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CEO是客户体验成功的关键

2019-05-22 10:46:50   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):本能地认为客户是他们决策过程中一部分的首席执行官会自动带领企业走向成功。当然,客户参与将是关键性的区别,所有其他的都是在这一基础上进行的。这是我在多年来与许多不同规模企业合作的基础上所强烈感受到的。
  然而,找到证据来支持这一观点并不总是件容易的事,所以当我最近看到这句话的时候,我很高兴:
  Genysis的研究发现:
  “在高盈利能力的公司中,58%的首席执行官有客户体验管理的所有权。”
  我与客户的工作重点是建立B2B客户服务关系,以提升客户忠诚度,这也包括客户体验。
  一个企业长期增长和盈利能力的基础是首席执行官的领导和承诺,以及对于保持客户在公司核心事务中重要性的理解。
  当首席执行官(和高级领导团队)对创新的客户计划提出建议时,愿意投入必要的资源来支持这些计划,并使员工拥有与客户的关系,这样的企业将会成功。
  这并不意味着首席执行官应该进行微观管理,而是应该集中精力,并将客户关系作为优先事项,这有助于让他们在激烈的竞争中脱颖而出。
  提升客户的参与度和忠诚度不仅取决于执行团队的承诺和愿景,而且取决于五个关键方面。在每个维度上都有效是促使客户参与的成熟因素。
  有收集客户数据的基础设施,并将数据分发给合适的人以避免信息孤岛的出现是成功客户参与的关键。了解你的企业是如何影响客户的,与客户的关系有多好,以及它如何进行有竞争力的表现。
  从我们在客户参与成熟度方面所做的研究可以看出,并不是所有的企业都能在所有这些方面表现的出色--你可以用这个工具来衡量你自己的公司。
  以下是我的建议:
  首先,企业需要确保客户参与是其DNA的一部分--这是一个领导主动性,并形成了其他所有事务建立的基础。
  其次,我们建议企业密切关注这些方面--基础设施、发布信息的过程以及企业协作的方式。下面是一些可以帮助您开发这些的工具。
  第三,看看收集到的关于客户的度量标准。找出你所拥有的--它是如何工作的,什么是缺失的,构建一个框架来解决构建一个相互关联的图片所需要的东西。指标如NPS和其他衡量客户满意度、客户成功和客户忠诚度的指标。
  最后,作为一个企业,问自己这些问题
  • 度量指标是在企业的其他部分中都相关的部分,还是只是在一个部门中的某一个活动?
  • 高级管理人员是否参与并提出问题--他们是否有承诺?
  • 客户满意度是公司DNA的一部分吗?
  • 你还能跟踪/测量哪些指标?销售?客户流失?推特?客户服务?品牌的力量?
  • 你的客户对你战略决策的支持和贡献是什么?
  然而,如果CEO的关注点在其他地方,你不会看到任何实实在在的承诺推动的改变,你可能是在泥地里跑马……在这种情况下,我可以推荐一些好的猎头公司,可以帮助你改变职业生涯,在其他企业参与竞争超越你当前的雇主。
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  原文网址:http://customerthink.com/the-proof-that-the-ceo-is-the-key-to-successful-customer-engagement/
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