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CX的巨大飞跃:超越联络中心

2020-08-06 09:56:47   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):消息充斥着关于由于COVID-19全球大流行而被迫响应在家工作(WFH)模式的联络中心的故事,这几乎包含了任何地区--包括北美,欧洲,亚洲,中美洲,南美和其他地区,无论其是以在岸还是离岸联络中心的成功而闻名的。
  随着大流行对业务运营的持续和空前的影响,公司正在努力解决从合同协议(许多外包和托管服务协议包括对人员位置的严格要求,包括一些未经允许的远程工作)到可用性的问题。支持WFH模式所需的人员,流程和技术工具以及实践,以确保员工安全和业务顺畅。
  有关重新开放并转移到现场工作的规定正在成为一个日益严重的问题,在客户和服务提供商组织中都在讨论,大多数组织都计划将其未来的大部分运营模式永久地定为WFH。
  COVID-19正在对这一挑战和许多其他运营挑战进行压力测试。随着联络中心活动的激增,很大程度上是由大流行引起的,敏捷性以及增加和减少资源和技能集以应对不断变化的需求的能力已成为一项关键挑战。
  COVID-19将继续影响CX服务提供商,其客户及其客户的客户之间的互动方式以及短期和长期交付解决方案的方式。我们与位于丹佛的CX技术和服务公司Eventus的常务董事兼战略与咨询业务负责人SeanErickson进行了会面,以从一线了解他们如何为大型企业客户提供服务,帮助他们度过难关。
  Erickson在CX行业已经工作三十年了。他曾担任三家CX相关业务的首席执行官,负责三家财富100强公司的联络中心组织的高级主管,全球两个最大,最成功的联络中心BPO(TTEC和Sitel)的执行负责人,以及今天担任Eventus战略咨询组织的董事总经理。
  “尽管Eventus团队和我们的客户从未如此努力,但我们克服了使2020年成为我们永远不会忘记的挑战的能力感到鼓舞,”Erickson说。“我们以出色的创造力,敏捷性和决心作出回应,我们感到自豪。尽管我们认识到未来将面临更多困难,但我们真正相信,只要我们不仅投入我们的思想,而且全心投入,我们将可以实现任何目标。”
  我们问Erickson,企业和CX服务提供商在转换其运营模式时必须考虑哪些因素,这比许多人想象的要快,但是知道将WFH座席添加到他们的产品中会带来切实的好处。
  “在大流行发生很久之前,我们一直在协助客户转向云计算。”Erickson说:“迁移到分布式,在家工作的模型是不可避免的,但是在病毒感染之前,变化的轨迹已经变慢了。可以公平地说,许多联络中心员工别无选择,只能立即迁移,这就是我们一直在帮助他们做的事情--结果是非常积极的,认识到要确保长期以来提高生产率还有很多事情要做好。”
  Erickson解释说,最初的客户需要他们的近期项目,这些项目在几天之内就得以实施,并在紧急情况下像灾难一样受到迫切需求的驱动,现在已经转移到了那些希望从家庭运营改善机会中寻找见解和工作建议的客户,这些机会可以将收益延伸到今天。
  “随着Covid-19的扩展,与我们合作的大型企业正在为其内部运营寻求WFH框架,这也有助于他们评估服务提供商的响应方式,”Erickson说。“即使云联络中心和WFH模型已经存在并且已经工作了很多年,但仍有很大的机会来成熟我们如何支持人员,流程和技术实践。”
  Erickson还指出,随着一些员工(座席和经理)确实返回实体中心,正在进行的工作将增强混合模式,以及必须如何改造这些设施以适应社会疏远和其他安全惯例。“那些负责尽可能高效地提供出色客户体验的领导者正在比以往任何时候都更加深刻地思考其CX的各个方面,从安全性,运营和培训到招聘和质量保证。他们这次将自己视为一个实验室,在其中他们将学习有效的方法以及短期和长期需要进一步注意的内容。”
  Eventus团队一直在使用其专有的WFH框架,其中包括对要求的全面分析,包括安全性,技术,运营,员工敬业度,劳动力管理,培训和质量,人力资源,招聘等,以真正改善WFH模模式。
  “当联络中心迁移到云时,没有任何规则不会受到影响。”Erickson说:“虽然我们已经能够快速响应在紧急情况下在家中建立工作人员的问题,但随着时间的推移,真正的工作正在逐步展开,因此我们非常参与过渡到转型计划的工作。理想的未来状态是什么?将更多座席转移到WFH替代品的理由是什么?随着时间的流逝如何部署?对业务连续性有什么影响?当我们面对下一个大流行或挑战时,转型将如何帮助或伤害?战略路线图是什么样的?哪家供应商最有意义,如何管理转型?”
  Erickson说:尽管高水平的经济利益似乎显而易见,但考虑到与房地产相关的费用减少以及更多的损失,“要获得真正的ROI,重要的是对运营混合或纯虚拟联络中心的实际成本进行建模。随着整个CX世界的不断变化,全渠道方法变得越来越缺乏渠道,随着包括机器人过程自动化,人工智能,包括消费者控制的身份管理在内的新安全技术在内的创新的不断发展,这不可能在真空中完成。这将影响企业和组织服务市场的本质。”
  Erickson还指出,加速向云和WFH环境的转换是一项战略使命,它将影响整个业务部门。“在我们能够帮助立即采取措施之后,可以在联络量激增的时候为客户提供服务,这在很大程度上是由于COVID-19引起的混乱和关注,谈话转向了长远的眼光。在此期间,首席执行官,首席财务官,首席运营官,首席营销官和整个领导团队的意识得到了提高,我们看到客户群中的领导者齐心协力,继续为客户提供比以往任何时候都更大的热情和激情。虽然我们不得不比我们想像的要更努力,更聪明地工作,才能帮助我们的客户日复一日地继续经营,但我们对今天做正确的事的真诚承诺充满了活力,同时又重新思考了我们明天如何为您服务。”
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