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Aspect:面对新世代,你的联络中心准备好了吗?

2018-10-08 10:28:59   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  80后90后这些新的世代已经成为劳动力中最大的单一年龄组。同样是这群人,预计到2020年每年将花费1.4万亿美元。作为第一代进入劳动力市场的数字化公民,他们也改变了企业与客户的互动方式,这意味着企业必须重新思考如何提供卓越的客户服务。
  这就是说,企业必须理解新一代消费者的想法以及他们认为优先重要的事项。虽然语音仍然是联络中心的一种关键性互动渠道,但是在面对这个80后90后的消费者时,这个渠道的优先层级下滑了,他们更愿意选择其他的互动渠道。研究机构“橙色硅谷”的调查显示(https://www.slideshare.net/orangesv/who-cares-transforming-the-connection-with-customers),80后90后的消费者对于互动渠道的优先选择顺序如下:
  1.数字化渠道
  2.社交渠道
  3.手机APP
  4.语音
  也许更重要的是,近四分之三的80后90后认为,“请珍惜我的时间”是客户服务期望满意度中最重要的因素。这对你的客户服务团队意味着什么?这里有一些诀窍,可以帮助你更有效地与80后90后消费者打交道,进而提供他们所期望的体验。
  自助服务
  80后90后消费者习惯于利用数字化资源来自行解决问题,他们更喜欢自助服务而不是打电话给客户服务中心。请意识到这一点,设计出你自己的数字化工具来驱动自助服务解决方案,而不是去选择直接通话。具体方法包括在网站上精心设计常见问题解答网页、通过网络和移动App进行直观的账户管理、自动发出通知以及良好设计的聊天机器人。了解最常见的问题和事项,对于设计最有效的自助服务模式至关重要。企业通过自助服务提供的解决方案越多,企业联络中心所必须处理的呼叫负担就越低,从而使企业座席人员能够更加有效地处理那些真正需要进行语音呼叫的情况。高效率的自助服务可以支持您的全体客户——特别是80后90后,在他们方便的时间自行解决遇到的问题,即便是在下班时间。
  短信
  全球范围内,每天发送的短信超过220亿条——每分钟超过1500万条,这还不包括像WhatsApp和微信等APP之间发送的信息。而且还存在这几种现实情况:第一,90%的消费者都希望通过短信联系业务;第二,80后90后都偏好使用数字化渠道;第三,企业的客户服务平台都配备了功能稳固的文本和聊天机制。
  发送短信的优点还包括它可以近乎实时地引起客户的注意,这就使得客户在不方便语音通话的情况下仍然可以保持进行文字沟通,比如微信。支持聊天功能的网站和App,再加上短信,就可以给80后90后提供更多的数字化渠道选项,从而方便地解决问题。重要的是,这些交互渠道可以轻松地记录进入客户服务资料中,以便将来参考,而且收集的数据还可以用于创建更有效的自助服务功能。文本不再是单纯的消费者对消费者沟通工具——现在就应该让它成为企业客户关系战略的组成部分。
  社交网络
  毫无疑问,社交媒体是当今客户体验的一部分,它一方面支持与客户的直接联络,同时它又常常是在公开环境中进行的。但是,你应该了解,80后90后是共享经济的一代人——他们通常不会因为共享信息数据和体验而感到不安。微薄、微信和其他社交媒体已经成为移动化的渠道,可用于与客户进行互动,尤其是当互动对话是由他们发起的时候。重要的是,你要能够跟踪这些对话,使之成为客户记录数据,并在需要时切换到更多个性化的一对一渠道进行沟通。通常,客户会使用社交渠道来引起企业的关注。尤其是当他们对产品或服务感到不满时——但很多时候,遇到的问题不容易解决,这就蓄意转换到到聊天或电子邮件甚至语音或视频渠道来处理。
  很重要的一点是,无论是正面的还是负面的社交活动,你都需要予以追踪,对于深入理解客户体验以及发现提高自己的机会,这些都很重要,无论是在产品方面还是在客户服务方面。
  全渠道的情景连续性体验
  了解完整的客户互动过程,对于提供高效的客户服务非常重要——而80后90后非常珍惜他们的时间。你要知道,他们更愿意使用多种不同的沟通渠道——要看此刻哪个渠道最方便——这不仅要求企业将多种沟通渠道集成进入联系中心,而且需要将所有这些渠道所产生的数据都纳入客户资料记录之中。
  对客户来说,没有什么比以下这样的情况更令人沮丧的了——对于所有的客户,不仅仅80后90后——重复提供信息,这些信息早已通过不同的渠道提供过了。请确保您能够记录所有的客户互动数据,包括自助服务和网站导航,以便以后也能将每此互动的数据都放到适当的情景中,并更快地达成解决方案。从所有这些业务中收集的数据都可以帮助客户,甚至在他们自己尚未意识到需求之前,就有机会主动帮助他们解决客户问题。
  融入整个业务之中
  有效满足客户需求的关键点之一是确保客户服务人员——包括现场服务人员——能够融入整个业务之中。客户通常很少会想到使用客户服务中心,但是当他们想到时,就期望立刻解决问题。你应该具备一个精心设计的一体化业务系统(https://blogs.aspect.com/making-your-entire-organization-part-of-the-unified-customer-experience/),以便让任何所有部门的专家都可以轻松地加入到客户交互之中——不管是哪个交互渠道——齐心协力解决问题。
  这些五花八门的交互策略并不新鲜——但都应该充分调动起来,因为80后90后的客户更偏好数字化渠道、自助服务,而且更急于解决问题。为了满足这些需求,客户服务团队必须具有跨渠道保持灵活性,并且对客户的独特需求做出响应。让新一代顾客满意的方法是与他们展开合作,而不是对立!
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