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提高客户成功率的5个步骤

2018-10-31 10:09:03   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):使每一个都成为广泛的数字客户体验策略的一部分,以提高满意度和其他指标。
  根据Nemertes对全球近700家公司进行的《数字客户体验》(Digital Customer experience,DCX)研究,客户成功得分是衡量公司在改善客户体验方面成败的最重要指标。
  在客户成功评分中,公司使用的类型并不少。但当我们询问被调查者他们的主要衡量标准是什么时,客户满意度(CSAT)得分排在第一位,其次是客户努力得分(CES)、净推荐得分(NPS)和内部开发的衡量标准(见下图)。
  总体而言,客户满意度上升了近50%
  当公司完成任何DCX项目时,他们的客户评分比项目开始前提高了49.7%。他们做了什么对结果影响最大?以下是对客户评价有积极影响的前五个项目:
  • 增加面向客户的数字渠道(即,如:视频、网络聊天、短信/彩信、屏幕分享等)--新的数字渠道平均提高了67.5%的客户评价。通过添加新的沟通方式,客户可以得到他们想要的东西,什么时候以及他们想要的方式。这也给了他们选择的机会。如果是下班时间,他们需要一个答案,自助服务应用程序就能应付这种情况。如果他们要同时处理多项任务,而且不能通过语音通话,网络聊天可能会让他们得到所需的快速答复。如果他们需要指导--比如安装设备时遇到的问题--座席可以启动双向视频,并提供口头和视觉建议。
  • 自动化或改进面向客户的工作流--工作流自动化提高了60.2%的客户评级。如果操作得当,自动化通常会很快给客户提供他们需要的东西,从而缩短他们需要花在获取答案上的时间。自动化有很多种形式。这可能是通信的自动化,因此当客户需要了解订单发货或医疗预约时,他们会通过首选的通信渠道收到自动提醒。也可能是表单自动化。因此,当他们申请抵押贷款时,流程运行得很顺利,因为流程中的每个步骤(以及与之相关的通信)都是自动化的。
  • 在联络中心中采用全渠道--为了解决大多数人讨厌的问题,公司通过在联络中心中增加全渠道,提高了51.5%的评分。有了全渠道功能,客户的信息在单个交互期间、在一段时间内以及在所有通信渠道之间跟随它们。理想情况下,如果您正在打电话讨论保修问题,并且需要从现场聊天改为两个不同的语音代表,然后再改为视频通话,那么您永远不必重复相同的信息。然后,如果你一周后再打来讨论同样的问题,座席可以看到你所有的历史。减少恶化和(希望)更快的解决导致更高的客户满意度和客户更大的将公司推荐给朋友和同事的可能性。
  • 分析座席绩效--联络中心平台正在增加复杂的座席分析功能,采用这些功能的人发现他们的客户评分提高了44.8%。分析有助于发现特定座席的不足之处,主管可以通过指导、相关因素(如区域、呼叫处理时间、向上销售、座席专家、一天中的时间等)和客户满意度来解决这些问题,并通过显示座席的成功得分来为联络中心注入一些竞争力。更熟练的座席会让客户更快乐。
  • 增加或改进客户数据分析--信息是做出最佳决策和改变客户体验计划的关键,而分析提供了这些关键数据点。添加或改进了分析的企业的客户评级提高了42.2%。通过了解问题所在,公司可以解决问题。同时,通过了解什么是有效的,他们可以提高这种行为来改善客户体验。
  一个企业不太可能一次实现所有这些程序,但是每一个程序都应该是提高客户体验的更广泛DCX策略的一部分。这些项目中的每一个都有客户评级之外的额外好处。这包括销售的增长,运营成本的降低,座席流失率的减少等等。
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  作者:Robin Garriss
  原文网址:https://www.nojitter.com/post/240173900/5-steps-toward-increasing-customer-success-scores
 
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