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同步和异步支持渠道:哪个对联络中心座席和客户更好?

2018-12-06 09:47:00   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):笔者发现支持渠道组合这个话题在企业中是一个有趣的研究。传统的渠道可以分为几种不同的方式。电话和视频是既使用语言交流又使用非语言交流的实时渠道。电子邮件,就不是实时渠道,是一种书面的交流方式。还有一种是跨越电话和电子邮件之间的聊天,它提供了一种既能与客户实时互动,又能书面交互的功能。
同步和异步支持渠道:哪个对联络中心座席和客户更好?
  随着短信、社交媒体、Facebook Messenger、苹果商务聊天和WhatsApp等新渠道的出现,语音和文本、实时和非实时之间的区分变得越来越复杂。这些渠道应该如何分类和处理?
  同步与异步
  在最近与客户消息传递软件提供商Intercom的同事交谈中,我了解了一种分类支持渠道的新方法--同步和异步。
  同步通信是一种具有清晰开始和结束的实时对话,通常可以通过更快的响应时间进行识别。这通常包括电话,但根据我们使用的软件也包括实时聊天和其他消息传递渠道。在同步会话中,您可能会遇到座席说或写类似于“今天还有什么我可以帮助您的吗?”或者“你还在吗?”或者“如果我为你解决了所有问题,你能不能在屏幕右上角点击'结束对话'?”这时,对话就结束了。
  电子邮件是异步通信的一个很好的例子,它比较开放,响应时间也比较慢。一段对话可能会在系统中被标记为“已解决”,但如果客户需要回复更多问题,可以很容易地重新开始。在与Intercom的交谈中,我惊讶地发现他们的平台是异步的。我最初使用的是传统的同步聊天服务。然而,有了这个平台,客户可以访问一家公司的网站,并开始与客户服务人员聊天。他们可以离开网站,然后回来继续与支持他们的人员进行对话。
  一开始我听到这个区别,特别是在聊天的时候,我很怀疑。但当我回忆起有多少次我的客户抱怨有人在聊天时挂断了电话时,我开始明白了。不过,我认为在您的客户支持操作中,同步和异步通信都有一席之地。让我们看看每种方法的优点,然后我将给出一些建议。
  同步的优势
  让我们先看看同步通信的一些优点--在这个组中,我将包括电话、面对面、视频和同步聊天支持。
  • 更有效地解决复杂问题。在逐步升级的异步对话中,有一点我们需要开门见山,让他们的问题得到解决。一个电话或者一个人拜访一个被授权解决问题的人仍然是这些情况下最好的支持渠道。
  • 自始至终关注问题和客户。虽然问题可能不会总是在第一次接触时就解决,但是这些交互总是有一个开始和一个结束,这通常是由客户决定的。假设客户可以在合理的时间内进行联络,那么通过同步通信以一种不那么冗长的方式,他们更有可能更快地解决所有的问题。
  • 非语言交流和人际关系。我提到的各种同步渠道都属于一个频谱,面对面和聊天的支持位于两端。非语言交流对人类交流很重要,如果在客户的旅程中需要或希望有一个真正的人与人的交互,同步通信是可行的。
  异步的优势
  异步通信也有一些明显的优势,包括电子邮件,有时是聊天,大部分是社交,短信等。
  • 允许客户按照他们的节奏进行。有时我们的客户过着忙碌的生活,在他们转移到另一个问题、约会或会议之前,他们只有时间发送一个简短的信息来与支持团队交互。现在就开始行动,而不是在日程表中等待足够大的时间窗口,这种能力更可取--尤其是对于那些不那么紧迫的问题。
  • 保持谈话的开放性。这是前一个的子点。许多联络中心都有一个流程,尤其是同步聊天,如果客户在三到五分钟内没有回复,他们会说:“看来你已经离开了。我要取消这次聊天。回来后请随时与我们联系。”我之前提到过,但我看过很多这样的对话,所以我知道客户经常会被支持所抛弃,害怕不得不重新开始另一次聊天。异步通信跟踪对话,不需要客户重新开始,因为它永远不会真正结束。
  • 一个更适合移动设备的选择。我们知道,新的消息传递渠道越来越受欢迎,在很大程度上是由于我们对移动设备日益增加的依赖性。像短信、社交等渠道在移动端非常流行,因为它们能发送短而快的信息。关于同步聊天支持,我长期以来最讨厌的事情之一是,一旦我有一个座席上线,我就会被拴在我的电脑上,直到这个交互完成。异步会话以客户的速度移动,与他们一起在他们喜欢的设备上移动。
  • 与自助服务的自然关系。虽然同步消息传递更适合于人的连接,但是异步消息传递为人工智能帮助回答一些问题铺平了道路,特别是那些可能通过知识库文章轻松解决的问题。但在你把目光投向聊天机器人之前,这里有一些过去专栏中提到的方法,可以帮助你理解客户的需求,并巧妙地提供正确的自助内容。
  评估渠道组合时要考虑什么
  那么,在同步通信和异步通信之间的争论中,这给我们留下了什么问题呢?我不确定一开始是否有争论。两者都有明显的优势,但是根据您所服务的客户和您所处理的问题的复杂性,这种混合可能看起来不同。这里有一些建议:
  1、了解你的客户,他们的问题和期望
  这些问题是紧急的、复杂的还是技术性很强的?你的客户群是由哪几代人组成的?您可能会发现,对于某些问题和人员同步消息传递是正确的方法。我曾与一些只提供电子邮件支持的初创公司合作过。有趣的是,在调查反馈中,客户会说,“请给我打电话”或“请给我一个电话号码,让我给你打电话”。收到足够多的反馈,这就暗示了异步通信可能并不适用于所有情况。
  2、在添加更多内容之前,先在现有渠道上提供优质服务
  有多少公司会因为他们的手机支持太差而组建社交媒体团队?这是一个粗略的概括,但是如果添加任何支持渠道的动机仅仅是为了减轻另一个渠道上糟糕的服务水平,那么问题只会变得更糟。增加自助内容是帮助剥离一些不必要的容量到现有渠道的很好的第一步。从那以后,您可能需要认真地测试添加新渠道是否会显着减少其他渠道上的容量,并改善您的整体客户体验。
  3、使用更少的工具,而不是更多
  有了正确的工具,您就可以整合异步消息传递,这样座席就不会在几个不同的平台上玩杂耍了。最近,我与Sparkcentral的人们进行了一次很好的对话,讨论他们如何从一个社交媒体参与平台扩展到包括SMS、应用程序内消息传递和Web消息传递的内容。不仅仅是他们。其他许多国家也在朝着这个方向发展。这也使这些渠道的人员配置和工作的合理优先级变得容易得多。
  4、授权座席将会话从异步移动到同步,反之亦然
  有时,手头的问题最好在另一个支持渠道得到解决,应该授权并鼓励座席理解何时该切换。以下是一些例子:
  • 在几封来回的电子邮件后,我们发现这个问题是高度技术性的,我们一无所获。是时候拿起电话给客户打电话了。
  • 客户发送的问题包含在知识库中。我们在他们最初使用的渠道中回答了这个问题,但我们也应该花时间教他们一些我们奇妙的自助资源。
  • 客户在一次同步聊天对话中离开了他们的办公桌,我们需要转向其他聊天。我们用聊天对话的副本打开应用,给客户发一封电子邮件。然后,他们可以在方便的情况下通过异步渠道进行回复,然后从他们停止的地方开始回复。
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  作者:Jeremy Watkin
  原文网址:http://customerthink.com/synchronous-vs-asynchronous-support-channels-which-is-better-for-agents-and-customers/
 
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