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走进未来的分行

2018-09-28 11:09:31   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦): 不断变化的客户行为、在线和移动迁移、金融技术和数字颠覆、传统系统、过时、商业街的消亡。这些是常用于解释为什么银行分行将很快被载入史册的短语。不过,支撑这一预测的现实并不清楚。关闭分支机构的数量是前所未有的。但许多银行,或许最重要的是它们的客户,仍然对实体银行的存在有信心。所以,让我们走进未来的分行看看未来会发生什么。
  客户仍然需要人性化的接触
  麦肯锡公司(McKinsey & Company)的研究发现,对大多数市场的银行客户来说,人际接触仍然很重要。以英国为例,研究显示,只有13%的客户喜欢远程办事。19%的人出于各种原因更喜欢使用分行或自动取款机来满足他们的所有需求。这个群体包括低技术含量的老年人。其余的人则更喜欢数字银行和面对面的交流。麦肯锡发现,这一趋势在大多数市场都存在。
  三星的研究还表明,人的接触很重要。该公司的研究发现,客户乐于使用数字技术进行快速交易。然而,77%的客户更喜欢与银行面对面交流,以进行更有实质性的对话。客户往往想要两者兼得--一种混合的数字/实体体验来管理他们的钱和计划他们的财务未来。在全渠道的世界中,分行仍然是一个重要的服务和销售渠道。
  分行体验的质量也很重要
  分行体验的质量可以决定关系的成败。虽然客户更喜欢在分支机构进行更复杂的交易和对话,但糟糕的体验可能会让他们放弃,或者让他们更换供应商。三星的研究发现,抱怨最多的是没有做好准备的银行职员,占68%;其次是等待时间长,占56%;再其次是没有人情味的服务,占49%。未来的分行需要解决这些问题。客户体验门槛是由提供的最佳体验的机构设置的,内外都是如此。黄金标准来自大大小小的品牌--来自亚马逊或附近的商店。Shep Hyken认为便利是客户体验的最大趋势之一。时间已经成为一种珍贵的商品,消费者对那些让他们的生活变得轻松的品牌赞不绝口。
  重新设想分行体验
  最具创新精神的银行正在优化和重新设计其分行网络,以使客户体验简单、快速、相关和个性化。这些银行专注于为客户提供卓越的服务。增值技术是促成因素。他们正在重新考虑格式、目的和地点。一流的品牌意识到,分行创新是实体与数字融合的十字路口,是创造出无缝、差异化体验到试验场。全球各地的银行都在试验和重新设想分行的体验。快速浏览一下他们是如何做的,我们就知道接下来会发生什么。
  随着分行模式的转变,银行助理在客户旅程中扮演着更为战略性的角色
  随着日常和低价值任务的自动化程度的提高,银行工作人员的作用越来越具有咨询意义。重点是更高价值的金融服务、产品和更复杂的交互。随着分行模式的转变,银行助理在客户旅程中扮演着越来越重要的战略角色。员工需要更好的准备,更灵活和多技能来提供客户想要的服务和体验。根据三星的研究,个性化的服务,通过技术实现,是客户最想要的服务。例如,62%的客户希望迎宾员为他们的到来准备个性化的信息。客户体验主管正在培训银行团队使用技术和专有数据,使服务更加知情和相关。
  AIB是一家银行将员工放在分行改革前沿的一个很好的例子。重新设计的分支机构引入了软式的非正式的座位区供客户讨论。平板电脑可以让员工召开知情的咨询会议,同时与客户共享一个屏幕。如果需要与专家进行更详细的讨论,客户可以通过视频会议介绍给顾问,以确保相关专家随时可用。客户还希望能够在方便的时候访问,因此越来越多的分支机构每周7天延长营业时间。这确保了在线的便利在分支机构的面对面的参与中被复制。
  混合客户服务团队
  走进汇丰银行(HSBC)在纽约的旗舰分行,你可能会看到它的人形机器人银行助理Pepper。该助手由软银机器人公司(SoftBank Robotics)提供。Pepper为分支团队提供补充,并帮助客户解决基本问题、产品教程和信息。员工回答更复杂的问题。曼哈顿分行目前每天接待约100至200名访问者。Pepper的出现预计会使流量增加20%。只有时间才能证明Pepper是否会对客户产生持久的吸引力。
  NatWest一直在测试其"数字人"银行助理Cora。如果试验成功,该助理可用于支行回答基本的客户问询。消费者还可以在家里的个人电脑和笔记本电脑上使用Cora,最终也可以在手机上使用。该助理旨在补充分支机构、电话和在线服务,而不是取代它们。该行表示,早期测试显示,不使用数字服务的客户可能更有动机与Cora这样的"数字人"互动。
  虚拟中心和数字展位
  一些分支机构被设计成数字展位或集线器。美国银行(Bank of America)正基于其"无人分行"的理念,推出小型虚拟中心,配备一台ATM机和视频会议室,供客户与远程的专家交谈。现场数字大使帮助客户轻松进入新概念。这些中心的规模大约是传统门店的四分之一。为了吸引更多的"数字优先"客户,该行还率先推出了"数字优先",在开设实体分行之前测试新市场。通过数字渠道,客户可以在当地分行开门之前开立账户、申请贷款、抵押贷款和信用卡。
  分行中的数字分行
  华侨银行正在推出新的"数字服务亭"概念。这家新加坡银行的客户体验和电子商务团队在设计网点时分析了过去两年的分行交易情况。这种机器的工作原理就像"迷你分行",客户可以使用它们提供15种最常见的场外交易服务。今年5月,在8家分行进行的试验显示,在柜台交易中,有10%的交易是通过电脑完成的。该行计划到2020年将这些机器推广到35家分行(目前有51家分行)。华侨银行将在未来5年提高所有银行柜员的技能,让他们成为数字大使或顾问,因为柜台上需要的柜员越来越少。
  咖啡师的银行
  The 33rdCapital One Café在俄勒冈州波特兰市开业。Capital One的概念是为顾客和非顾客提供一个喝咖啡或吃点心放松的地方。这是一个合作、会议和特殊活动的空间。补充资金指导和财务建议是由咖啡馆教练提供的。自动取款机和面向客户的技术可用于数字银行和金融学习和探索。这家银行为想要再这里闲逛的目标客户提供了一种基于人际关系的公共生活空间体验。
  "弹出"的分行
  一些银行希望通过"突然出现"银行来扩大零售业务。三星一直在与银行合作,以改变客户体验,并提供一种新的分行体验风格。例如,在传统上用ATM机吸引新顾客的购物中心,有关于周末"弹出窗口"的说法。或者在校园里,让学生们开始他们的金融旅程。这是一个新的物理渠道,提供了差异化的体验和独特的途径来联系和吸引新客户。第一个"弹出"分行可能很快就会推出。
  虚拟银行--分支机构和数字银行在此相得益彰
  未来的分行可能是在一个虚拟世界中,虚拟现实(VR)和增强现实(AR)为客户提供一个真实的人际互动的感觉。在虚拟分支中,可以使用可视化和模拟来呈现账户、产品和咨询服务。在舒适的家中举行"虚拟会议"的潜力与在分支机构开会一样有效。
  加拿大皇家银行(Royal Bank of Canada)的客户可以在其移动银行应用程序中使用"增强现实"(AR)功能,找到最方便的分行或自动取款机(ATM)。通过移动设备上的摄像头,方向叠加在街景上。一个真正有用的工具,帮助不熟悉的地区,城镇和城市的客户。
  这些只是银行如何重新思考分行模式以丰富客户体验的几个例子。与最具创新精神的零售商一样,具有远见卓识的银行也在重新规划分支机构,为客户提供更便捷、个性化、互动性和参与性的体验。银行不可能关闭所有的分行,因为客户不允许。先驱们正在研究如何满足这一需求,并提供一种差异化的、优越的体验,使这趟旅行值得一游。
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  作者:John Aves
   原文网址:http://customerthink.com/step-into-the-branch-of-the-future/
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