CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）： 在Charlie Mitchell的这篇文章中，我们将解释放弃呼叫、未接呼叫和丢失呼叫之间的区别。
并非每个未应答的入站呼叫都是出于相同的原因发生的。大多数情况下，客户会厌倦并退出呼叫队列。但并非总是如此。
让我们确定未接听电话的每个可能原因，并分享该原因是否使其成为被放弃、错过或丢失的电话。
定义
为了澄清未应答电话类型之间的区别，下面是每种类型的定义。
放弃通话--从客户完成IVR流程到座席接听，客户终止（挂断）的每一个通话都被视为放弃通话。
未接电话--在入站的意义上，未接电话是联络中心故意断开的电话。这种情况很少见，但在呼叫达到ACD系统设置的最大等待时间时可能会发生。然而，在出站时，"未接电话"指的是到达客户应答机的电话。
丢失的呼叫--丢失的呼叫是指无法联系到座席的任何呼叫。因此，放弃通话和未接电话都是丢失呼叫的类型。然而，他们不是唯一的一类…
另一种不常被讨论的丢失呼叫是"通话掉线"。由于技术上的错误，当世界使用固定电话时，掉线的情况很少见。
但是，网络连接问题会增加掉话。这些问题在远程联络中心环境中更为普遍，因为座席WiFi较差可能是一个关键原因。
即使电话掉线率达到1%或2%，也会引起警钟响起。
检查这些定义是否与ACD系统匹配
丢失的呼叫通常在ACD系统中检测、记录和跟踪。这是预测和调度的有用数据。
因此，确保ACD系统对每一个的定义都与联络中心的定义相匹配。掌握一个版本的真相至关重要。
CCplanning的资源规划专家John Casey说："如果你要从自动报告中获取任何指标，请检查系统的定义并理解它告诉你的内容。"
例如，某些电话系统有三种不同的触发器来计算放弃率。这些触发器报告不同的放弃率，因为它们在不同时期开始报告放弃。
所以，不要把上面的定义当作福音。虽然这是大多数规划者定义每种类型的丢失呼叫的方式，但情况并非总是如此。因此，确保计划团队中的每个人都了解如何衡量每个指标。
跟踪丢失呼叫的重要见解
ACD系统生成呼叫放弃报告。这些使联络中心能够实时和历史地跟踪丢失的电话，特别是对被丢弃的电话有很多深入的了解。
来自ACD系统的呼叫放弃报告将在各种呼叫队列中共享信息。例如，联络中心通常可以捕获：
- 全天放弃率的百分比
- 平均放弃时间
- 放弃前最长的客户等待时间
对资源规划者来说，每一个见解都是难得之物。他们能始终确保他们是准确的吗？不总是…
注意这个琐碎的问题
有时，电话软件与劳动力管理（WFM）系统的映射不同步。
这里的问题是，电话系统可能会在一个间隔内将呼叫记录为放弃或错过，但WFM会将其记录为属于下一个间隔。
在这种情况下，电话系统会将丢失的呼叫放在它第一次进入队列的时间间隔内。WFM系统会将其放置在丢失的时间间隔内。
根据Get Your Guide卓越运营主管Doug Casterton的说法，这个问题困扰了许多规划专业人士，严重破坏了预测过程。
Doug说："很多人都很难接受为什么他们的放弃率在某个时间段如此糟糕，因为他们可能在这段时间内工作得很好。但这通常是因为他们在前一个时间段开始接触。"
因此，要注意这个问题，并考虑它是否影响丢失的呼叫率。
最后，为了跟踪掉话，ACD系统可能无法提供正确的见解。数字测试软件可以帮助您不断检查连接错误。
如何减少电话丢失
减少电话丢失意味着更多的客户能够得到他们想要的答案。以下是联系中心如何做到这一点，同时在流程中提高客户满意度和保留率。
改善人员配置
说起来容易，做起来难。但是，通过建立更好的预测和时间表，联络中心可以更准确地满足新的需求，避免客户挂断电话。
让我们从预测开始，看看一些快速提示，了解如何做到这一点：
- 使用旧数据尝试多种预测模型。这将表明该模型在多大程度上适合联络中心环境。
- 分析正在删除的异常值，以改进未来预测。通过这样做，联络中心可以确保它确实是一个异常值，并且不会成为一种正常的业务模式。
- 经常重新预测，这确保了人员配置计划与最初制定时一样准确。
★★★★★
以下是一些改进日程安排实践的提示：
- 定期测量计划的不灵活性。作为缓冲区，这有助于确保可以更好地创建计划以满足传入的需求。
- 了解电话何时可能涌入，无论是在小时后还是之前。通过这样做，联络中心可以更好地规划休息、辅导课程和会议。
- 与座席分享制定时间表的困难，让他们知道在公布轮班前会发生什么。这将有助于他们欣赏日程安排中的艰苦工作，使座席更有可能坚持这些工作。
按对客户的重要性顺序呈现暂停信息。信息越重要，就越能吸引客户。
不太重要的信息将包括那些涉及交叉销售的信息。Doug Casterton警告说，这可能会让客户感到沮丧，使他们更有可能挂断电话。
Doug说："许多联络中心都会尝试在客户等待时交叉销售，我真的不喜欢这种方式--尤其是当这种信息重复出现时。"
"如果客户特别感兴趣的话，你可能只会收到一两条信息。但是要小心。即使是道歉，如果一段时间后重复，也会让人恼火。"
这里有一个很好的建议，那就是研究客户倾向于放弃哪些信息。创建更好的保留消息的其他技巧包括：
- 分析最有效的音乐与信息比率。
- 包括告知客户还有多长时间需要排队等待。
- 重新访问旧消息以检查准确性。
提供可选择的音乐
了解客户的人口学特征并选择适合他们的等待音乐可能会鼓励客户延长在线时间。
"一般来说，有旋律的非重量级音乐会有所帮助。"John Casey说："然而，有研究表明，给客户一个听音乐的选择会鼓励他们等待更长的时间。"
现在，如果客户只等待20秒，这可能不是最好的做法，因为这会增加客户的努力。但对于较长的队列，这可能有助于减少呼叫放弃。
简化IVR
Doug说："如果一个联络中心有一个多层的IVR，客户可能会花十分钟来尝试导航系统。在IVR中十分钟加上在呼叫队列中十分钟实际上是20分钟的等待。"
因此，如果简化IVR，客户进入队列时可能会更有耐心。这将阻止他们过早放弃，并大大减少挫折感。
检查座席的互联网速度
掉话通常是由于网络连接问题造成的。在远程联络中心环境中工作时，掉话更常见。
因此，与家庭工作（WFM）座席一起进行互联网速度检查。此外，为他们提供Wi-Fi放大器以提高速度，并将良好的互联网要求纳入联络中心的家庭工作策略。
回呼--但是要小心！
回呼技术保留了客户在呼叫队列中的位置。这可以大大降低放弃率，但它附带了一个警告标签。
"如果你有一个非常明显的流量高峰，回呼技术是好的，但如果你正在经历一个长期的需求增长，这是没有预测到的，它不会工作得很好，"John说。
"在我目前的联络中心，星期二是最忙的一天。星期一银行放假后，我知道会特别忙。不会有停顿，所以我需要一个适当的WFM解决方案，而不是回呼。"
在这种情况下回呼不起作用的原因是座席们必须给他们回电话，使队列（尽管可能是虚拟的）比以前更长。
更多处理丢失电话的提示
监控丢失的电话可以发现联络中心改进的关键领域。让我们看看一些最佳实践，以帮助联络中心做到这一点。
分别报告简短电话放弃
一些联络中心从放弃率的测量中将简短电话删除，这有助于使放弃率看起来更好，但也有其缺点。
Destructive Digital咨询总监James Barnes表示："短期放弃通话表明存在技术问题。"
"当然，有时客户可能会被生活中的某些事情打断，或者意识到他们加入了错误的IVR队列并很快放弃。但至少应该单独跟踪短期放弃。"
如果出现简短呼叫的趋势，则可能表明由于技术错误而导致的挂断呼叫增加。通过调查，联络中心可以潜在地发现并在问题滚雪球之前解决问题。
使用放弃率设置服务级别
通过根据队列中的时间绘制放弃率，联络中心可以创建呼叫放弃曲线。这些结果将使联络中心能够根据客户的耐心设置服务级别。
以下是一个客户放弃曲线的示例：
使用这样的图表，联络中心可以设置"放弃上限"。这将规定被视为可接受的放弃的最大百分比，可能在2%到10%之间。选择的百分比将指导服务级别。
因此，联络中心可以为不同的查询类型设置不同的经济高效的服务级别。然而，正如James Barnes告诉我们的那样，这取决于客户的行为。
James说："重要的是要评估你的环境，考虑客户在什么地方寻找其他地方？或者在什么时候他们开辟了一个新的渠道，我们无法应对，我们付出更多的服务？"
重新考虑开放时间
"如果在一天的早些时候放弃率很高，提前半小时开通会有帮助吗？这是值得考虑的，因为在联络中心开通之前，客户会尝试拨打一定比例的电话，"John说。
另一方面，如果放弃率在一天当中达到顶峰，重新考虑午餐休息时间，并考虑提供更多的兼职轮班来覆盖高峰。
如果一天中放弃率很高，则表明员工计算或座席行为中存在问题。
最后的提示
看看IVR。考虑一下：我们是否在强迫客户排队，而我们缺乏技能或人员？
总之，丢失呼叫是到达队列且未由座席接听的任何类型的呼叫。因此，放弃、未接和掉线呼叫都是所有类型的丢失呼叫。
放弃的电话由客户故意终止，而未接电话则由联络中心故意终止。
掉话是指通话被无意终止。网络错误是造成这种情况的常见原因。
放弃是最常见的。联络中心在处理这些问题上投入了大量精力，确保95-98%的客户能够联系到座席。ACD系统中有一份完整的报告，专门收集关于呼叫放弃的见解。还可以从ACD中了解未接来电和掉线电话。
声明：版权所有 非合作媒体谢绝转载
原文网址：https://www.callcentrehelper.com/difference-between-abandoned-missed-lost-call-186489.htm
