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11个你需要跟踪的联络中心关键绩效指标(KPI)

2018-03-02 10:09:34   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):你的联络中心是你最主要的客户服务场所:当你与客户联系、解决他们的问题、确保他们拥有你的业务所需要的一切时,这里是你的第一道防线。为了确保你的联络中心处理事情的方式,你需要跟踪关键绩效指标(KPIs),它们能让你知道你的联络中心是否有效地达到了它的目标。
11个你需要跟踪的联络中心关键绩效指标(KPI)
  什么是关键绩效指标?
  关键绩效指标,即KPIs,是企业用来确定其实现目标的可量化测量措施。有效KPIs的关键是选择可以测量的因素。考虑到你的联络中心目标,以一种可测量的方式定义它们,这样你不仅能看到你的联络中心是否成功,还能决定你的运营、客户关系以及其他因素对你中心成功的影响。
  KPIs为什么重要?
  你是一个联络中心。你的工作是与客户打交道:处理他们的抱怨,他们的担忧,以及他们可能有的其他需求。KPIs帮助确保你的注意力集中在客户服务的关键领域,并且监控你正在为客户提供的他们所需要的东西,同时保持其他衡量你业务成功的标准。
  客户服务是你联络中心最重要的要素之一:40%的客户由于客户服务的原因会与你的竞争对手交易,而89%的客户在去年的某一区域里已经进行了转换。定义和分析KPIs将有助于使你的注意力集中在对你中心来说最重要的事情上。
  联络中心最重要的是什么?
  你知道通话时间很重要。然而,为了全面了解你的工作表现如何影响你的联络中心,关键是你要关注最重要的指标来塑造整个客户体验。
  1、平均通话时间是多长?这个重要的指标包括两个简单的因素。首先,当客户打电话给你的联络中心时,他们花在线上的时间有多长?他们是否需要经历不必要的等待,或者在他们找到一个能够解决他们问题的人之前,在漫长的IVR菜单中跋涉,或者是否他们能很快地联系到一个能够提供他们所需要的东西的座席?接下来,考虑一下你的基层客户座席是否能够提供你所要求的客户所需的服务。你能快速有效地解决他们的问题吗?或者,他们最终会在某人最终能够帮助他们之前,从一个接触点跳到另一个?32%的客户已经换了服务,因为他们厌倦了从座席到座席,或者因为他们觉得他们已经和太多不同的人谈过了。
  2、有多少呼叫被放弃?53%的客户表示,他们希望离开目前的供应商,因为他们觉得自己不受欢迎。这其中很大一部分原因是他们在需要的时候无法联络那个供应商。确保你没有过多的阻塞呼叫,并有适当的路由以确保客户第一次到达正确的座席。如果你的呼叫中心的呼叫量比预期的要高得多,试着设置路由规则,以避免给它们留下繁忙的信号。使用一个呼叫中心平台,你可以处理呼叫量的问题,发送语音邮件或提供额外的排队,甚至在稍后的时间安排回呼,以防止客户与你的联络被阻断。
  3、与已经进行完的呼叫总数相比,有多少次有效的接触?如果你是一个外呼呼叫中心,负责直接联系客户,有多少次联系是有效的?你是否能够与客户建立联系,并向他们提供真正有用的产品和服务,或者你的大多数呼叫都以失败告终?
  4、你的座席每小时联系多少人?无论你是呼入还是呼出联络中心,呼叫量都很重要!每个座席花在单个联系人上的时间越长,效率就越低。衡量这个度量标准并不意味着要在通话时间进行调整,也不意味着你的座席对客户的需求做出消极的反应,以达到他们的目标;但是,它意味着,你需要关注你的座席是如何与客户互动的,以及他们需要多久才能做出决定。
  5、你的首次呼叫解决率是多少?你能成功地解决客户的大部分问题吗?如果是这样的话,你已经领先于竞争了。如果你能在第一次接触中解决他们的问题,只有3%的客户有可能转向竞争对手。如果他们需要再打一次电话,这个数字就会上升到38%。
  6、你的员工流失率是多少?许多呼叫中心的最大支出之一就是员工流失。你不仅只剩下更少的员工来处理呼叫负荷,你还必须考虑雇佣和培训新员工的成本--这是昂贵的。把你的注意力集中在内部,确保你的员工离职率保持在一个可接受的水平,并确保你正在采取措施留住员工。
  7、你的员工多久缺席一次?就像员工流失会带来消耗成本一样,员工旷工也会严重影响你的财务状况。花点时间评估员工的缺勤情况以及他们目前对公司的影响。如果他们经常缺勤,考虑一下可以采取哪些积极的激励措施来帮助员工热爱工作。
  8、客户多久放弃一次呼叫或联系?被要求长时间等待或得到不了满意答案的客户不太可能坚持联络,这意味着你的首次呼叫解决率将会下降。确保你在跟踪电话的放弃率,包括在大呼叫量的时候的放弃率,以提供更好的服务给你的客户。
  9、你的呼叫量预测有多准确?你的预测将有助于决定你在任何时候需要在你的中心配置多少员工。虽然大约5%的变化是正常的,但这将导致要么支付过多的员工薪酬,要么没有足够的员工来处理客户的呼叫。
  10、你的呼叫评分和顾客满意度是多少?呼叫评分比其他指标更主观,但它也是客户服务的重要组成部分。选择需要评估的座席,然后查看他们的几个电话,并计算出他们的客户服务和其他质量分数。关注那些需要你在所有的座席上解决的问题趋势。这包括通话监控分数和客户满意响应。例如,在UJET,我们可以让客户通过一个简单的1-5星级评分系统对呼叫和聊天体验进行评级,使其易于理解和轻松地提供有价值的反馈。UJET还允许客户在他们的社交账户上分享5星评级,这样他们就能突出你的联络中心所做的工作水平。
  11、需要花多少时间在系统培训上?理想的情况是,当你招入新的座席时,你的上岗和流程培训将重点放在你的座席可以用来提供优秀客户体验的服务技能上。然而,更多的系统意味着花费更多的时间在系统培训上。测量你的员工学习系统所需的时间,这些系统是他们完成日常任务所必需的,并将其与技能培训花费的时间进行比较。如果这个比率看起来比较高,试着寻找可以集成各种通信渠道的联络中心解决方案,比如语音和其他工具,比如你的客户关系管理软件或者WFM软件。
  作为一个联络中心,你要确保你提供的客户服务水平是最高的。通过跟踪和评估正确的度量标准,你将更好地了解你的客户需要什么,以及如何改进他们与你的业务联系。
  为你的客户提供最平稳的旅程从购买到拥有的支持服务,建立一个成功的客户参与策略。
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