这是由于基于聊天的应用程序普遍增多。随着短信应用程序成为我们日常沟通模式的主流，人们只希望客户在品牌互动中也能获得同样的便利性、可用性和响应速度。J.D.Power的一项研究发现，聊天是当今最流行的服务媒体之一，42%的客户更喜欢聊天，而23%的客户更喜欢电子邮件，16%的客户选择社交媒体。
然而，你的Webchat服务不可能是一条盲道，在那里，除了最基本的查询之外，客户会遇到无法逾越的障碍。Webchat必须通过实时座席或电子邮件无缝引入您更大的服务领域。要实现这一点并成功利用Webchat的全部功能，请让我们了解该技术的工作原理以及您需要它的原因。
什么是客户服务的WebChat？
您可以将Webchat定义为在您的网站或Web应用程序上提供的嵌入式聊天体验，在该应用程序中，客户可以键入他们的查询，并通过聊天机器人接收自动响应，或接受实时座席的交互。Webchat有时会结合可视IVR技术，提供类似菜单的导航系统，客户可以在其中输入特定的字母数字字符来表示其查询。
一些公司选择在他们的帮助页面上有一个专用的聊天小部件，而不是将其嵌入到他们的网站主页上，从而使寻找帮助的客户更容易找到。
客户服务所需的4种WebChat功能
- 可视IVR--如前所述，它通过编号菜单向客户致意，用户可以输入他们的响应，而不是在整个查询中键入。这是一个精确但过于简单的导航系统，它不使用人工智能或自然语言理解。
- 聊天机器人--70%的联络中心能够通过基于机器人的Webchat成功减少通话量。它们使用人工智能技术以自然语言理解客户查询，并从后端知识库中获取信息。
- 实时座席--在这里，Webchat充当您的联络中心的直接扩展，座席实时处理传入的交互，就像他们接收电话一样，这取决于他们的可用性。
- 异步Webchat--一个实时座席响应客户的查询，但是在间隔数小时后，就像电子邮件一样。同时，聊天对话保持持久性，并通过不同的渠道通知客户响应。
为什么你需要WebChat
客户越来越多地选择语音作为他们最复杂、最紧急的查询的最后手段。通过聊天、自助门户、社交媒体等解决问题更方便，因为客户不必在一天中抽出时间或排队等候。
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