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呼叫中心新任班组长的技能培训

2018-09-03 09:48:58   作者:王厚东    来源:呼叫中心数据分析微信公众号   评论:0  点击:


  “祝贺你!你被晋升为执行组长了。”记得那是在1993年的时候,我的经理把我叫到一边,告诉了我这个好消息。我对能有机会领导一个呼叫中心小组的消息兴奋不已,但我同时也感到很紧张。在此之前我是最优秀的坐席之一,但却从来没有担任过管理职责。不幸的是,这家企业也没有新任班组长培训项目。我不得不以不断试错的方式从头学习如何带领一支团队。我感到很压抑和无助,且时长弄巧成拙。我感到我被设计成为一个失败者。
  在我后来的工作中,我成为了另外一家企业的培训经理。我们在全企业范围内推出了领导力培训项目,受训对象中就包括了呼叫中心各级团队管理者和培训师。我们的CEO认为,让企业内任何层级的管理者,包括一线的班组长,能够辅导他们的员工达成更高绩效是至关重要的一件事。项目实施的结果是呼叫中心拥有了一批培训良好的班组长。他们能够辅导坐席为客户提供优质高效的服务。
  新任班组长:基本培训
  你有没有确保新任班组长接受所需的培训从而能够成功胜任团队的领导岗位呢?以下就是新任班组长成功达到岗位胜任能力所需的10项基本技能(基本技能和高级技能)。
  1.如何成为一名优秀教练
  辅导你的员工改进绩效是班组长的第一要务。他们必须能够分析坐席的通话并提供给他们恰当的反馈。即使你的呼叫中心有一只专门的质检队伍,你仍然需要班组长不断地发现机会,帮助提升坐席的通话质量。
  当然,发现需要改进的问题只是员工辅导循环的一个组成部分。班组长还需要接受有关如何给予员工建设性反馈的培训。我曾经见到过太多的新任班组长给予员工的不是“建设性反馈”,而是“建设性批评”,使员工感觉受到侮辱、士气受挫并导致低下的客户服务质量。员工辅导研讨会、角色扮演以及案例研究与分享等可以帮助新任班组长学习如何为坐席提供反馈才能够改善他们的绩效,提升他们的士气。
  2.如何跟坐席沟通绩效指标
  新任班组长需要对用以评估他们团队的绩效表现的绩效指标了如指掌。从优秀坐席提拔上来的新任班组长可能对于与员工个人相关的(比如平均处理时长)的指标比较了解。但是,现在他们必须站在更加综合的角度来看待整个团队的绩效表现。更重要的是,他们必须能够分析指标并制订辅导计划,帮助他们的坐席改进绩效结果。
  3.如何应对劳动法及人力资源管理制度
  一线班组长不得不处理一些跟劳动法和人力资源管理政策相关的事务。因此,确保他们接受过相关的培训,掌握相关的知识和原则是非常关键的。没有经过培训或经验不足的新任班组长很容易因为一句不恰当的评价而招致员工投诉甚至是法律诉讼。
  培训和掌握这些内容和原则的目的是为你的坐席提供一个公正、合法的工作环境。因此,确保你的一线班组长和主管们表现出应有的职业素养是非常重要的一件事。管理层要确保一线班组长的行为举止严谨、专业,并同时建立起与坐席之间的良好的工作关系,提升员工士气,降低员工的流失率。
  4.如何组织团队活动和会议
  有经验的班组长知道如何利用团队会议或活动来沟通最新的信息并为一天的工作定下积极的基调。新任班组长需要学习这些技巧。一个好的领导力培训项目将会为他们提供如何设定会议议程、鼓励互动以及提升团队士气的模板和指导。这样就会确保了员工对于最新信息的掌握和更高的工作热情,并由此为你的呼叫中心带来更好的客户服务和销售结果。
  5.如何激励坐席
  激励技巧是任何好的领导力培训项目的核心。你的一线管理者必须知道如何激励他们的团队。他们需要知道什么可以使他们的坐席充满动力。一些坐席受奖励驱动,比如奖金、佣金、休假补偿、额外假期等,而另外一些坐席则可能因出色的服务或销售业绩而被公开的认可和表扬所激励。你的一线团队管理者必须学会如何与坐席建立起良好的工作关系,以便于真实地了解什么可以真正激励员工。
  更高级的班组长技能
  除了以上这些基本的技能外,有些企业要求班组长承担更多的职责。例如,一家规模较小的呼叫中心可能需要它的班组长承担一些在较大的呼叫中心里应该是劳动力资源管理团队或专门的项目团队所承担的职责。或者因为企业想要锻炼一线班组长,提升他们的管理技能,为把他们晋升到更高级的职位做准备。无论什么原因,以下我们就简单来看一下一些更高级的技能要求。
  6.如何进行坐席面试
  我看到很多的呼叫中心都会邀请一线班组长参与到新坐席招聘的面试中。这些企业很重视他们的班组长的意见:因为他们最接近一线,知道胜任这项工作最重要的素质要求。他们还会询问应聘者一些有关这个岗位的很有价值的问题。而这些问题通常并不包括在面试脚本中。
  另一方面,那些没有接受过面试技巧培训的班组长则很有可能会因为在面试过程中询问一些非法或欠缺专业性的问题而使你的企业承担风险。这些问题可能会导致你的企业面临诉讼或赔偿问题。
  7.如何辅助培训工作
  很多呼叫中心要求他们一线班组长在班组会议期间做一些培训。但是,良好的培训需要比较专业的技能。我看到有太多的班组长把培训想当然地当成了会议宣讲。另外一个常见的错误做法是简单地把培训材料发给员工然后询问大家是否有问题要问。
  在要求你的班组长进行员工培训以前,要确保他们已经通过了TTT内训师的培训。这将帮助他们提升培训辅导技能,以便于能够有效地把他们的知识转移给坐席。
  8.如何进行季度或年度绩效评估
  面向员工的绩效评估与反馈对于涉及双方来讲都是有很大压力的。接受评估与反馈的坐席感到压力大是因为他们的薪酬、奖金和续签合同的可能性都有赖于一份不错的绩效评估。而班组长感到压力大是因为他们不知道如何撰写和反馈员工评估。确保班组长得到过有关如何正确进行员工评估的培训是保持员工绩效水平和士气的关键。处理良好的绩效评估反馈可以激励坐席表现的更好,而处理不当的评估反馈则很可能会毁掉一个员工的信心和热情。
  9.如何确保正确的员工配置以满足业务量的需求
  在一些小型呼叫中心里,班组长会负责或参与排班工作。培训并使他们掌握基本的劳动力资源管理技巧能够帮助他们更有效地进行资源规划和配置。
  10.如何进行项目管理
  无论是小型还是大型呼叫中心都会有时候让班组长负责或参与一些额外的项目。这些项目包括组织一个坐席小组专门研究流程改进,或者把班组长派遣到其它部门参与具体的市场或IT项目。让班组长参加项目管理的讲座或培训是确保他们具备项目管理所需技能的基本前提。他们可以学习如何制订项目计划、设定里程碑或期限、管理所需资源等。这将提高他们成功完成他们所负责的项目的能力。
  培训可以带来切实的收益
  辅导、沟通以及能够激励他人的能力是优秀班组长必备的核心能力。你可能需要在长达一年的时间里进行多次的培训,才能使他们逐渐熟练掌握这些技能。但是这些培训在客户和员工保留以及坐席技巧的提升方面所带来的回报却会是巨大的。
  投资于你的一线班组长。通过培训他们如何充分发挥每个坐席的潜力来使他们走向成功。
  (原文作者:Mike Aoki)
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