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数字银行和客户体验

2019-08-14 13:48:50   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):随着数字银行业务能力的扩展,消费者对在线和移动渠道的接受程度也有所提高。
  在2018年,57%的银行和信用合作社都采用了数字移动银行业务。这些应用程序有账单支付、账户提醒、移动存款、指纹认证和对等传输等功能。
  截至2018年,62%的美国人使用某种数字银行业务,因此消费者大量参与了这些项目。
  自2015年以来,每月光顾一家分行的消费者数量下降了20%。到2022年,访问人数将继续下降36%。对于金融机构来说,这是一个令人振奋的趋势,因为它可以降低运营成本,提高它们在市场上的竞争力。
  这不是消费者是否会采用数字渠道的问题。更重要的是,他们会采用你的金融机构的数字渠道还是你的竞争对手的?
  对于一个信用联盟来说,尽快提高数字银行渠道的使用率是最有利的。
  采用数字银行的客户障碍
  尽管数字银行对消费者和金融机构都有明显的好处,但一些客户仍对采用数字银行业务犹豫不决。
  根据Novantas公司的一项调查显示,半数的美国银行客户认为网上银行比那些拥有实体分行的银行“更不正规(less legitimate)”。
  根据Javelin的研究,一些消费者继续转向线下渠道去完成那些通过数字渠道更容易完成的活动。
  如果数字渠道让客户感觉脱节、孤立或不方便,使用率和保留率将会下降。
  为了鼓励更多的信用联盟成员接受银行的数字化转型,这些机构必须在数字化交易中提供更大的支持。
  在每个成员的经历中,数字银行业务都是一个不断增长的领域。数字银行的采用计划将增加,这是客户真正理解和拥有的旅程的一部分。
  谈论服务和体验是一回事。但是,在一个以创新颠覆为特征的行业中,数字银行业务必须融入客户之旅,才能真正脱颖而出。
  提高数字采用率的起点
  任何难以使用、难以理解或缓慢的数字交互都可能影响信用合作联盟数字银行服务的使用率。
  首先,信用联盟应该把客户之旅放在首位。这些渠道应该尽可能直观和易于使用。但是,无论界面设计得多好,最终还是会有一些客户需要帮助。
  在使用应用内账单支付或点对点转账等移动银行服务时,用户希望能够在需要时获得个性化的支持。
  联络中心可以通过电话或短信提供应用内支持、网站聊天或电话支持。这可以增加客户对其数字银行选择的信心。提供随需应变的支持对于说服犹豫不决的客户使用数字渠道至关重要。
  联络中心在参与和支持那些包括数字在内的每个互动接触点都要求轻松的客户服务的客户方面发挥着至关重要的作用。
  根据Forrester的数据,“联络中心的未来在于成为一个重要的客户参与、财务咨询和销售中心。”
  联络中心将是客户数据的连接点,以及在客户需要时提供支持的地方。
  数字渠道的有效性取决于支持它的联络中心
  如果没有完全整合的联络中心运作,客户体验将不会轻松,数字渠道的使用也将受到影响。
  为了建立一个能够支持数字银行渠道更大使用率的联络中心,信用联盟需要克服多重挑战。
  削减成本的运动
  不幸的是,弗雷斯特(Forrester)公司最近的一份报告发现,信用联盟和银行过多地将降低成本作为他们联络中心的主要目标。许多金融机构只把联络中心视为一个成本中心,它必须尽可能精简和节约成本。
  结果,他们扼杀了他们最成功的数字联络渠道之一,联络中心。
  通过对联络中心的投资,信用联盟可以通过入站支持渠道提高数字使用率,以改善客户体验,并就使用数字渠道的好处与客户进行出站沟通。
  数据脱节的问题
  一个成功的数字参与中心,比如联络中心,需要一个易于使用的个性化体验,并且可以在多个数字接触点中看到。
  联络中心需要了解客户的旅程、历史和产品使用情况,如果没有合适的技术,这是不可能的。
  联络中心将理想地与客户关系管理和其他后台系统集成,以推动数字化转型,并提供最佳的客户体验。
  在没有将客户数据收集到360度视图的情况下,信用联盟的员工们正试图为他们的客户服务。这可能导致客户想要进入一个实体分行,或者更糟的是,去竞争对手那里。
  减少客户需要做的
  根据弗雷斯特研究公司(Forrester Research)的研究,消费者所需要做的工作多少是评估联络中心绩效的一个重要指标。
  客户想要无摩擦的互动,无论他们使用什么渠道。这包括客户旅程中的所有接触点,包括面对面、数字和电话互动。
  在一笔交易中,客户所需要做的工作多少可以决定他们对与之合作的金融机构的满意度。
  事实上,根据“呼叫中心周刊”(CCW)的研究,减少客户的工作量是今年客户体验的最高目标。
  客户通常认为“困难的IVRs”是客户所需要做的工作的主要来源。这,加上需要重复的信息,反直觉的自助服务和不准确或不一致的信息是挫败的最大来源。
  CCW报告《特别报告:无摩擦的体验》详细介绍了对不同高管群体的调查结果,发现一半的受访者认为,分解系统是他们需要解决的首要问题。
  其他优先级的性能挑战包括:困难的知识库(43%)、客户声音数据的不足(43%)、为每个客户交互需要访问多个屏幕的座席(37%)和培训的不足(35%)。
  通过克服这些挑战,信用联盟可以改善会员的整体体验,并提高会员采用其尖端数字渠道的比率。
  通过集成联络中心改善客户的便利程度
  根据弗雷斯特(Forrester)公司的另一份报告,为了提高数字化的参与度和提高整体销售能力,信用联盟需要模糊界限,将实体世界和数字世界的精华融合在一起。
  为了让客户接受数字化,信用联盟的高管们需要:
  • 消除联络中心、销售和营销团队之间的障碍
  • 更好地了解联络中心和座席的角色
  • 使用交互记录和分析来倾听、理解和支持客户的目标
  联络中心是一项宝贵的资源,应充分纳入数字改革路线图。
  越来越多的消费者将采用数字银行业务,确保他们选择采纳并坚持你的优势。
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  原文网址:https://www.callcentrehelper.com/digital-banking-customer-experience-130334.htm
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