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中移在线(佛山)班组管理:调动人员积极性,助力满意度提升

2018-04-17 10:32:20   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  近日,“挂满大作战”活动的B组班长们率先组织了讨论会,会议主题“调动人员积极性,助力满意度提升”。本次讨论会有资深班长君君、波波、梅香,还有新代理班长小媚,她们展开了头脑风暴,共同探讨了以下几个议题:
  第一个议题:代理班长初接手班组,如何带领班组开展工作?
  关键词是“找帮手”,充分发挥骨干组员在原班组的号召力;分派工作给骨干组员办负责,充分授权给他们去协助班组工作;更重要的是找负责带动班组气氛的骨干组员。
  第二个议题:和组员一起制定的目标无法完成时该怎么做?
  关键词是“持续以恒”,当班长和组员共同设定了一个提升举措或目标值之后,需要与组员约定下次共同检验成果的时间,做好一个闭环跟踪;而期间班长需要做数据监控,及时提醒目标进度;整个过程过程汇总需及时了解人员在执行过程中遇到的困难,班长及时介入,共同商讨解决方法。整个过程都需要班长和组员双方“持之以恒”,互相配合。
  第三个议题:如何在组员彷徨时给予指引?
  关键词是“正面引导”,客服工作难免会有情绪不稳定、彷徨何去何从的时候,而个人的情绪波动,也会对班组产生影响。这个时候班长需要主动介入,发挥班长应有的角色作用。如:告知人在选择期的时候都是最痛苦最难过的,这个时间我们需要尽快结束我们的痛苦期,可以找家里的关键人物共同去商讨如何做决定,做好决定后就不要犹豫后悔,除了在工作上我们需要这样,在平时生活上我们亦需要这样,这样我们的人生才能快乐一点;告知做一个有责任感的人,自己的情况不能影响他人,把自己美好的一面展现给班组和每个同事等。
  第四个议题:如何做好人员关怀?
  关键词是“无处不在”,坚持每日一对一沟通,沟通方式多样化,可微信、RTX、短信、电话、面对面都可以。而话题可以是业务、数据、生活等,一定要起到关心组员的效果;随时关注人员的精神状态、数据状态,出现异常需要进行直接的了解并给予帮助;随时随地都可以做表扬鼓励、给予肯定,给方法。
  第五个议题:如何提升满意度“潜力股”员工?
  关键词是“你能做到”,班长可先全量听完不满意录音,标记录音问题类型(人员问、业务规则、用户问题),并针对不同的问题给予针对性的指引;班长和组员要达成共识:满意度主要以用户的感知为评判标准,并不是以业务的对错为评判,故应先以用户的感知为重。可事先找出一些相同问题的优秀人员的处理技巧,再与组员一起去听优秀的录音去达成以后更好的处理方式;共同设定一个保底值,只要组员的数据达到保底值,则可以不留下来做提升等
  通过本次讨论会,总结得出了针对不同情况下的人员管理对提升满意度的有效措施,各位班长都受益匪浅,期待B组在本次挂满大作战上取得好成绩!
 
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