呼叫中心智能化运营管理变革（十五）

　　从呼叫中心管理人员实际应用视角出发，在"运营管理平台-人事管理"功能模块所必须使用到的功能点包括：

　　① 组织架构设置功能

　　② 人事管理流程整体架构设置功能

　　③ 人事管理各子流程系统设置功能

　　④ 人事管理各子流程操作使用功能

　　⑤ 统计分析功能

　　五、统计分析功能

　　"运营管理平台-人事管理"功能模块中的统计分析功能，是指可以完成呼叫中心人事管理各子流程管理数据的自动分析，并可借助可视化平台工具直观呈现的系统功能模块。分析的目的在于：直观、客观呈现人事管理工作的结果和问题，便于相关管理人员及时采取有针对性的改进措施。

　　1. 分析数据梳理

　　在"运营管理平台-人事管理"功能模块，需要定期进行统计分析的、人事管理各子流程的数据项目及数据规则请见下表。

序号	人事管理子流程	数据项目	统计单位	计算公式	数据来源	输出报表	备注说明
1	入职管理	提交入职申请人员数量	人	提交入职申请人员数量=应聘人员管理表中的“通过”数量=《XXX呼叫中心招聘管理全流程各节点数据分析表》--“通知参培人员数量”	《XXX呼叫中心应聘人员管理表》	《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理数据分析表》--“提交入职申请人员数量”	1、默认统计周期为：自然月，如当月有多期新员工入职，则加总计算。 2、入职人员数量包括一线人员及非一线人员。
2		办理入职人员数量	人	办理入职人员数量=人员管理表中新入职人员数量=《XXX呼叫中心招聘管理全流程各节点数据分析表》--“参加新员工岗前培训的人员数量”	《XXX公司/呼叫中心人员管理表》	《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理数据分析表》--“办理入职人员数量”
3		新员工入职到岗率	%	新员工入职到岗率=办理入职人员数量/提交入职申请人员数量×100％	本报表	《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理数据分析表》--“新员工入职到岗率”
4	转正管理	参加转正评估人员数量	人	参加转正评估人员数量=新员工试用期转正评估表的提交数量	《XXX呼叫中心一线新员工试用期转正评估表》《XXX呼叫中心非一线新员工试用期转正评估表》	《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理数据分析表》--“参加转正评估人员数量”	1、默认统计周期为：自然月，如当月有多期新员工转正，则加总计算。 2、转正人员数量包括一线人员及非一线人员。
5		转正通过人员数量	人	转正通过人员数量=转正通知的发送数量	《关于XXX员工的转正通知》《关于XXX员工的提前转正通知》	《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理数据分析表》--“转正通过人员数量”
6		新员工试用期通过率（新员工转正比率）	%	新员工试用期通过率=转正通过人员数量/参加转正评估人员数量X100%	本报表	《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理数据分析表》--“新员工试用期通过率”
7		提前转正人员数量	人	提前转正人员数量=提前转正通知的发送数量	《关于XXX员工的提前转正通知》	《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理数据分析表》--“提前转正人员数量”
8		提前转正比率	%	提前转正比率=提前转正人员数量/转正通过人员数量×100％	本报表	《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理数据分析表》--“提前转正比率”
9	调动管理晋升管理内部竞聘管理	岗位变动人员数量	人	岗位变动人员数量=本项目/本部门同级别岗位调整人员数量+不同项目/不同部门同级别岗位调整人员数量+本项目/本部门岗位降级人员数量+岗位晋升人员数量+内部竞聘成功人员数量	《XXX公司/呼叫中心岗位变动通知》《XXX公司/呼叫中心岗位降级通知》《关于XXX员工岗位晋升的通知》《关于XXX员工内部竞聘成功的通知》	《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理数据分析表》--“岗位变动人员数量”	默认统计周期为：自然月，如当月有多种类型或多期岗位变动，则加总计算。
10		月末人员数量	人	月末人员数量=人员管理表中的月末总人数	《XXX公司/呼叫中心人员管理表》	《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理数据分析表》--“月末人员数量”
11		岗位变动人员比率	%	岗位变动人员比率=岗位变动人员数量/月末人员数量×100％	本报表	《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理数据分析表》--“岗位变动人员比率”
12		岗位降级人员比率	%	岗位降级人员比率=岗位降级人员数量/月末人员数量×100％	本报表	《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理数据分析表》--“岗位降级人员比率”
13		岗位晋升人员比率	%	岗位晋升人员比率=（岗位晋升人员数量+内部竞聘成功人员数量）/月末人员数量×100％	本报表	《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理数据分析表》--“岗位晋升人员比率”
14	离职管理	月初人员数量	人	月初人员数量=人员管理表中的月初总人数	《XXX公司/呼叫中心人员管理表》	《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理数据分析表》--“月初人员数量”	1、默认统计周期为：自然月。 2、离职人员数量包括一线人员及非一线人员。
15		月末人员数量	人	月末人员数量=人员管理表中的月末总人数		《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理数据分析表》--“月末人员数量”
16		离职人员数量	人	离职人员数量=人员管理表中的离职人员数量		《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理数据分析表》--“离职人员数量”
17		员工流动率	%	员工流动率=月离职员工数/[(月初员工数＋月末员工数）/2]×100％	本报表	《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理数据分析表》--“员工流动率”
18		试用期离职人员数量	人	试用期离职人员数量=试用期员工离职申请数量+试用期员工解聘申请数量	《XXX公司员工离职申请表--试用期员工离职》《XXX公司试用期员工解聘申请表》	《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理数据分析表》--“试用期离职人员数量”
19		试用期离职人员占比	%	试用期离职人员占比=试用期离职人员数量/离职人员数量×100％	本报表	《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理数据分析表》--“试用期离职人员占比”
20		试用期解聘人员占比	%	试用期解聘人员占比=试用期解聘人员数量/离职人员数量×100％	本报表	《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理数据分析表》--“试用期解聘人员占比”
21		新员工试用期流失率	%	新员工试用期流失率=流失人员数量/【（本期新员工月初/上岗时的人员数量+本期新员工月末时的人员数量）/2】X100%	《XXX公司/呼叫中心人员管理表》	《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理数据分析表》--“新员工试用期流失率”	1、默认统计周期为：自然月，如当月有多期新员工试岗，则取流失率平均值。 2、包括一线及非一线人员的主动流失和被动流失（淘汰）。