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将软技能作为呼叫中心座席绩效的预测指标

2019-02-21 13:46:54   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):任何呼叫中心员工的流失成本都很高。最近的一些研究表明,大多数呼叫中心甚至都没有计算员工离职的实际成本,这应该包括招聘成本,培训和生产力损失。大多数呼叫中心的流失率在30%到45%之间。
将软技能作为呼叫中心座席绩效的预测指标
  许多呼叫中心座席都很年轻,这个问题更加严重和复杂。千禧一代平均工作时间(不仅仅是呼叫中心的工作)平均为1.1年。
  有没有办法预测哪些求职者可能工作的时间更长一些,哪些会离开?
  本文和未来的文章将探讨软技能在座席招聘和保留方面的作用。
  什么是软技能?
  软技能是指员工的个性特征,使他们能够在工作场所顺利工作和沟通。
  提示1、预先寻找软技能
  大多数时候,招聘人员会考虑“硬技能”,其中包括掌握工作中所需的某些能力,包括计算机技能,写作能力和特定软件程序的知识。虽然聘请一名不需要大量培训的员工当然很好,但人力资源需要超越硬技能并评估潜在员工如何与同事沟通,与客户沟通以及能够在工作中继续学习的能力。让这些员工参与您的业务的最佳方式是雇用过去表现出这种能力的人。
  提示2、为您的培训目标增加软技能
  一旦上岗,留住员工需要经理们发展软技能。我们倾向于考虑在提高技术技能,产品知识或改善销售情况方面的培训。除了这些艰苦的技能培训,您还应该实施软技能掌握。这可以在整个工作周的课堂上和非正式培训中完成。
  员工入职培训和职业发展培训都应具备软技能组件。但是,软技能培训也应该纳入座席的日常工作中。例如,如果您看到有人错误地输入数据,您会花时间纠正这种情况。但是,经理们往往不想伤害别人的感情。因此,指导软技能发展的机会被浪费了。
  提示3、将现实问题当作机会
  例如,如果座席指责其他员工,请立即介入并解决问题。专业化是客户服务代表的核心软技能,因此在非专业行为发生的那一刻,花几分钟时间轻轻地引导员工采取替代方法,这对于培养具有复杂软技能的员工队伍将是长期有效的。
  呼叫中心环境中最需要的软技能是什么?
  无法确定能够使座席在呼叫中心环境中表现出色的、具体的、可衡量的软技能,但您可以探索一些广泛的类别来确定您想要选择和发展的特定个性特征。
  从广义上讲,客户服务代表的五大软技能涉及沟通,专业,同理心,产品知识和解决问题的能力。
  1、伟大而有效的沟通技巧
  呼叫中心座席首先是沟通者。他们整天都在与客户进行互动。现实是沟通作为一个过程是可以衡量的。虽然有许多不同的沟通渠道,包括语音,文本,电子邮件和聊天,但都依赖于有效的沟通。
  衡量标准:制定交付标准,用令人满意的解决方法达到令人满意的实际结果。
  2、专业的座席态度
  职业化被定义为符合专业标准。最初,它适用于特定的职业头衔,如医生,会计师和律师。随着时间的推移,它意味着在工作中以负责任的方式行事。
  衡量标准:包括他们面对愤怒的客户时使用的“平静短语”的数量。对座席进行的电话录音、电子邮件质量检查,短信或聊天会话的评论监督可以产生此数据点。
  3、获得客户信任和尊重的能力
  呼叫中心及其座席是保护和留住客户的战斗前线。当客户感觉他们好像正在与知识渊博,乐于助人,诚实的座席进行互动时,他们将能够更好地符合您的目标。
  衡量标准:成功解决问题的客户交互百分比。
  4、学习能力
  在初始培训中,客户服务代表将学习产品的基本细节。但是,随着产品的变化,他们需要能够快速掌握新产品线。此外,客户对产品的使用会随着时间的推移而发生变化,您的呼叫中心员工必须能够针对现有产品调整新的策略。
  衡量标准:使用培训评估和测验通过率来评估座席的学习能力。
  具有快速学习能力的座席对呼叫中心很有价值。通过提供结构化学习工具(如备忘录和指南)以及在引入新产品或策略时提供适当的学习支持,您可以在教授这种软技能方面取得一些成功。
  5、优秀的解决问题的技巧
  随着客户在网上查找基本信息变得简单而舒适,进入中心的具有相当复杂程度的问题呼叫百分比正在增加。因此,具有出色解决问题能力的座席更有可能获得成功并继续留在工作中。
  衡量标准:密切关注座席与客户的互动,并寻找他们与客户探讨问题及解决问题的能力。
  您可以通过在场景中进行训练来培训座席,使他们能够在安全的情况下解决问题。解决问题的方案应该是培训过程的持续部分。例如,在员工会议中,抛出一个问题并让座席们集体讨论解决问题的方法。在他们得出结论后,向他们反映他们到达那里所采取的步骤并讨论在类似情况下这是如何适用的。
  具有较强软技能的座席更加不会流失吗?
  我们知道,85%拥有优质客户服务的公司在市场上的表现要好于在此指标上得分较低的竞争对手。但是,软技能座席的工作能让他们坚持下去吗?
  呼叫中心座席在雇用几个月后离开工作的主要原因之一是他们不适合这项工作。当人力资源专业人员仅仅寻求硬技能--或仅仅是一个温暖的身体--他们并没有让候选人获得工作成功。找到适合快节奏,充满情感适应环境的人很重要。
  客户服务代表离开的另一个原因是他们与他们的主管发生冲突。帮助座席发展工作场所技能可能意味着他们会停留更长时间。开发管理者的软技能也是如此,因此他们以身作则,而不是扮演纪律监督者的角色,这样可以提高保留率。
  最后,座席经常辞职,是因为他们有一个有毒的同事。培养人际交往和专业精神等软技能可以挽救流失率,不仅仅是受过培训的员工,还有周围的座席。
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  作者:迪克.伯克(Dick Bourke)
  原文网址:http://customerthink.com/soft-skills-as-a-predictor-of-call-center-agent-performance/
 
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