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未来5年的客户服务趋势-重点在于价值与体验

2018-10-08 09:21:27   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  客户体验将成为脱颖而出的关键:Teleopti的Ben Willmott提供的确保卓越客户体验的五种方法。
  在未来五年内,卓越的客户服务将超越产品和价格,成为企业成功的关键。Shep Hyken在一篇《福布斯》杂志文章中引述称“价值和体验将继续超越价格”是2017年的趋势,国际分析公司Forrester的近期研究进一步称72%的企业都已将客户体验提升为首要任务。这其实并不令人感到意外。只需略作了解,就会发现联络中心从平均处理时间(AHT)等传统衡量指标转至首次呼叫解决率,并重点聆听客户的真正需求,从而以有意义的方式改善服务。
  真相在于客户正在寻找综合套餐。优秀的产品和有竞争力的价格乃必要前提,但其交付方式和售后服务才是客户忠诚度的决定性因素。
  现在应该深入了解您的组织提供的客户体验。重点关注以下五个领域,以确保卓越的客户体验:
  • 通过服务赋权
  -高度互联的当今社会催生了一种急迫感,这种急迫感革新了消费者行为。客户需要并期望获得全天候服务,也希望其询问能快速得到回复,年轻一代尤其如此。年龄介于18至34岁之间的人由于不良的服务体验而放弃使用某个品牌的可能性更高。千禧世代在感到不满时还会诉诸社交媒体,47%年龄介于18至34岁之间的人承认他们曾利用社交媒体提出抱怨,年龄高于55岁的群体中该比率仅为12%!
  在线鞋履与时尚零售商Zappos.com的整个企业文化都是围绕竭尽一切可能令客户感到满意而建立的,其情况与上述统计正相符合。他们并未对客户服务来电数量设置上限,也没有给来电处理时间设定关键绩效指标(KPI)。每个销售和联络中心客服代表都100%专注于打造绝佳的客户体验。
  • 全渠道是新的多渠道
  电子邮件、聊天、社交媒体、Skype、手机?如今的绝大多数组织都运营多渠道联络中心,但现代客户希望每次都能获得持续、令人满意且轻松的体验,且不受设备或通信渠道的限制。这正是全渠道的优势所在,它能提供从头至尾都顺畅无比的整合式客户体验。
  此外,消费者希望他们喜爱的品牌能在多个渠道中认可其购买历史记录和过往互动情况。在全球各大成功公司中,亚马逊等部分公司十分善于利用全渠道,他们的业务以囊括客户旅程的每个接触点为基础。例如,通过在网站上提供个性化优惠或直接将优惠发送至客户的收件箱,在结账时推荐相关的额外产品,以及实施有效的自动化投诉处理。
  • 自助服务乃未来趋势
  客户不想与您的坐席人员耗费时间。他们希望能简单、便捷、轻松地解决问题。最新在线解决方案包括自助服务能力,客户能够使用该服务查找信息、提出问题、查询银行余额、支付物业账单、预订假期、购买必备款鞋履或在对其而言合适的时间给有故障的水壶退货,整个过程都无需与任何人沟通。
  然而,当他们需要与坐席人员沟通时,需要通过有针对性的培训和辅导来确保坐席人员具备高超的能力水平并随时准备好应对复杂的询问,从而提供令人愉悦的电话通话。
  • 例行任务自动化
  IVR、自助服务、人工智能和聊天机器人能实现例行任务的自动化,令坐席人员和客服代表能自由地将时间用于处理更复杂的任务或更敏感、需要更多人为介入的查询。自动化能显着改善客户体验。
  最新技术解决方案“网络聊天”能自动标记客户理想的互动方式,网络聊天的优势在于训练有素、技能高超的坐席人员能够同时与多人沟通,从而缩短响应时间并提高客户满意度水平。同样,聊天机器人能快速提供丰富的内容,与Facebook Messenger等应用程序搭配使用效果尤为显着,从天气和交通更新等自动化订阅内容到包括收据、配送通知和实时自动消息在内的自定义通信。
  考虑尽可能优化劳动力管理(WFM)功能,安排具备适当技能的坐席人员对接适当的渠道并实现近乎完美的联络解决方案。
  • 让工作场所更加人性化
  ISMInc咨询公司的研究发现,90%的消费者表示坐席人员可令人感知到的愉悦感会直接影响其整体客户体验。因此,需要令员工保持愉悦并持续参与。明确阐述其目标并为他们提供工具和自主权,以便他们执行工作。何不推出一些游戏化技巧以公开认可优秀业绩?将此与良好的培训及富有意义的职业道路相结合,从而脱颖而出。最新WFM解决方案正好可以在这方面提供帮助,它能提供一套统一、集中的培训计划和记录管理。
  退一步,从客户的角度出发,了解他们的真实体验。您可能需要彻底改变客户服务方法,也可能只需稍作调整即可。无论如何,都要将客户体验作为首要任务以保留宝贵的客户与精英人才。
 
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