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什么是联络中心可接受的等待时间?

2018-12-04 09:40:18   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):在本文中,我们将探讨联络中心可接受的等待时间。正如在我们的文章“什么是呼叫中心的行业标准?”中所述,联络中心客户的传统等待时间为20秒。
  实际上,联络中心的目标是在20秒内回答80%的呼叫。但是,我们是否应该开始考虑缩短或者甚至延长这个等待时间?
  让我们进一步调查,以帮助您找到联络中心的理想等待时间和服务水平。
什么是联络中心可接受的等待时间?
  等待时间会因行业而异吗?
  尽管在20秒内回答80%的呼叫的“行业标准”,但这种等待时间可能不适用于所有行业。一种产品/服务的客户可能更愿意等待比另一种的其他人更长的时间。
  在我们的文章“如何减少您的呼叫放弃率”中,我们将销售联络中心的放弃率与技术支持联络中心的放弃率进行了比较。结果在下图中突出显示。
  销售联络中心放弃率
什么是联络中心可接受的等待时间?
  在这个联络中心,超过50%的来电者在等待45秒后放弃了。
  技术支持联络中心放弃率
什么是联络中心可接受的等待时间?
  在这个联络中心,超过50%的呼叫者在等待95秒后放弃了。
  您的放弃率指标告诉您什么?
  从上面的两张图中可以看出,您的放弃率可能有助于在最佳时间设置您的目标等待时间。
  事实上,一些联络中心喜欢在3%到5%之间设置“放弃上限”。一旦确定了百分比,您就可以从中扣除适当的排队时间,特定于您的客户群。您可以通过绘制已放弃的呼叫百分比与时间来实现此目的--如上图所示。
  一些联络中心喜欢在3%到5%之间设置“放弃上限”。一旦确定了百分比,您就可以从中扣除适当的排队时间。
  因此,如果您选择5%作为“放弃上限”,您可以找到95%的客户仍在排队等候的平均时间。
  我们的读者之一Kevin McAteer也认为,为您的联络中心找到可接受的等待时间的关键在于放弃率指标。
  Kevin说:“回顾一下你的放弃率并找出平均放弃时间是多少。这可能会为您提供一个解决您自己环境核心问题的起点--被放弃的电话是一个不满意的客户,也可能是潜在的收入损失。”
  但是,您还需要考虑客户满意度(CSat)。通过在单独的图表上将两个指标相互绘制来查看CSat与等待时间之间是否存在任何相关性。
  如果您发现当队列时间基于3%而不是5%的放弃率时,CSat会更高,请进一步减少它。但是,如果差异很小,则可能不值得满足该服务级别所需的额外资源。
  它也取决于您的品牌认知
  有些组织使用客户服务作为竞争优势,如果您属于这样的联络中心,您可能需要考虑缩短等待时间。
  这一切都取决于您希望给您的客户提供什么样的形象,以及您是否希望通过服务将自己与竞争对手区分开来。
  正如我们的读者Janette Coulthard所说:“这一切都取决于你想给你的客户提供什么样的形象,以及你是否希望通过服务从竞争中脱颖而出。”
  “就个人而言,如果在有人接听我的电话之前需要三个以上的响铃,我就会开始怀疑自己是否已将我的业务与合适的公司合作。”
  “虽然我并不认真期待你能在三个响铃中接听每一个电话,但在服务方面真正重要的是:将等待时间和放弃率保持在最低水平,将IVR水平保持在最低水平,客户可以与专业的人交谈,并训练他们帮助进行调查。”
  因此,如果您是以出色的客户服务为荣的组织的一员,请考虑将等待时间从传统的20秒降低。或者,如果您使用放弃率来推断等待时间,请考虑将放弃率“上限”降低到5%以下并以这种方式找到新的等待时间。
  为宽松的服务水平奠定基础
  那么,缩短排队时间就是这种情况,但为什么要考虑放松呢?显而易见的好处是节省资源,但有些人还认为它可能符合客户的最佳利益。
  虽然这听起来可能违反直觉,但这样做可以减轻座席们的压力,并鼓励他们为客户付出额外的努力。
什么是联络中心可接受的等待时间?
  联络中心顾问斯图尔特·兰伯特(Stuart Lambert)说:“总的来说,我们看到平均答复速度(ASA)和服务水平目标在很多组织中实际上都在增加,从之前的典型20秒到50或60秒。”
  “这些组织发现,在20秒内回答的人与不得不等待60秒的人之间的不满意程度差异可以忽略不计,而在高峰期实现前者的成本要高得多。”
斯图尔特.兰伯特(Stuart Lambert)
  虽然这可以为一些组织节省大量资源,但许多人会质疑它是否会通过提高放弃率来损害客户服务。然而,斯图尔特(Stuart)喜欢以其他方式降低放弃率。
  “让呼叫者准确期望他们应该等待多长时间,以及等待的尊重替代方案--例如向排队等候的人提供回呼--这些都有助于降低放弃率。”
  研究显示等待时间和满意度之间几乎没有相关性
  虽然很多人仍然会质疑延长等待时间是否符合客户的最佳利益,但Vocalabs的研究表明,等待时间越长,对CSat的影响就越小,只要它们不会太长。
  事实上,Vocalabs对银行业联络中心的调查发现,客户愿意等待2-3分钟,而且在等待时间超过4-5分钟之前,CSat没有受到太大影响。
  这些调查结果得到了澳大利亚联络中心的支持,该中心决定将其等待时间从<15秒延长至240秒。通过这样做,它节省了15%的资源,并且没有对其NPS分数产生负面影响,如下所示。
  Genesys的高级客户经理迈克.墨菲(Mike Murphy)在讨论这个问题时表示:“你不必走极端,但考虑在传统的80/20服务水平上放松一下,因为它可能不是正确的目标实现。花时间让客户找到合适的技能似乎会对满意度和NPS产生更大的影响。”
  为不同的客户提供不同的等待时间
  斯图尔特.兰伯特(StuartLambert)表示,增加联络中心等待时间的灵活性有另一个好处,即确保高价值的呼叫能够比其他呼叫更快地得到解决。
  斯图尔特(Stuart)说:“从联络中心的角度来看,排队可能很好:他们让员工忙碌,并且有机会通过比其他人更快地回答他们,为那些你最重视的客户提供差异化的服务。”
  如果您的联络中心将其客户群划分为高价值和低价值客户,则拥有不同的等待时间和路由策略是一个有趣的想法。
迈克.墨菲(Mike Murphy)
  迈克.墨菲(Mike Murphy)说:“如果你有VIP客户,我们应该记住他们,他们应该得到相应的对待。但是如果你在其余的联系人身上放松一点,而且专注于通过预测路由将呼叫路由到正确的技能人工座席那里,那么就可以通过这种方式改进客户满意度(CSat)。”
  “不要觉得你必须为80/20付出。如果你这样做,你会给自己带来压力,你可能会错误地路由电话,虽然这可能符合你的标准,但你更有可能创造糟糕的客户体验,因为最合适的座席不太可能接听电话”。
  与往常一样,这里的关键是尝试将您的服务水平与客户期望的整体体验相匹配。减少高价值客户的等待时间肯定是一个有趣的方法。
  除语音之外的渠道应该怎么样?
  等待时间不仅适用于入站呼叫。但是,对于实时聊天--客户必须在队列中等待的另一个渠道--设置基于放弃率的目标等待时间的相同原则适用。
  对于其他渠道,例如电子邮件,信件和社交媒体,预计会有延迟回复。不过,这种延迟可能因不同行业而异。
  因此,我们已经完成了我们的研究,并在这三个渠道中找到了服务水平,这似乎是不同行业的平均水平。
  • 电子邮件--95%的电子邮件在四小时内得到回复(更好的联络中心旨在15分钟内响应80%的电子邮件)
  • 信件--95%的信件在三天内回复
  • 社交媒体--80%的联络在20分钟内回答
  • 实时聊天--80%的聊天在40秒内回答
  • 短信/消息应用--80%的短信/消息在40秒内响应
  综上所述
  放松服务水平似乎是资源配置的理想选择,同时不会显着影响客户满意度。但是,存在增加放弃率的风险,这可能以不可测量的方式影响满意度。
  因此,联络中心似乎有三个明确的选择。这些是:
  选项1:坚持传统的80/20措施--这是常规的原因,对吧?
  选项2:利用您的放弃率来指导您--从在线呼叫者的比例来推算最合适的等待时间。
  选项3:放宽松您的服务水平--只要您确信可以通过其他方式减少放弃率,例如,可以延长至80/50或80/60.提供回呼和使用引人入胜的IVR信息。
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