CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:在你的网站上提供即时聊天服务是有利的。免费的即时聊天软件，它比以往更容易。
　　另外，即时聊天软件有一些显着的好处。研究表明，79%的公司提供即时聊天，它对销售、公司收入和客户忠诚度有积极的影响。

　　同样的研究显示，即时聊天是大多数消费者最喜欢的通信方法。在客户服务方面比起电话、电子邮件或社交媒体来说更多的人更喜欢即时聊天。

来源：kayako

　　但是你怎么知道是否你充分利用了你的即时聊天软件，以及它所提供的利益最大化了呢？

　　测量关键性能指标（KPIs）可以帮助企业不断改善他们的即时聊天功能，这就是为什么我们列出了你应该定期测量的9个最关键实时聊天测量指标的原因。就让我们一探究竟吧。

　　1、平均等待时间
　　测量客户必须等待多久才能得到响应是维持聊天服务高水平客户满意度的关键。当一个客户或潜在客户来到你的网站，一个聊天窗口弹出，他们所提出的问题是否会很快被响应是至关重要的。

　　如果他们需要等待几分钟以上，他们会有点不耐烦了。如果他们提出一个问题却得不到回答，你会给他们留下一个坏口碑，这将影响公司的声誉。

　　底线是，如果你提供在线服务和即时聊天软件功能，你应该确保总是有足够的可用聊天座席来处理问题。

　　平均多长时间结束即时聊天？各行业平均聊天时间徘徊在11到12分钟左右。

　　重要的是座席投入足够的时间和精力来解决客户第一次提出的问题。他们经常需要花几分钟理解问题然后提供一个解决方案。

　　如果平均聊天时间过低，这可能是一个迹象，它表明座席没有足够的时间致力于解决问题。它也可能影响客户满意度。

　　如果聊天时间太长，它表明座席需要额外的培训或指导来更快地解决问题。

　　3、每天的聊天总数
　　当你使用即时聊天软件在你的网站上提供支持时，你必须准确测定需要多少座席。测量每天的总聊天数量可以告诉你需要多少人员。

　　重要的是要密切关注这个指标，如果持续增加，你的座席池也需要增加。不这样做将导致更长的等待时间和客户满意度下降。

　　如果你的即时聊天软件是一体化CRM解决方案的一部分，它也可以为你提供在线调查的能力。如果是这样的话，你应该利用这些来获得客户的反馈和测量客户的满意度，这与每个座席的绩效相关。

　　如果有些座席获得的满意度高，而另一些低，你需要花时间去挖掘和理解这是为什么。这样做将帮助你识别绩效问题，并确保每个座席的技能、设备能产生最大的客户满意度。

　　5、第一次接触解决率
　　第一次接触解决率（FCR）是指座席自己完全解决客户第一次聊天所提出的问题的比例，这些问题不需要升级也不需要再次出现。理想的情况是，绝大多数的问题是第一次解决的。

　　如果你的FCR很低，这可能表明，某些座席需要额外的培训，以便通过即时聊天软件提供更好的服务。

　　根据ForresterResearch的研究，77%的消费者认为重视他们的时间是最重要的。

　　如果你的FCR很低，关注它。可以肯定的是，FCR比响应速度更重要。

　　6、转化率
 

　　如果你使用即时聊天软件，你也可以利用它来提高潜在客户的转化率。潜在客户来到你的网站，问的问题显然是他们感兴趣的，这是一个让他们成为真正客户的很好机会。

　　教会你的支持代表阐述你的产品价值，教他们如何从销售的角度来看问题，教他们说产品的好处，而不仅仅是功能。

　　当座席做得好的时候，公司的收入将增长。测量有多少新的访问者转化成客户会帮助你决定如何培训座席推销你的产品或服务。

　　7、聊天后的处理时长
　　聊天之后，座席有各种各样的可能需要做的事情。这可能包括进入你的CRM更新客户记录，完成交互笔记，等等。

　　测量座席需要多长时间关闭聊天，有助于确保这个过程尽快发生。如果座席结束的时间太长，它可能意味着你需要更多的步骤自动化流程来提高效率。

　　最好的即时聊天软件系统将为您提供封装的问题响应能力。

　　这些常见问题的预封装可以加速服务过程。

　　封装的反应可以加速解决问题所花费的时间和在更短的时间内允许座席关闭更多的聊天。

　　如果你有封装的响应能力，但它们并没有被使用，它可能是一个迹象表明你需要更多的培训。

　　9、错过的聊天数量
　　错过了聊天是最糟糕的事情。即时聊天软件的目的是让你更容易获得客户和潜在客户。错失的聊天对你的声誉和底线有显着的影响。

　　令人惊讶的是，五分之一（21%）的客户聊天请求被错过了。如果你的团队缺少很多聊天记录，你可能需要雇佣更多的座席或更好的训练你已经拥有的。

　　即时聊天软件可以帮助你增加客户满意度，转化更多的潜在客户。

　　诀窍在于充分使用你的即时聊天软件的能力。依赖常规测量KPIs，确保座席完全具备在较短的时间内关闭更多聊天和把你的产品推销给潜在客户的能力。

　　遵循上面的提示将帮助你提高你的服务质量。

　　原文网址：https://www.agilecrm.com/blog/live-chat-software-metrics-kpis-for-measuring-performance/