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23个有关2019年联络中心的预测(下)

2018-11-19 09:58:46   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):callcentrehelper的专家小组对2019年联络中心的改变和发展做出了他们的预测。
  12、人工智能将会扩大到联络中心的其他领域
  在联络中心,AI将开始渗透到员工管理(WFM)、语音分析、质量保证、知识管理、支付和语音生物识别技术等多个方面。我们知道这些应用程序,在2020年一定会有更多。
  然而,一些企业冒着风险采用那些错误的技术,而无视首先应该提供优质的客户服务。
  2019年将继续用较少的资源来做更多的工作,也将是整合的一年。不需要从头开始,只是简单的调整现有的流程和系统,这样可以革命性最新的人工智能或移动应用程序。
Colin Hay
  • 客户可以找到他们需要的信息吗?在所有的渠道座席是怎么回应的?
  • 全渠道还活着吗?活的好吗?
  • 座席访问CRM系统有多容易?包括产品或服务的细节、知识库和更多内容的时候又如何?
  • 座席可以在同一时间有效地处理多个来自不同渠道的交互吗?
  为了获得这些问题的答案,一些联络中心将将新人工智能技术与优质服务的基础相结合。
  感谢Puzzel的Colin Hay
  13、更加关注座席的体验
  联络中心意识到只专注于改善客户的体验而没有提高座席的经验是难以实现其目标的。
  Forrester客户体验指数显示,2016-2017年的英国品牌在客户体验方面比起2015-2016年的数据恶化了两倍。
Anand Subramaniam
  另外,当被问及创造理想的客户体验最大的痛点是什么时,客户指出座席缺乏知识是他们的头号障碍。
  造成这种情况的原因之一是座席缺乏知识丰富的、可用的桌面工具。事实上,只有16%的座席认为他们的桌面工具可以帮助他们解决客户的查询,这个数据来自于Gartner。
  感谢eGain的Anand Subramaniam
  14、技术的选择将根据整体体验做出
  我们看到了越来越多的在数字转型和客户体验之间的关联,2019年将是转折点。随着企业实施新的AI驱动的聊天机器人和语音搜索等技术,他们会忽视考虑其对客户体验的影响。
  客户会因为缺乏与人工的交互而变得越来越沮丧,客户旅程会变得越来越支离破碎。客户希望从网络自助服务选项无缝地切换到移动聊天、电子邮件或电话渠道。
克里斯.麦肯齐(Kris McKenzie)
  品牌应该后退一步,计划以客户为中心的技术实现,并考虑如何关系到整个客户的旅程。
  为了赢得竞争,他们必须找到新技术和传统服务的有机结合来适应他们的客户体验。这包括维持人工接触,使客户面对更复杂问题时能容易地与座席接触。
  感谢Calabrio的克里斯.麦肯齐(Kris McKenzie)
  15、渠道将逐渐被连接在一起
  通过用于消费者服务的语音搜索,如Alexa、Siri、Cortana,来加强查找信息的自助方式。但联络中心将总是以交付“人声”作为其重要的特征和资产。
  当问题超越了简单的交易,你的客户想要听、感觉到被人工所照顾,在某种程度上,机器人不能实现。
  2019年,联络中心将更多地满足消费者的期望,通过引进多个渠道--从声音到网站消息传递应用程序。我们将通过系统和智能化工作提供更快的、用户友好的客户服务。
肯·里德(KenReid)
  云服务将继续扩大其所能交付的新功能,允许联络中心容易地实现相关策略和想法。
  寻找联络中心内部运营的规律,将使企业更加容易地提高生产力水平。机器学习和人工智能等技术将从研究与开发(R&D)向实际有意义的运行前进。
  感谢Rostrvm Solutions的肯·里德(Ken Reid)
  16、劳动力管理聊天机器人将进入联络中心
  随着WFM成为企业实施数字化转型战略的一个重要组成部分,WFM聊天机器人可能会变得更受欢迎,用来帮助座席管理他们的工作与生活之间的平衡。
  WFM聊天机器人将批准座席短时间内的离开请求,同时确保满足服务水平。所有这些就都可以实现,无需组长或规划师参与审批流程,以便减少管理时间和成本。
  WFM聊天机器人将与用户对话理解基本问题和批准/拒绝请求。根据熟悉的劳动力和多种语言,他们能够理解请求,无论对方如何措辞或拼写。
  17、联络中心将数字转型扩展到后台
  经历了运营成本增加和希望提高客户服务质量的企业不仅会更加关注一线人员也会注重后台的运作。
  统一这两者将是提高质量的关键驱动因素,在2019年,驾驭操作效率和降低成本成为趋势。
  在构建一个企业核心、自动化、报告、分析、工作流、实时分析和与其他系统的集成上将将会有一个新的关注,这将改变完成工作的方式。
  感谢BusinessSystem的Nick Emblem
  18、更多的联络中心将迁移到云端
  大多数的企业,无论大小或行业,已经把云的一些元素融入他们的技术库当中。然而,一些企业已经走在了前头。
  联络中心行业在云的采用上是出了名的慢,然而,明年我们还会继续看到联络中心向云端迁移。
  做出这样预测的原因包括:
  o 弹性和灾难恢复
  o 与本地部署解决方案相比更加简单易用
  o 适应当前移动优先和远程灵活工作的时代趋势
  o 即用即付的消费模式更加经济有效
  19、企业将专注于利用他们的客户数据做更多的事情
  数据是王,对于联络中心来说越来越重要,利用产生的海量数据继续改善和优化客户体验。
奈杰尔·邓恩(Nigel Dunn)
  语音分析是一种技术,在历史上价格非常昂贵。然而,随着越来越多的联络中心采用云“量入为出”的消费模式,语音分析突然变成了一个非常有吸引力的“附加组件”。
  事实上,行业开始越来越多地采用即付即用供应商提供的选择,越来越多的供应商向市场推出了新的分析平台。因此,在数据持续的价值飙升和重要性显着增加的今后,我们可能会开始看到越来越多的联络中心采用语音分析。
  感谢Jabra的奈杰尔·邓恩(Nigel Dunn)
  20、AI将被利用来简化更多联络中心的自动化过程
  在联络中心工作的人都知道潮流。今年都是关于客户的,明年都是关于成本的,后年我们利用外包商,等等。
  在完美的世界里,每年的策略和需求都需要定义,但在快速发展的今天,数字化驱动潮流,情况已不再是这样。现在企业以前所未有的速度发展,使得灵活性很重要。
丹·卡彭特(Dan Carpenter)
  进入人工智能时代。每个人都听说过AI,却没有多少人可以定义它实际上是什么,但毫无疑问它影响着我们每一天的生活,让曾经复杂,甚至无法实现的事情变得不仅容易而且无摩擦--本质上是无形的给与客户。
  即费力又容易出错的流程可以用机器人过程自动化(RPA)执行,允许企业从根本上重新思考流程和资源。
  感谢QStory的丹·卡彭特(Dan Carpenter)
  21、联络中心将会提高他们的主动性
  2019联络中心将采用更积极的方式处理客户交互。这将涉及大量的形式。
  首先,更多的企业会主动告知客户关于产品或服务的问题。这符合一个非常明确的需要,将大大减少潜在的麻烦。
  CallMiner指数报告发现,超过半数的消费者(51%)希望供应商能够更主动地通知他们关于服务或产品的问题,并告知他们在做什么,如何去解决它。
弗兰克.夏洛克(Frank Sherlock)
  参与分析也在其他方面提供了需要积极主动的洞察力。例如,它将使企业发现新出现的问题,并在它成为一个真正的问题之前就解决掉。它还将使您在竞争对手开展一个针对你的客户的活动时及时识别,并采取措施来应对它。
  当然,企业可以有很多方法来提高积极主动性。然而,大多数人逻辑的第一步是绘制客户旅程和评估一个主动通知可能增加整体体验价值的可能性。
  感谢CallMiner的弗兰克.夏洛克(Frank Sherlock)
  22、机器学习技术的采用将会增加
  机器学习和人工智能在联络中心行业有一个很大的影响,企业的联络中心正在寻求从每天纷繁复杂的数据流中找到相关的上下文逻辑信息。
丽莎.克拉克(Lisa Clark)
  利用这些技术,当客户电话联络中心时,他们可以自动识别其呼叫的原因,可以直接连接到正确的座席那里来解决他们的问题,提高首次联络解决率。
  这种形式的技术显示了客户之前的交互细节和完整的客户历史记录,所以座席可以根据上下文说话,因此可以有效地处理相关问题。
  感谢8×8的丽莎·克拉克(Lisa Clark)
  23、识别并保留不满意的用户将成为优先考虑的事情
  为了在2019年提供一个成功的客户服务,企业需要在所有沟通渠道采取积极主动的方法--预测问题和担忧而不是简单地对客户的需求做出反应。这将是至关重要的。
  十分之八的消费者愿意因为糟糕的客户服务而更换交易企业,为此任何企业都不能出错。
Ed Creasey
  当然,会有这样的情况,企业一直无法解决问题从而使客户变得很沮丧。但是通过预测行为的路由,不满意的客户会被路由到某个擅于处理相关问题的员工或渠道,这将导致更富有成效和积极的成果。
  满足这些需求,为员工提供他们需要的信息将使企业能够提供更高水平的客户服务,提高客户保留率。
  感谢NICE的Ed Creasey
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  原文网址:https://www.callcentrehelper.com/contact-centre-predictions-2019-133985.htm
 
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