CTI论坛(ctiforum.com):callcentrehelper的专家小组就呼叫中心的主要痛点发表意见,并就如何解决这些痛点提供建议。
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座席流失率上升
呼叫中心的座席流失率一直很高,随着越来越多的人考虑不同的职业或完全离职,流失率只会越来越高。
这种"大辞职"趋势迫使组织更加关注推动积极的员工体验,特别是对于客户服务行业的员工。
有几种方法可以做到这一点,但最好的方法是倾听员工的心声,并为他们提供成功所需的工具和培训。
通过捕捉和分析他们与客户的互动,呼叫中心主管可以更好地确定需要改进的领域,实施数据驱动的培训和绩效反馈,甚至发现座席做得好的地方,以便在整个团队中分享这些最佳实践。
当座席觉得他们知道自己在做什么正确或有明确的改进方向时,他们会感到更快乐、更有成就感,并且不太可能寻找新工作。
感谢CallMiner的 Frank Sherlock
团队压力越来越大
我们在行业内看到的主要痛点之一是呼叫中心将如何适应他们正在解决员工和技能短缺的世界。
我们最近的研究表明,72% 的面向客户的联系使座席感到倦怠,84% 的人感到在交付数量而非质量方面面临压力。毫不奇怪,导致问题的不是远程工作,但 52% 的人认为这是自大流行以来增加的工作量。
我们知道,对于所有组织来说,简单地为座席提供更多的钱和更好的套餐以说服他们加入该行业或从另一个呼叫中心跳槽过来,并不总是在商业上可行。
但如果这不是一种选择,领导者需要考虑其他途径。你如何帮助某人发展他们的职业生涯?您的高级领导团队是否重视呼叫中心团队?您需要对此类问题有明确的答案。
与此同时,聊天机器人、支持自助服务的支付 IVR 或帮助您的团队轻松同时处理多个对话的解决方案(如网络聊天、WhatsApp、Facebook Messenger、SMS 和电子邮件)都是可以首先向客户推广的渠道,帮助减少团队的直接压力。
感谢MaxContact的 Ben Booth
客户从一个座席传递到另一个座席
有几个因素会造成糟糕的客户体验。根据 2021 年全球客户服务指数,从一位座席转移到另一位座席 (34%) 以及必须等待太长时间才能联系到一位座席 (26%) 是最大的客户服务痛点。
借助技术,呼叫中心专业人员可以解决这些痛点。
例如,将呼叫中心功能与组织的统一通信系统相结合,使座席能够联系到主题专家,他们可以为他们提供解决客户问题所需的信息。
此外,与 CRM 的集成还可以通过为座席提供丰富的客户数据、信息和历史记录的概览来减少客户的挫败感,从而创建无缝交互并减少平均处理时间,让客户感到自己受到重视,而不是机器中的另一个齿轮。
感谢 Five9 的 Jason Griffin
沟通死角
当客户联系您的企业时,他们希望能够直接与某人联系。如果他们在通讯线路中发现了死胡同,他们会感到困惑和烦躁。
在这些情况下,46% 的消费者极有可能停止从您的企业购买或停止使用您的服务。为他们提供包括聊天、社交媒体、消息应用程序和视频在内的全渠道体验非常重要。
这样,即使主要渠道不可用,他们也将始终有一条清晰的路径与您联系。
困于自助
当您为客户提供自助工具(例如实时聊天消息和聊天机器人)来回答他们的问题时,他们会很感激。当自助聊天机器人无法解决他们的问题时,他们仍然希望能够与客户服务代表交谈。
如果他们得不到,他们基本上就被困住了。当他们觉得被困在这里时,18% 的消费者可能会切断与您的业务的联系,而 44% 的消费者更有可能这样做。
如果客户无法解决问题,请确保您的自助聊天机器人可以提供将客户与人工座席联系起来的选项。
感谢 Vonage 的 David Evans
改变工作环境
全球大流行改变了我们的工作方式,导致我们重新评估优先事项并质疑我们希望从工作中得到什么。
更多的员工希望他们的雇主或潜在雇主拥有灵活或混合的工作政策。 Jabra 的研究表明,弹性工作已经超过薪水成为员工的最大福利 (59%)。
随着呼叫中心流失率的增加,企业正专注于留住员工以及如何吸引最优秀的人才。
与许多企业一样,呼叫中心仍在向混合工作模式转变。挑战在于在倾听员工需求的同时保持客户服务和绩效。
为员工提供随时随地工作的灵活性和支持是关键。这也是关于认识到办公室的重要性。这是关于创造一个激励员工并将团队聚集在一起进行协作的环境。
我们希望看到视频成为呼叫中心的新沟通渠道。视频会议使团队与客户保持互动。它也是内部协作不可或缺的一部分,帮助员工感到积极,并使会议和培训感觉自然和包容。
感谢 Jabra 的 Nigel Dunn
高联络量
每天,座席和管理员的任务是处理大量信息、大量呼入和呼出电话、市场分析和脚本,以及跨多个业务部门的最佳实践。
呼叫中心专家对 2022 年的预测预计,随着分析、数字全渠道和 CX 专家继续推动需求和联系率,信息流和客户流将保持不变。
但很多时候,高联系量会导致客户不满意、座席倦怠和高放弃率。过多的通话量也会对客户、员工和更广泛的业务产生负面影响。
为了在 2022 年消除高联系量,呼叫中心必须依靠新的和成熟的技术,例如数字和全渠道,保持消息传递和通信的一致性和凝聚力,并密切监控座席和员工的日程安排,以免过度工作或让员工筋疲力尽。
无论出于何种原因,强调更多地使用 WFM 移动应用程序,以使调度和重新调度可用并受到鼓励。拥有支持移动的 WFM 解决方案的公司可以更轻松地修改座席时间表,以满足其在家工作或兼职员工的需求。
不断发展的技术
除了外在的痛点外,有些痛点是可以自我强加的。技术是创造持续压力的领域之一,同时提供无限的增长机会,同时在改善 CX 和 CSAT 方面发挥着关键作用。
让您的数字通信渠道和 WFM 平台保持领先不再是可选的。
在客户服务、协助和管理效率方面,这是促进方向变化和创造组织动力的绝对必要且简单的方法。
您的 WFM 和学习能力应确保参与客户联系操作的每个人,从一线到管理,都拥有解决方案知识和资源,以支持持续交付一致、卓越的客户体验。
客户的需求将需要更专业的响应以及更多的座席技术专业知识。
感谢Alvaria的 Jamie White
波动的客户需求
不断变化的客户期望、购买行为和混合工作对联络中心构成了真正的挑战。现在,比以往任何时候都更有效地使用自动化劳动力管理 (WFM) 技术管理劳动力对于组织成功至关重要。
当联络中心领导能够快速激励团队时,不稳定的客户需求就更容易管理。使用基于云的 WFM 的最新进展,在正确的时间安排正确数量的熟练座席,以适应不断变化的联系量,但在轮班时要有创意。
通过远程工作,充分利用没有通勤时间安排团队会议和座席辅导课程。然后,尝试不同类型的班次。例如,分班轮班有利于培训,如果接触量比平时高,微班次为关键的 1-2-1 追赶提供 1 小时的窗口。
这些使远程一线员工保持联系并保持积极性。为了长期做好准备,充分利用强大的"假设"情景规划来模拟意外事件对未来联系量的影响。
保持简单和人性化
联络中心是复杂的野兽,数字平台并不总是答案。
最近一份关于拥抱双刃客户期望的报告概述了全渠道仍然是一场斗争,近 50% 的联络中心表示仍然存在渠道脱节。
通过以下方式解决复杂联络中心痛点的棘手业务:
- 在进行数字化之前思考--不要简单地用"对等"的数字等效物替换系统和流程,而是要考虑通过做出改变来实现什么目标
- 价值而非成本--问问自己,"我们如何增加更多价值并获得出色的结果?"削减成本并不是唯一的答案
- 让合适的人参与--征求一线员工的意见。并且,在引入新服务时,从客户反馈中学习
- 重新评估成功标准--专注于评估变革的人为因素,而不是像对待统计数据一样对待员工和客户。
感谢Calabrio的 Magnus Geverts
提供24小时服务
他们说您不应该让您的客户生气上床睡觉,这就是为什么您的联络中心应该 24/7 全天候为他们提供支持。
幸运的是,有一种比配备夜班人员更便宜的方法来适应这种情况。人工智能驱动的自助服务可以通过以下功能为客户带来即时的满意度:
·人工智能驱动的聊天机器人
利用机器人并为客户省去在呼叫队列中等待或等到工作时间才能完成可能是一项即麻烦又简单的任务。
· 知识管理
它不是典型的客户帮助文档门户。知识管理使用人工智能将客户需要的确切内容放在他们需要的任何地方,无论白天还是晚上。
·智能路由
通过 AI 驱动的路由优化客户旅程,该路由使用过去和现在的交互数据(例如客户个性或语音分析)将客户与最适合照顾他们的座席配对。智能路由还可以将客户引导至他们自己完成工作所需的正确渠道或信息。
借助智能自助服务,您的客户可以高枕无忧,因为他们知道随时可以解决他们自己的问题。
座席知识差距
想象一下,如果您长时间等待,然后与无法帮助您的座席联系在一起,您会感到沮丧。这不一定是座席的错。客户体验通常直接受到座席体验的影响,如果它不是无摩擦的,那么卓越的客户体验就是失败的原因。
座席不需要知道所有答案,但他们应该可以通过一个统一的设置轻松访问它们,从而避免浪费时间在多个位置搜索信息。
他们应该能够在一个地方访问解决客户问题所需的客户上下文、知识文章或内部消息系统。
鉴于客户交互的复杂性日益增加,通过 AI 驱动的指导增强和提升座席绩效是提高客户满意度的好方法。
这些类型的工具提供实时指导并预测所需的准确答案和客户背景,自动执行日常任务(如更新联系信息),并指导座席了解即时的行为变化以产生积极的结果。
这种授权不仅会提高 CSAT,而且座席也会更喜欢它。
感谢 NICE CXone的 Brian Mstretta
响应时间
联络中心的主要痛点之一是客户等待对其查询的响应所花费的时间。当客户打电话给组织或发送消息时,他们经常在队列中花费不合理的时间来等待。
现代客户生活忙碌,因此他们希望组织能够立即回应他们的问题和疑虑。
解决这个呼叫中心的痛点至关重要--在 2021 年普华永道关于客户体验未来的报告中,60% 的客户由于糟糕的客户体验而停止使用公司的产品。
归根结底,客户希望被倾听和理解,通过使用分析来了解客户情绪和新兴趋势,可以实施新的流程来改善客户服务和整体客户体验,从而带来更快乐的客户、座席和经理。
感谢 8×8 的Mayur Pitamber
首次呼叫解决率 (FCR) 目标
当今的现代消费者希望他们的问题能够得到及时有效的解决。
FCR 是用于评估客户服务标准的关键呼叫中心指标。这是一种了解您的团队第一次处理客户请求的效率的方法,而无需客户第二次甚至第三次来电。
高 FCR 分数不仅表明您的座席提供了出色的客户体验,而且还是竞争优势的关键来源。但是,当 FCR 分数较低时,您的客户会感到沮丧,您的座席会士气低落,该怎么办?
相关和及时的培训应该是你所做的一切的核心。确保您的座席接受有关您组织的所有产品和服务的全面培训,并充分了解新产品发布的情况。
访问知识库和客户常见问题解答对呼叫中心座席来说非常有益。他们必须能够即时访问成功回答客户查询所需的所有信息。
角色扮演和进修培训课程只是您支持座席和建立公司文化的一些方式。
与面试和选拔阶段一样,审查你的入职、培训和发展过程以确保它们是最新的并反映角色和组织的目标和价值观是至关重要的。
过时的技术
自全球 Covid-19 大流行以来,客户和企业都比以往任何时候都更加依赖联络中心来在出现问题时提供帮助。
新技术的改进正在推进呼叫中心和业务支持中心内的生态系统。您可能在选择、招募和培训合适的座席方面花费了大量时间和精力,但他们是否拥有必要的工具和技术来让他们充分发挥其作用?
如果没有当前最新的联络中心技术工具和系统,您不仅会阻碍您的座席,还可能使您的组织处于竞争劣势。
人工智能 (AI)、数据分析和视觉支持工具的出现都是呼叫中心行业创新的重要驱动力。
呼叫中心需要尽可能多地采用他们可用的技术,以提高首次联系解决率和客户满意度,并降低呼叫处理时间和座席流失率。
这些解决方案可以彻底改变任何联络中心并帮助将其带入现代世界,并且在远程工作环境中操作时非常有用。
感谢Spearline的 Caroline Leonard
座席士气低落
以员工为中心的商业实践一直是至关重要的,但也许从来没有比我们未来的一年更重要。随着员工寻找理想的工作环境,客户服务以及许多其他行业都面临着巨大的辞职潮。
CX 领导者继续面临的最大痛点之一是保持座席士气高涨。密切关注压力并寻找让座席开心的方法将变得更加重要。
但是联络中心是怎么做的呢?调查结果表明,日益复杂的客户查询和大量电话同时是座席压力和士气低落的主要来源。
开始的地方是找出您的座席是否被电话和查询淹没。从那里开始,值得看看您拥有的技术是减轻压力,还是简单地增加压力。
感谢 RingCentral
员工缺勤
整个联络中心行业的一个重要痛点仍然是 Covid-19,随着新病毒的传播和积极案例后座席面临孤立,企业必须继续顺利运营。
一年的第一季度总是很忙,圣诞节后的礼物退货,财务紧张,旅游业面临着大量寻找假期的人。此时失去座席可能会导致服务质量差,导致负面评价,从而导致客户流失。
由于员工资源紧张,需要一种协作和灵活的工作方法,例如可用于促进座席监控、培训、参与和激励的多合一平台。
客户的忠诚度很低,我们知道与保留现有客户相比,获得新客户的成本要高得多。客户服务体验,尤其是在新年等压力大的时期,对于留住买家来说是必不可少的。除非得到补救,否则与Covid相关的缺勤可能会造成严重损害。
感谢Playvox的JurgenHekkink
传统系统和基础设施
积极的联络中心客户体验是客户满意度、保留率和忠诚度的关键。
很多时候,组织因为维护目的而投资于标准运营和传统 IT 服务,而不是基于云的自动化通信,所以他们错过了数字化转型的收入。
从本地传统呼叫中心基础架构切换到全渠道云联络中心是解决您最常见痛点的一种方法,包括支持远程工作、降低长期成本、提高座席绩效和效率,以及通过以下方式提高 CSAT 分数交互式选项。
您的座席可以继续从远程位置提供卓越的客户服务。他们将能够保持连接,无论何时何地登录,无需额外设备。
实时分析为联络中心经理提供了实时、有意义的洞察力,因此他们可以持续跟踪客户查询解决方案和座席工作效率。
常见的、不复杂的常见问题解答非常适合客户服务聊天机器人,该机器人旨在全天候了解意图并将人们与答案联系起来。然后,当需要更复杂的人工响应时,座席可以访问完整的聊天机器人对话历史记录,因此他们可以轻松接管。
感谢Infobip的 Eric Leboeuf
在数字世界中创造类人体验
许多呼叫中心目前面临的一个痛点是如何确保在我们新的数字世界中为其客户提供类似人类的体验。
在过去两年中,形势发生了巨大变化,呼叫中心座席现在有望利用比以往更多的渠道来提供服务和建议。
这不会很快改变,最近的研究表明,超过一半 (55%) 的英国成年人相信他们将更多地通过数字渠道与品牌互动,而不是面对面的交流。
尽管当今许多疫情后的消费者更喜欢在线交流,但这种"人情味"的重要性仍然不容忽视。无论客户选择通过电话还是聊天机器人进行交流,组织都需要维护量身定制的服务并提供流畅的、类人的交互。
这就是现代技术(例如生物识别技术)发挥作用的地方。通过生物识别技术,座席能够与客户交流,并提供比以往更方便和个性化的体验。
感谢 Nuance 的Seb Reeve
居家办公人感到孤立
竞争激烈的就业市场中的高流动率会导致人员短缺和客户接受服务的等待时间过长。在家工作的座席也感到孤立、孤独,缺乏上级和同事的支持。
结果,他们的参与度降低,从而导致服务质量下降并可能导致人员流失。
人工智能驱动的劳动力管理功能为座席提供持续的、个性化的反馈以及游戏化,从而提高参与度并帮助他们取得成功,从而减少人员流失。
这些功能还使联络中心能够准确预测业务需求、准确预测人员配备并优化劳动力。
实时交互指导为座席提供即时的上下文指导和培训,包括关于说什么、说出或省略的短语的提示、人工智能驱动的软技能行为以及每次对话的更多内容。
智能虚拟话务员实时为座席提供下一个最佳行动指导,在交互过程中根据需要提供相关信息,并在后台处理手动任务。
提高参与度,这些功能减少了孤立感和压力,实时支持座席,建立更有意义、更令人满意的职业生涯,同时减少座席人员流动率。
感谢 NICE 的 Matthew Addison
调度灵活性
理想情况下,客户希望在适合他们并使用他们选择的通信渠道时与组织联系;联络中心员工更愿意在适合他们的时间工作。
始终将客户的要求与具备适当技能的人员相匹配,这一直是劳动力规划团队面临的挑战。现在在新的工作世界中更是如此。
今天的客户要求延长营业时间并增加社交和网络聊天等新渠道。
员工越来越要求围绕其他日常优先事项在工作日安排中具有灵活性--毫无疑问,这对他们在锁定期间在家工作的经历做出了积极的反应。创建时间表以确保在所有渠道中及时和一致地回答联系人的工作变得越来越难。
答案是劳动力规划的新方法。
不一定要取代传统的计划工具和模型,而是通过确保员工可以(至少部分地)自行选择自己的工作时间,并且计划者可以以具有成本效益的方式建立灵活性(即可以创造资源更符合预期客户需求曲线的日程安排,而白天不会出现严重的人员不足或人员过剩)。
感谢Sensee的 Simon Hunter
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