CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:在数字化转型的时代，技术变得如此先进，以至于它能够在多个层面上取代人类，对于联络中心座席的未来将会有很多猜测。
　　人工智能（AI）的兴起已经无数次证明计算机不仅能够取代人类，而且能够更有效地完成工作并产生的错误少得多--这使得它们成为任何寻求节约成本的联络中心的明显选择并同时可以提高绩效。

　　然而，在我们领先于自己并开始生活，害怕人工智能起义类似于终结者电影系列中的那个（注意！天网即将到来！）之前，联络中心内的人工座席仍然有很多用途。

　　事实上，技术--特别是人工智能--并没有威胁到他们的生计，而是证明了它对人类座席带来的巨大利益。它可以自动完成许多琐碎的任务，使他们能够专注于为客户提供高质量的专业服务。

　　在最近的一项研究中，客户体验战略公司Walker Information预测，到2020年，客户体验将超过价格和产品而成为关键的品牌差异因素。考虑到这一发现，企业满足客户期望的重要性就很明显了。

　　现代客户的需求远远高于过去几年，满足这些期望需要联络中心座席投入更多的时间和精力。

　　今天，仅仅解决客户的问题是不够的。座席现在必须能够提供高度个性化的服务，使客户感受到公司的重视。

　　在数字化转型之前--当座席负责执行各种管理任务并反复向每个客户提出相同的问题时--联络中心内的工作生活很快变得枯燥乏味，缺乏热情直接影响了客户体验。

　　然而，通过可以自动化这些一线流程的智能计算机电话集成（CTI）解决方案，技术彻底改变了座席工作的方式。他们可以专注于利用他们的专业知识为客户解决更复杂的问题。

　　因此，座席会更快乐，因为每个客户都会为他们带来利用他们的技能的新挑战和机会。此外，客户更快乐，因为他们的问题由专业人士解决，他们不仅渴望帮助他们，而且有可能从第一个接触点就得到问题的解决。

　　技术已经对联络中心的运营方式产生了巨大影响，随着我们未来的发展，我们可以预期这些变化将继续提高座席的绩效率和客户满意度。虽然技术在某种意义上已经在联络中心的许多领域取代了人类，但它也为座席创造了许多新的机会，以提供更好的客户服务并参与提供更高工作满意度的任务。

　　作者：Lynn Gayowski

　　原文网址：https://www.nojitter.com/contact-center-customer-experience/creating-new-era-specialized-contact-center-agents%20