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客户体验——2018年的企业竞争战场

2018-12-17 09:19:59   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


   CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):什么构成了良好的客户体验(CX)?它只是一个好的老式的客户服务新名称吗?简单的答案是否定的--企业可以提供良好的客户服务,但感知到的CX可能是平庸的甚至是差的。
  CX不仅仅等同于满足客户的期望--而是提供超越客户可想象的任何体验的体验。
  大约95%的高级商业领袖称CX为“竞争战场和可持续差异化的源泉”。
  然而,CX的这种现象并不是一个新概念;它是由于大型组织意识到他们的客户不满意并且不喜欢与他们做生意,因此它的重要性才逐渐升级。
  世界领先的研究和咨询公司Gartner发现,宣布专注于提升CX的前500家公司的利润增加程度是标准普尔500指数公司的五倍。
  如果我们回顾20世纪90年代,影响客户购买决策的四大因素是:
  • 广告
  • 产品
  • 价格
  • 推荐
  在2018年,这已经发生了翻天覆地的变化。现在排名前四位的因素是:
  • 推荐
  • 产品
  • 价格
  • 广告
  客户推荐已将广告从第一名转移到第四名,这导致了客户推荐和口碑相传的重要性。
  很长一段时间,我们用广告来创造需求。然而,今天,更少的人阅读报纸或杂志,甚至更少看电视广告,这导致广告商转向使用横幅广告和其他数字渠道来吸引消费者注意。然而,随着社交媒体网站和网站上广告拦截软件的快速增长,广告业务的机会正在快速枯竭。
  无法像广告一样购买真实的客户推荐;必须赢得声誉。他们来自诚实,真诚的客户--对品牌或企业有情感依恋的人而不是货币。消费者希望与企业保持联系;他们希望感受到真正的价值。事实上,86%的人会为他们认为重视的企业支付更多的产品或服务费用。因此,要收取高价,企业必须着眼于与客户建立和发展真实的关系。
  您当前和过去的客户将始终决定您的业务是否成功。粗暴地对待他们会付出代价;重建和恢复声名狼借的声誉很难。主流媒体的影响力和力量是无与伦比的;如果主流媒体暗示有罪,那无辜的呻吟在被证明之前是无关紧要的。
  向客户展示您关心的另一种方式是了解他们想要什么。人工智能(AI)现在可以帮助企业识别他们的客户--这是通过分析电话号码和他们的声音来实现的。该软件分析收到的数据,并立即向系统,联络中心座席或智能聊天机器人建议先前从该客户收集的信息。这可以包括他们之前购买的小部件颜色,他们的首选付款方式或他们的原始问题是否已解决。AI通过确保所有可用的业务通信渠道可以识别,分析和访问有关重复客户的有价值信息,改变了我们的业务方式。这意味着客户在呼叫期间不再需要重复帐号或ID密码以不断识别自己。
  那么,你现在可以做些什么来改善你的CX呢?首先,企业必须了解三个主要渠道。
  • 实体渠道--店面或办公室。企业花费数千美元来改善他们的视觉店面或办公室,为消费者创造一个温馨的环境。他们确保员工训练有素,穿着得体,并以微笑提供卓越的客户服务。如何看待企业及其员工将决定成败或销售的结果。
  • 数字渠道--一个商业网站不仅需要看起来很好,而且需要人们追求探索它的时间超过两秒钟。今天的消费者时间匮乏;他们对阅读冗长的描述并不感兴趣,他们希望能够抓住他们的注意力,想要知道你做了什么以及为什么他们应该在不到30秒内阅读。搜索引擎优化(SEO)将使他们进入网站,分析将告诉您他们来自哪里,但由您决定他们停留多久以及他们去哪里。
  • 语音渠道--企业通常会忽略语音渠道,因为许多人认为语音渠道的重要性低于其他两个渠道。然而有趣的是,72%的交易涉及人声,但渠道却被忽略。由于语音渠道上的交易比例如此之大,企业需要打破常规模式并开始投资以改善此渠道上的CX。
  截至2018年,超过50%的呼叫都来自移动设备。随着研究表明这个数字将来只会上升,引入更好的技术,如语音激活IVR--呼叫者陈述其呼叫查询的性质,而不是按一个按键,这将增强易用性,促进服务交付并改善CX。
  最近由Captivate Connect对美国,英国和澳大利亚的500万次呼叫进行的分析显示,呼叫者等待的平均时间是一分钟。现在,让我们想想来电者的那一刻。如果呼叫者接收到的是沉默,他们很可能会怀疑连接的有效性并挂断。据信,38%的客户挂断电话永远不会回电;这将使很多机会失去。
  在您的电话转接期间,最烦人是'礼貌'的公告。像“我们知道你的时间有价值,请耐心等待”或“你的电话对我们来说很重要,我们将马上接通您的电话”,这样的平台会造成一个可怕的CX,客户最终以沮丧而告终。相反,通过采用诸如未重复音频或内容的每日更新之类的简单措施来减少呼叫等待时的负面感知。吸引,教育和娱乐呼叫者是改善语音渠道上CX的重要步骤。
  从BroadSoft和Captivate Connect之间的合作中产生的新技术主要关注呼叫者在等待时的需求和愿望。作为来电者,你有力量!您可以自由选择想要收听的音乐类型,享受播客,甚至可以在等待时进行测验。通过自选选项为等待呼叫者提供支持将吸引呼叫者,减少负面感知,增加销售机会。
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  作者:Captivat eConnect首席执行官Mark Horwood
  原文网址:https://www.uctoday.com/contact-centre/customer-experience-2018s-competitive-battleground-for-businesses/
 
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