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向集成平台即服务(IPaaS)添加语音渠道

2019-09-26 11:12:02   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):流行的集成平台不支持会话语音。
  摘要
  • 业务使用集成来自动化端到端流程。语音是许多客户的首选渠道。如果您无法集成语音渠道,那么您的自助服务和端到端流程自动化策略将相互冲突。
  • IPaaS提供了内部ESB和中间件的SaaS替代方案。它们非常适合集成SaaS应用程序。示例包括Zapier,IFTTT,Mulesoft,Dell Boomi
  • 大多数IPaaS不支持语音渠道,即电话,这是所有企业客户的首选渠道
  • Inference提供专门用于语音渠道和虚拟座席的无代码平台。Inference虚拟座席可以轻松连接到IPaaS。
  • IPaaS和Inference共同为企业提供了独特的无代码和低代码解决方案,以创建自动自助服务
  IPaaS
  用Gartner的话来说,集成平台即服务(IPaaS)提供了“集成流程的开发,执行和治理,将内部流程与基于云的流程,服务,应用程序和数据的任意组合连接起来”。更简单地说,IPaaS提供了企业内企业服务总线的“即服务”替代方案,用于连接业务应用程序。IPaaS很自然地适合集成其他现代软件即服务应用程序,但也可以扩展到本地应用程序。结果,它们正在迅速取代企业在过去几十年中一直使用的中间件粘合技术,以实现端到端流程的自动化。
  IPaaS与实时客户联络
  企业中的大多数端到端流程是由客户联络触发的。语音是许多客户的首选渠道。如果您的目标是提供自动化和自助服务,那么对语音渠道的支持就至关重要。语音渠道中自助服务的端到端流程自动化的合适目标包括:
  • 索赔,票证或请求状态检查
  • 产品或服务的信用卡付款
  • 客户提醒(特别适用于文本/短信)
  • 客户余额
  • 延长逾期付款的时间要求
  • 预约--例如自动维修,专职医疗预约,财务建议咨询等
  企业级IPaaS
  Gartner区分“消费者”和“企业”IPaaS类别。在“企业”类别中,它们包括主要旨在由软件开发人员实施的应用程序,并提供直接替代内部企业服务总线和其他中间件的应用程序。他们的企业IPaaS魔力象限包括以下内容,我们已对其进行了审查(截至2018年11月21日),以提供语音和文本渠道支持。
  • Informatica--没有语音或对话文本连接器
  • Dell Boomi--对Twilio的某些支持仅限于呼叫发起和文本发送。无法进行对话管理。
  • Workato--没有语音或对话SMS连接器
  • Jitterbit--没有语音或会话SMS连接器
  • SnapLogic--没有语音或对话SMS连接器。
  • Oracle Integration Cloud--没有语音或对话式SMS连接器
  • Microsoft Azure集成服务--通过Skype和Twilio发送文本消息,并使用Twilio轮询文本消息。
  • Mulesoft Anypoint--使用Twilio发送和轮询消息。
  • Cloudpipes--可以向呼叫发送通知,发起呼叫以及与BroadWorks提供者一起操纵呼叫,但不能访问媒体;事后访问一些提供商呼叫记录。
  总而言之--当今大多数企业IPaaS在接收甚至发起实时客户联系方面几乎没有提供。我们没有发现任何可以真正支持在该联系期间与客户进行直接实时交互的功能。
  消费者IPaaS
  消费者IPaaS已开始面向“公民开发人员”或企业用户。它们更通常是供业务用户直接使用,以在应用程序之间移动数据并跨多个系统对业务流程进行字符串处理。两个主要的例子是
  • IFTTT--与家庭虚拟助手的强大集成,例如Amazon Alexa,Google Home以及许多专注于呼叫发起和其他呼叫事件的电话集成。没有自动化的呼叫处理。
  • Zapier--大量的电话和文本集成,专注于呼叫控制和CTI,包括有关传入呼叫,呼叫完成,已存语音邮件等的通知。呼叫处理没有自动化。
  总结--尽管在某些方面更强大,但如今的消费者IPaaS在提供用于实时客户联络的自助呼叫处理方面几乎没有提供。
  IPaaS和Inference
  当自助服务得到端到端业务流程自动化的支持时,您的客户会因响应迅速的24x7服务而感到满意。
  Inference的Studio产品专注于通过语音和文本支持实时客户互动。它的无代码界面和开放式集成功能使其成为提供无代码和低代码解决方案的企业和消费者IPaaS的自然辅助。无论您的IPaaS是什么,都可以快速扩展您的端到端业务流程自动化,并通过语音和文本渠道开放客户自助服务。
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