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5个提高联络中心效率的自动化技术

2019-08-29 10:16:28   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):Connect Managed的Kate Sparrow分享了她对联络中心流程自动化的建议,并提出了五种方法。
  毫无疑问,自动化是联络中心的前进方向。
  据估计,85%的客户互动不久就会自动化。
  人的触觉仍然像以往一样重要。人们不介意与机器交谈,只要它运作良好并且不依赖于机器。过度依赖自动化会使客户对服务的整体感知产生负面影响。
  适量的自动化可以为客户和联络中心运营商创造更好的客户体验。但它必须是有效的。执行不良会产生不利影响。
  本文将研究自动化客户和业务的一些好处。我们还将探讨五个自动化示例,如果正确实施,将提高联络中心的效率和生产力。
  增加联络中心自动化的3个好处
  在我们探讨联络中心自动化的五个关键方法之前,让我们先看看实施一个这样的策略的三个主要好处:
  1. 节省时间
  让我们从最明显的一个开始--减少解决客户查询所需的时间。
  语音识别和转录可以通过自动收集个人详细信息(例如姓名,地址,帐号和安全问题,如母亲的婚前姓名等)来减少电话呼叫的持续时间。
  客户还可以通过简要描述其查询或问题来自动定向到正确的部门。
  近年来,语音识别得到了显着改善。它仍然不完美,可能会遇到区域方言和不寻常的发音,但AI和机器学习正在努力提高准确性。
  2、节省成本
  缩短服务时间可提高效率,降低成本,并释放员工,为公司提供更多价值。换句话说,自动化是提高整体投资回报率的有效方法。
  以前在手机末端停留数小时的员工现在能够研究新的工作方式,实施计划,优化工作流程或者只是提供更集中和个性化的客户服务。
  3、提高客户忠诚度
  这与前两个好处密切相关。快速高效的服务可以提高客户对公司的认知度并提高忠诚度。因此,良好实施的联络中心自动化可以直接帮助促进增长和扩张。
  5个产生结果的自动化技术示例
  所以,不用多说,以下是自动化联络中心实施的五种最常见的技术,以及为获得最佳效果而提供的一些关键建议:
  1. 语音生物识别技术
  通过安全检查可能是一个耗时的过程。语音生物识别技术利用了一个人的声音与指纹一样独特的事实。这可用于加快验证过程。
  语音生物识别系统应用复杂的AI来识别人的语音,发音,节奏和语音模式的独特特征。
  客户通过重复一个简单的句子几次来设置他们的语音生物识别“密码”,直到AI可以查明任何独特的特征。
  然后创建可以无限期使用的安全身份识别密钥。这意味着客户可以在几秒钟内打电话并通过身份认证。
  语音生物识别技术还可以通过识别已知欺诈者的语音模式并将其标记来帮助减少欺诈行为。
  像新西兰这样的国家在声音生物识别技术方面处于领先地位,60%的人口经常使用独特的“声纹”。在英国,最近引入了语音生物识别技术作为安全检查的选择。
  2、AI/机器学习
  人工智能和机器学习提供令人兴奋的新客户服务机会。
  技术已达到语音转录高度准确的阶段,AI可用于提供更有针对性的服务。
  例如,AmazonWebServices提供转录服务,通过自动建议帮助资源实时帮助联络中心座席,而不必手动搜索它们。
  可以应用机器学习算法来确保系统自身改进。例如,当客户进行查询并且AI返回不相关的文章时,记录座席的响应和后续操作以在下次出现类似查询时提高性能。
  3、聊天机器人
  如今,聊天机器人正成为互联网上的常见景点。当今的技术限制聊天机器人仅回答简单的常见查询。
  通过编程良好的聊天机器人可以轻松处理诸如“如何更改我的地址详细信息?”或“您能告诉我我的帐户余额吗?”之类的查询。
  其他简单的用例可以编程,这意味着聊天机器人可以适应随着时间的推移处理更多的查询。
  更复杂的查询需要结合自动化AI和实时聊天。聊天机器人可用于记录初始交互并提供一些帮助,然后再转发给客户服务代表。
  4、软电话
  软电话允许客户服务代表在任何设备上接听电话,而不是仅限于联网的耳机。
  引入软件电话服务(如Microsoft Team或Skype for Business)对于公司而言可以是一项极具成本效益的计划,因为它们允许座席远程或灵活地工作。这消除或减少了办公室租赁费用和相关交通费用。
  5、基于云的解决方案
  联络中心面临的主要挑战是如何整合他们多年来添加的各种应用程序和工具。通常,每种技术(例如,聊天机器人,语音生物识别系统,AI等)独立地起作用而不共享数据或资源。
  云服务器通过集成资源和简化联络中心运营来帮助解决此问题。
  还记得旧的Hi-Fi'分离'系统吗?如果你有最好的转盘,扬声器和混音系统并不重要。如果他们没有和谐地工作,他们就没用了。
  从云中受益的行业的一个主要例子是医疗保健。在云服务器之前,医疗保健专业人员依赖于无法有效连接的众多系统和数据库。
  这意味着患者延迟,在某些情况下,转移过程中会丢失数据。云服务使得有可能更有效地集成这些系统并提高整体性能。
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