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呼叫中心如何处理呼叫升级?

2018-12-25 09:51:54   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):我们来看一下呼叫中心处理客户想要升级呼叫的场景的最佳方法。
  希望被安排到主管或经理的呼叫者本质上是一个不满意的客户。因此,某些东西未能满足他们的期望,无论是破碎的承诺还是产品/服务的质量都没有给人留下深刻印象。
  无论情况如何,Blackchair的商业服务副总裁Gene Reynolds认为,这些不满意的客户可能希望通话升级有两个主要原因:
  场景一:一接通电话,客户立即要求接通经理......
  场景二:对话下降到呼叫者要求与经理交谈的状态
  让我们分别看看这两种场景,当客户想要与经理谈话时,考虑您的选择是什么,如何来处理每个场景。
  场景一
  场景一是围绕着不耐烦的客户,他们认为如果直接通过经理,他们会得到更快更好的服务。
  此外,由于没有满足要求,这一呼叫可能是重复呼叫--无法解决先前联系时所要求解决的问题。
  无论哪种情况,这都会使座席处于尴尬的境地,无论是骚扰经理还是违背客户的意愿。
  因此,教导座席在处理这些棘手的情