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客户体验与客户成功的区别是什么?

2018-11-07 10:01:25   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):是解决另一个分化的时候了!上周,我再次讨论了客户体验和客户服务之间的区别。这周,我将看看我是否能公正地对待客户体验和客户成功之间的区别。
客户体验与客户成功的区别是什么?
  有争议吗?是的。我认为,在试图用客户服务来描述客户体验时存在争议,但当涉及到客户体验和客户成功时,争议变得更加激烈。
  无论如何,让我在这篇文章的开头这样说:只要我们都朝着一个共同的目标努力,只要我们都尽力为客户做正确的事,一切都好!
  那么,让我们从再次定义客户体验开始:
  客户体验是客户在与公司的“关系”中所有互动的总和,尤其是客户对这些互动的感受、情感和感知。
  什么是客户成功?
  我一直把它定义为确保客户从他们购买的产品中获得他们期望的价值,达到他们想要的结果。业务结果是保留的。我通常将客户成功与B2B业务联系起来,特别是B2B技术客户。
  我做了一点功课,从客户成功专家那里得到了以下定义。
  林肯·墨菲(Lincoln Murphy)是《客户成功:权威指南》(Customer Success:The Guide)一书的作者。
  我离得不算太远,但我想继续寻找。
  Gainsight公司将其定义为:在使用您的产品或服务时,确保客户达到他们期望的结果的业务方法。客户成功是以关系为中心的客户管理,它使客户和供应商的目标一致,以实现互利的结果。有效的客户成功策略通常会减少客户流失和增加销售机会。
  我在维基百科上发现了这一点:客户成功是一家负责管理供应商与其客户关系的公司的职能。客户成功的目标是使客户尽可能的成功,进而提高公司的客户终身价值(CLTV)。
  Successess Hacker的托德·艾比(Todd Eby)表示:“客户成功的关键在于理解客户为什么选用你,他们试图实现什么目标,然后尽一切努力帮助他们实现。”
  Mindtouch表示,客户的成功包括一个组织为继续向客户提供价值而进行的持续努力。一个良好的客户成功计划的目标是在客户旅程的每一步,从购买前到售后,甚至更远的过程中传递价值。这包括(但不限于)入职、产品培训、客户服务和支持。
  开始看到一个模式?是的。客户的成功根植于公司提供的价值和客户实现他们想要的结果。你猜怎么着?客户体验也是如此。多一个……
  客户成功协会将客户成功定义为:一个长期的、科学的、有专业指导的策略,以最大化客户和公司的可持续可证明的价值。
  嗯…
  然后,我看了人们区分客户体验和成功的一些方法。
  Helpshift指出,客户的成功只是客户体验的一部分,并包括一个再分化的描述,你可以在这里找到,但关键是最后总结的文章:真正的、非凡的客户体验的关键是全公司的、自上而下的哲学在客户旅程中产生的结果。仅仅有好的CSAT是不够的;你希望你的客户对你的品牌整体有一个积极的联想。客户的成功只是客户宏观愿景的一部分。
  M4的Sue Duris相信这两者会融合,但在此之前,她指出客户体验是战略性的,而客户成功是以交易和产品为中心的。
  这个很有趣。Future of CIO blog区分了客户体验、客户服务和客户成功,如下所示:客户服务是反应性的,当客户需要时在渠道中可用。客户体验需要互动,让客户在每一个接触点都感到愉悦。客户的成功是积极主动的,找到帮助客户从你提供的产品或服务中获得价值的方法。客户体验是你在整个“旅程”中从购买中传递出来的宽广的保护伞。“如果你想让客户继续购买并向其他人推荐你的产品或服务,需要所有这些领域都成为业务的重点。”
  ChurnZero还比较了这两种说法:客户体验关注的是客户的总体印象,而客户成功关注的是那些互动的最终结果(或结果的缺乏)。
  ***
  最近几天我读了很多关于客户成功的文章,客户成功和客户体验之间的界限被很多模糊了;有些甚至不接近。两者之间存在差异,但毫无疑问,这似乎是模糊的。我是这样总结的。
  客户的成功是:
  • B2B
  • 产品/价值集中
  • 客户/结果集中
  • 账户集中
  • 关系集中
  • 专注于保留/回购
  • 在事情的计划中是战术的,在与客户相关时是战略的
  • 等式的一部分,客户体验的子集
  客户体验是:
  • B2B和B2C
  • 以人为本:员工和客户
  • 驱动以客户为中心的企业文化
  • 以设计为中心--设计出有价值的产品,帮助客户实现他们想要的结果
  • 关注产品/价值
  • 关注客户/结果
  • 关注客户关系
  • 关注业务成果
  • 情绪,感觉,感知
  • 企业范围的战略
  让我怀疑客户成功角色/纪律是否真的必要。你觉得怎么样?客户体验是一把伞。获得正确的体验--倾听客户,理解他们试图解决的问题,创新,设计并提供更好的体验--客户成功管理就会过时,不是吗?毕竟,一切都是关于客户的。
  让每个人都从客户的角度考虑问题。Mike Grafham
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  作者:安妮特·弗朗茨(Annette Franz)
  原文网址:http://customerthink.com/customer-experience-and-customer-success-whats-the-difference/
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