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联络中心客户体验--实用指南

2018-11-01 10:14:06   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):Scorebuddy的DickBourke分享了他对如何最好地衡量和改善客户体验的见解。
联络中心客户体验--实用指南
  客户体验(CX)经常被归类为一个无形的概念;从这个概念中很难提取出可执行的方法。
  有时候,没有系统的方法来衡量联络中心CX质量的公司可能会陷入这样的陷阱:他们会认为自己的客户体验是三种排名中的一种,好、坏或无所谓。
  对于那些认识到CX重要性的公司来说,一个认为成功或失败的抽象概念是不够的。这些公司想要的是可以量化的结果,可以用一个目标来衡量和管理并改善客户体验。
  CX的影响有多大
  一家公司不可能建立一个联络中心,为它配备人员,培训他们,然后“走开”,希望一切都能顺利进行。成功(或失败)必须在每一个层面进行衡量,这样才能进行改进,需要定期审查结果,以确保客户满意,并确保收入继续增长。
  通过不以一致和系统的方式衡量公司中的CX水平,公司基本上看不到他们是否正确地为客户服务。更糟糕的是,如果没有一个健全的体系和流程,合规经理就不可能知道公司是否遵守了相关规定--这可能会给公司造成巨额罚款,甚至会阻止公司继续运营。
  在我们当前快速增长的经济中,许多公司都提供优质的产品和服务,CX可以成为两个竞争对手之间的关键区别。决定公司成败的因素越来越多。
  你知道吗?据新闻媒体NewVoiceMedia报道,仅在美国,由于糟糕的客户服务,公司每年损失超过6200万美元。
  积极的客户体验对企业的成功至关重要,在联络中心中CX尤其重要,在那里,客户可能在客户旅程中首次与真人互动。就是这么简单。
  为了成功而测量CX
  那么,有哪些方法可以用来衡量CX的最佳成功呢?
  1、设置测量的目标
  像Scorebuddy这样的公司坚信,好的决策只能在数据一致的情况下做出。有必要退后一步,整体地看看你的联络中心。它如何适应大公司的运营?公司的使命和目标是什么?联络中心的目标是什么?然后开始深入了解客户旅程的每个阶段是如何与可衡量的体验联系在一起的。可能的可衡量的方面考虑包括:
  • 放弃率,通话等待时间,通话时长,接听电话数量,首次通话解决率,客户满意度
  • 融洽,语气,有效的提问,认真的倾听
  你了解你的公司、联络中心和你的目标。在前进之前,你必须为联络中心的成功制定一个计划。
  2、质量从内部开始
  拥有联络中心的公司自动从事通信业务。如果你没有首先和你的座席明确沟通,你就不可能指望座席会清楚地与客户沟通。
  现在你已经有了自己的目标,你必须积极并持续地与你的联络中心座席分享这些目标。这种透明度将赢得他们的信任和支持。让他们知道你的目标是什么,为什么你要在客户旅程中的这一时刻选择测量。
  考虑通过建议员工应该衡量什么来授权他们。问他们:什么指标对你的成功最重要?
  3、执行质量保证监控
  如果你已经传达了你的目标,并且你的座席理解并支持它们,那么质量保证监视应该是一个更加无缝的过程。无论哪种方式,QA监视都是必不可少的,但是如果你有员工参与进来,它将被证明是一个更成功的度量工具。
  评估人员应该接受关于如何解释数据、客户交互和座席消息传递的定期培训。他们需要对公司和联络中心的目标有一个全面的了解,这样他们就知道应该听什么和衡量什么。应鼓励评估人员用指导技巧注释他们的评估,并保持灵活和开放的讨论。
  尽管在联络中心质量方面存在一些灰色区域,但开放对话和迭代过程开发将给予评估人员和座席更多的过程所有权。
  4、邀请座席对他们的体验进行自我评分
  想要可衡量的结果吗?邀请您的联络中心座席对每个呼叫的成功进行自我评分。使您的团队拥有流程的这一部分。
  这并不需要为呼叫替换经理的QA记分卡,但可以作为补充资源使用;这些自我评估自然会导致经理和联络中心员工之间更有影响力的对话。它们揭示了差异,并帮助收紧了那些看上去不那么有形或无法量化的业务部分。
  也许,最重要的是,他们给联络中心座席一个声音,一个机会来表达他们的想法,以正式的,有效的,和富有成效的方式。这只能帮助一个企业的CX得以提高。
  许多联络中心的成功策略集中在他们自己的联络中心座席上。但要记住,最终的重点不是座席、经理,甚至是商业领袖。我们的目标是让客户满意。更快乐、更有效的联络中心座席会让客户满意,而更快乐的客户最终会带来更大的收入,尤其是在考虑客户的终身价值时。
  影响联络中心CX的关键因素
联络中心客户体验--实用指南
迪克·布瑞克(Dick Bourke)
  如果你的公司真的有动力推动客户体验的质量,请采取以下行动:
  • 设定目标
  • 确定并分享成功对您的联络中心和您的公司意味着什么
  • 授权您的评估人员和联络中心座席,并经常使用一致的消息进行沟通
  • 一定要邀请你的座席参与决策和评分过程
  声明:版权所有 非合作媒体谢绝转载
  作者:迪克·布瑞克(Dick Bourke)
  原文网址:https://www.callcentrehelper.com/customer-experience-practical-guide-132468.htm
 
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