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如何改善联络中心的内部沟通?

2019-03-18 09:52:51   作者:   来源:   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):要建立良好的联络中心文化,首先需要确保与座席和其他内部团队进行有效沟通。在我们快速浏览了可能阻碍您的内容之后,我们提出了八个改进联络中心内部沟通的技巧。
如何改善联络中心的内部沟通?
  为什么我们需要良好的联络中心内部沟通?
  为什么在整个联络中心拥有良好的沟通渠道是关键,这有很多原因。也许最明显的好处是团队可以彼此分享知识,以改善呼叫处理。
  另一个好处是确保座席的声音能够得到充分的倾听和支持,就好像你为座席们创造了一个空间,让他们对系统,流程或其他方面表达他们的不满,你就会知道如何改善他们的体验。
  然后,就是您的劳动力管理(WFM)会得到好处。例如,如果有良好的沟通,座席可以轻松转换,这可能会减少缺勤率。
  虽然可能还有更多理由改善联络中心的内部沟通,例如更好地向座席通报产品和服务的关键更新,但这些可能是最基本的。
  良好的内部沟通面临的挑战是什么?
  在我们研究一些改善联络中心内部沟通的方法之前,我们需要了解影响我们当前运营的任何障碍。以下是内部沟通面临挑战的几个例子。
  大量的内部电子邮件
  在许多联络中心,电子邮件是座席与管理层沟通的唯一渠道,这意味着电子邮件经常因换班,组织社交活动,财产损失等原因而被发送。
如何改善联络中心的内部沟通?
我们的研究发现,98%的联络中心使用电子邮件进行内部对话(来源:联络中心的有效内部沟通)
  在这种情况下,经理和团队负责人花费大量时间管理他们的收件箱,经常一遍又一遍地重复相同的消息,而不是进行更有价值的座席对话。
  高流失率
  联络中心通常是高流失率的代名词,这意味着新员工不断被招募。如此高的流失率使得难以在工作场所内建立持久的关系。
  如果没有牢固的关系,座席就不太可能彼此有效沟通,这也会对文化产生负面影响。
  缺乏座席参与
  如果座席对自己的角色缺乏热情,那么他们就不太可能有兴趣享受工作中更多的社交,并传递改进各种流程的想法。
  我们需要让座席投入到我们计划用于改善沟通的任何计划中。
  我们需要让座席投入到我们计划用于改善沟通的任何计划中。我们不应该仅仅添加一个功能就希望座席更好地沟通,他们需要更好地帮助我们开发功能,因此他们更加投入。
  孤立的团队
  很多联络中心团队之间的互动非常少。这使得任何联络中心范围的计划很难传达。
  通常情况下,当来自不同团队的座席有机会彼此沟通时,就会出现在相当活跃的社交场合,他们甚至在这种时刻会把他们的工作生活置于次要地位。
  停滞的沟通线
  通常情况下,联络中心经理/领导的日常工作几乎完全由紧急救火所组成,没有提前计划。
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联络中心经理/领导的日常工作常常几乎完全是消防,没有提前计划。
  管理人员和领导者很可能从联络中心的其他领域晋升,可能只是继续其前任的做法,而不是改变任何关键流程。
  但是,座席对于沟通的态度发生了变化,而旧流程可能就不像以前那样有效了。
  改善联络中心沟通的八种途径
  现在我们知道我们曾经阻止有效沟通的障碍了,现在是时候看看我们可以做些什么来迎接这些挑战并开始建立更积极的文化。
  1、创建在线社区
  拥有一个在线社区页面,为联络中心团队的每个成员提供个人资料,这是分享提示,公告和减少内部电子邮件流量的绝佳方式。
  2015年,OVOEnergy的联络中心引入了一个Google Plus社区,该社区是在该公司的一些座席的帮助下开发的,通过这个社交媒体平台真正让他们了解知识共享的想法。
  OVO Energy的内部沟通经理凯蒂·邦廷(Katie Bunting)表示:“它不仅更具吸引力,而且快速扫描社区页面比回复每封电子邮件要容易得多,这在管理时间方面非常好。”
  “我们有轮班交换,财物丢失和发现以及各种人力资源公告的部分,而我们也发现这是奖励和表彰的好地方。这可以是‘本周座席’比赛,也可以分享客户反馈。”
  该社区已经在庆祝座席成功和建立积极文化方面产生了巨大影响。然而,凯蒂(Katie)还报告说,该社区帮助OVO Energy更好地与团队沟通:
  • 为座席设置有用的提醒
  • 发布重要公告
  • 众包文化改进的想法
  2、在一致的时间和地点传递新信息
  在联络中心,您经常会收到营销,设计和/或创意部门的更新,这些更新需要座席消化并与客户共享。因此,我们需要尽可能多的时间,以便与团队有效地传达消息。
  OVO Energy的联络中心努力与业务的其他领域建立关系以获得更多时间,同时他们还要求他们填写简报。
  我们对简报的截止日期非常严格。如果其他部门没有在截止日期之前发布他们的信息,他们的要求将要等到第二天。
  为了解释这个过程,凯蒂(Katie)说:“我们有一个简短的表格,其他部门分享他们希望我们传递给面向客户的团队的重要信息。”
  “然后,我们会在上午7:30通过电子邮件向每位座席发送一个每日更新。它包含了他们未来一天所需的所有新信息,因为我们对简报的截止日期非常严格,如果其他部门没有达到截止日期,他们的请求必须等到第二天。”
  创建这个简单的流程意味着座席确切地知道他们必须在何时何地寻找新的更新,因此他们可以确信他们拥有所需的所有新信息。
  此外,如果前一天没有新的更新,OVOEnergy仍会在上午7:30发送消息,以向座席保证他们所掌握的已经是最新的重要信息。
  3、发展聆听机制
  根据凯蒂·邦廷(Katie Bunting)的说法:“如果我们没有先听取员工的意见,我们就不会取得社区的成功或每日更新流程的建立。”
  这突出了在联络中心各级之间建立开放式沟通渠道的必要性。因此,我们应该发展聆听机制,以便沟通双向运作。
  以下是OVO Energy在其联络中心成功实施的六种不同的倾听座席的方法。
  i.每周反馈焦点小组——OVOEnergy的客户服务总监每周与不同的座席小组会面,以更好地了解他们的感受,他们在工作中面临的挑战等。当小组开始热情地谈论某些事情时,你知道你已经找到了什么。
如何改善联络中心的内部沟通?
当焦点小组开始热情地谈论某事时,你知道你已经找到了什么。
  ii.季度问答会议——这是50名座席与高级管理团队进行公开问答会议的地方,他们可以在那里提出他们想要的任何内容。记录这些会话并将其反馈给上级相关部门。
  iii.记分卡倡导者——这些是在记分卡会议中代表其同事的指定座席,因此更广泛的联络中心团队在如何评估其绩效方面有发言权。
  iv.直言不讳——如果OVOEnergy出现了多次出现的问题,他们会给出他们称之为“直截了当的答案”。通过将这个对话标记为“直接说话”,所涉及的每个人都可以为开放和诚实的互动做准备,在那里有一个舒适的空间来说出需要说的想法。
  v.智囊团——如果座席有一个改善服务领域的好主意,但不想等到他们被召集进入焦点小组或问答环节,OVO Energy也会在他们的社区使用“智囊团”页面。然后,座席可以发布想法,管理团队可以回复并查看参与次数(如评论数和阅读数),以评估该想法的受欢迎程度。
  vi.知识库——在他们的知识库中,OVO Energy为座席提供了大量的问题和评论空间,因此他们可以让管理团队知道信息是否尽可能是最新的和有效的。
  4、个性化内部沟通
  为了使座席更多地参与您的沟通,确保他们收到的信息与他们相关且非常重要。一种方法是通过个性化您的中央内部网络系统。
  OVOEnergy做到了这一点,凯蒂·邦廷(Katie Bunting)说:“它允许我们对信息进行细分,因此虽然它是集团内部网,但我们可以为那里的客户服务提供特定的内容,这有助于为网站带来流量,因为它是相关的,对团队来说很有意思。”
  “拥有这种个性化的能力可以为你提供一些不错的惊喜。例如,它允许我们为关键座席里程碑做弹出窗口,例如生日,工作纪念日和其他重要的庆祝活动/成就。”
  看看OVOEnergy座席在他们的生日那天收到的漂亮的内部网弹出窗口
  虽然这些弹出窗口可能看起来很小,但如果我们在通信平台上认可并庆祝座席的重要纪念日/成功,那么最好让团队与他们互动。
  此外,让座席们不时地感到受到关注,如果他们觉得自己是组织的重要组成部分,他们更有可能对内部沟通感兴趣。
  5、让新座席有机会立即发挥影响力
  良好沟通的关键障碍之一是高流失率,因为座席经常来来往往很难形成良好的关系,这时良好的对话至关重要。
  考虑到这一点,Naturally Loyal的培训师和顾问Caroline Cooper说:“在新工作的头几个星期,座席认为他们没有做出太多贡献,这并不罕见。所以很容易变得有点失望。”
  “为了避免这种情况,请尽早给他们一个小项目,这些内容是相关的,会对业务和团队产生影响。”
  理想情况下,这个项目将为新的初学者提供与团队其他成员沟通的机会,这有助于打破会话障碍并让座席一起工作。
  除了开放这些沟通渠道外,通过为新员工提供影响力的机会,您可以更好地与关键业务流程协调。
  6、通过团队早会开始新的一天
  通过团队早会开始新的一天,提供发布公告,更新团队和提问的理想机会。
  FatFace在Havant的联络中心有一个早会让团队聚集在一起,发现该计划有助于减少电子邮件流量,同时也有助于增强社区和团队精神。
  但那还不是全部。研究发现,聚会可以改善团队关注度,一项研究发现,当医生在手术前与他们的团队进行预先沟通时,住院总死亡率从1.5%下降到0.8%。
  虽然这是一个非常不同的领域,但结果仍然突出了一个沟通的价值,而FatFace并不止于此。在聚会的最后,团队中的每个成员都打出了“胜利手势”,目的是尽可能地创造一个大的气场。这是因为摆出这样一个姿势的想法与信心有关,更有趣的是创造一种积极的气氛。
  7、任命重要社交问题代表
  改善联络中心沟通的一种方法是让座席参与有关对他们有用的事情的对话。
  例如,如果您指定代表——例如心理健康,LGBT和BAME原因——并为他们提供空间来计划活动和提高意识,您可以帮助激发积极的对话。
  这些代表可以在团队中工作,因此来自不同团队的座席可以讨论对他们来说重要的事情,这有助于建立社区意识。
  如果你能够建立这种社区意识,你就可以打破沟通障碍,比如孤立的团队,而座席会更愿意更加努力地帮助他们的同事。
  其他可能有助于在联络中心建立更好社区意识的想法可能包括:
  • 聚集在一起支持当地慈善机构
  • 在团队中进行激励游戏,以促进健康的竞争
  • 询问座席是否愿意组织有趣的社交活动
  8、考虑劳动力优化(WFO)工具的影响
  使用劳动力优化(WFO)工具和技术混合前台和后台操作??是改善联络中心内部通信的好方法。
  Business Systems的劳动力和流程优化经理Scott Budding表示:“团队之间的沟通往往会改善混合劳动力的部署,因为员工在实现共同目标的过程中通常会变得更加协作。”
  “此外,随着混合劳动力的熟练程度提高,与客户的沟通也会有所改善。座席面临多技能任务,无法再挑选工作,从而为客户带来更好的结果。”
  虽然重点在于内部沟通,但WFO工具也可以改善客户对话。
  Natterbox的首席执行官兼联合创始人Neil Hammerton也建议:“智能解决方案允许联络中心通过电话记录他们与客户进行的每次对话的信息。这使管理人员能够收听电话录音,以识别趋势,并发现潜在的可以改进的工作领域。”
  与其他部门沟通
  只需快速提醒一下,虽然改善整个联络中心的沟通非常好,但与业务中的其他部门建立强有力的沟通关系应该是一个目标,以改善客户体验。
  对于许多联络中心而言,这可能很困难,因为我们的2018年研究表明,39.5%的组织仍将联络中心视为“成本中心”。
如何改善联络中心的内部沟通?
  然而,这一比例从与2017年记录的数字对比中看出了下降的趋势,突显出更多的组织开始意识到存储在联络中心内的数据和知识的价值。
  事实上,通过让座席与营销和设计团队讨论共同的客户偏好和问题,联络中心可以积极地帮助影响未来的营销活动和产品设计。
  这个例子展示了联络中心的价值,因此在部门之间建立良好的沟通关系可以真正帮助了解和缩短客户旅程。
  在卡迪夫(Cardiff)的某个联络中心采用的一种方式是通过与营销分享月度关联。这有一个额外的WFM好处,让联络中心团队知道何时发布新的营销材料,它可以为联络量的任何峰值做好准备。
  综上所述
  有效的内部沟通非常适合更好地支持座席,分享有价值的知识和改进的流程。
  然而,在联络中心,有很多事情使得良好的沟通难以实现,例如电子邮件数量过多,流失率高和孤立的团队。
  要除掉这些障碍,我们可以尝试许多方面,包括创建在线社区,开发聆听机制和实现WFO工具。
  最后,不要忘记联络中心与其他部门之间的良好沟通可以为客户体验带来的好处。因此,尝试建立这些关系以更好地支持您的团队和客户。
  祝好运!
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  原文网址:https://www.callcentrehelper.com/improve-internal-communication-contact-centre-139252.htm
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