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联络中心虚拟与现场座席:通过数学计算工作

--随着客户需要更复杂的自助服务选项,联络中心提供商正在虚拟座席中寻找价值

2019-05-20 10:21:59   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):许多联络中心供应商的业务模式都基于销售支持实时联络中心座席的解决方案。这些通常每个座位售价在100美元到250美元之间,并且免费捆绑了基本的IVR功能。在过去,这使得联络中心提供商不愿意推广自助服务功能,因为他们害怕蚕食实时一线座席的销售(所需的一线座席越少,所售的一线座席就越少)。但是,这已经开始发生变化。
  我们看到了商业模式的转变,因为:
  • 客户需要更复杂的自助服务解决方案。在许多情况下,如果提供商不提供强大的自助服务解决方案和引人注目的路线图,则可能会失去整个交易。
  • 联络中心提供商现在意识到,虚拟座席的经济性使他们能够为虚拟座席收取的费用超过他们现在为实时一线座席收取的费用。更令人印象深刻的是,他们可以做到这一点,同时降低为客户服务的总成本。
  如何预测虚拟联络中心座席的需求
  您可以通过与实时一线座席的预测人员配置级别类似的方式预测虚拟座席的需求。正如客户服务思想领袖BradCleveland在他的书“快速呼叫中心管理:在今天的动态呼入环境中取得成功”中描述的那样,预测对现场座席的需求首先要了解您所需的服务水平,例如在20秒内回答90%的呼叫。如下图所示,您可以按照一个过程来预测满足SLA所需的工作负载(实时座席的数量)。(我不会试图详细介绍这个过程,因为它超出了本文的范围,但我建议你买一本Brad的书,如果你还没有的话。这是一个非常宝贵的联络中心经理指南,已经很多年了。)
资料来源:“快速呼叫中心管理:在今天的动态呼入环境中取得成功”
  为了预测工作量,联络中心经理通常使用ErlangC计算器。关键输入是:
  • 平均通话时间或ATT(以秒为单位)
  • 通话后平均工作时间或ACW时间(以秒为单位)
  • 通话次数
  • 服务水平目标(以秒为单位)
  • 波动量
  输出看起来像下图。它使联络中心经理能够确定他们需要多少座席才能达到所需的SLA。
资料来源:“快速呼叫中心管理:在今天的动态呼入环境中取得成功”
  您可以使用类似的模型来了解您需要多少个虚拟座席。但是,对于虚拟座席来说,许多输入为零,因为没有ACW,通常会立即回复呼叫,并且没有波动量--虚拟座席不会像人类对应的那样休息或打电话。
  要了解您需要多少虚拟座席,首先要了解自动化的任务类型,以便确定平均处理时间(AHT)。与人工座席一样,处理时间也会根据任务的复杂程度而有所不同。呼叫转向应用程序的处理时间非常短,可能是15秒,而更复杂的任务(如支付处理)可能需要三到四分钟。
  我们的一个客户,即州政府,使用虚拟座席来处理各种服务的付款,包括更新驾驶执照和支付费用。它每月处理多达500,000个电话,AHT为3.5分钟。另一个客户是主要的在线酒店预订系统,使消费者能够通过虚拟座席来管理预订。它每月处理超过600,000个电话,AHT刚刚超过40秒。通过虚拟座席提供健康福利注册的合作伙伴每月处理350,000个电话,AHT差一点到5分钟。
  我们来看看付款处理示例。为了估算现场座席人员,我们的人员配置计算器的输入如下:
  • AHT=210秒(ATT加零ACW时间)
  • 通话量(30分钟期间)=1,000通话
  • SLA=在20秒内应答90%的呼叫
  • 波动率=30%
  我们的人员配备计算器(您可以在CallCenterHelper免费下载)估计我们需要181个一线座席来处理服务请求。
  为了计算所需的虚拟座席数量,我们假设没有波动量也没有排队(呼叫者通常不期望等待虚拟座席)。您将从第二张图中看到,您只需要152个虚拟座席来处理相同数量的呼叫。我使用ErlangC进行说明,但我们通常使用ErlangB计算器,因为它假定没有排队并给出更准确的估计。
  虚拟座席定价的基本原理
  要理解为什么联络中心提供商能够为虚拟座席收取比实时一线座席更多的费用,让我们逐步完成数学计算。在我们的支付处理示例中,我们确定客户需要181个一线座席来处理呼叫。在美国,座席的平均年薪约为28,000美元。当您包括入职,培训,福利和设备时,完全负担的成本要高得多。让我们假设每年接近40,000美元(这不包括高流失率造成的成本)。181名座席的费用将超过每月600,000美元。假设客户还向其联络中心提供商每月支付200美元的软件费用。软件总成本为36,000美元,劳动力成本为600,000美元。
  另一方面,如果任务可以由虚拟座席自动完成,则客户可以消除人工成本。这使联络中心提供商能够为虚拟座席收取更多费用,并仍然降低客户的服务成本。即使虚拟座席的成本增加了近10倍,达到300,000美元(或每个虚拟座席2000美元),客户仍然将其服务成本减少了一半。
  在预测人员配置和自助服务成本时,有一点不同的是“虚拟座席遏制率”。这是在自助服务应用程序中完成的服务请求百分比,不需要转移到实时一线座席。该遏制率越高,服务成本越低。通过精心设计的应用程序可以提高遏制率,使呼叫者能够以最小的努力和挫败感解决问题。组织越来越多地转向更加对话的用户界面,使呼叫者能够自然地与虚拟座席对话。这消除了传统的IVR菜单层,这些菜单往往会使呼叫者烦恼并导致他们用“0”来接触实时一线座席。
  一个良好的虚拟座席平台可帮助组织提供使用语音和自然语言处理的自助服务应用程序,以提高遏制率。它还提供了解呼叫量,呼叫流,遏制率等所需的报告,如下例所示。
  灵活性增加
  企业有各种各样的问题和用例。自助服务当然不是每个问题的解决方案。例如,企业可能希望完全绕过IVR,并且仅基于呼叫者ANI将呼叫路由到实时一线座席。如果用例提供VIP礼宾服务,使用实时一线座席的解决方案可能是最佳解决方案。但是,对于消费者越来越愿意使用自助服务的许多任务,智能虚拟座席提供了一种有吸引力的替代方案。
  联络中心软件供应商现在也有更大的灵活性。他们仍然可以在适当的时候提供一线座席。但是,随着软件提供商意识到他们可以为客户和潜在客户提供额外的经济价值,同时也增加他们自己的订单规模,先进的自助服务选项正变得越来越有吸引力。
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  作者:理查德.杜马斯(Richard Dumas)
  原文网址:https://www.nojitter.com/contact-center-customer-experience/virtual-vs-live-agents-working-through-math
 
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