呼叫中心系统总体架构及系统功能设计，应建立在对企业服务与营销渠道未来发展战略全面理解的基础上，识别并定义支持企业服务与营销战略发展的IT核心技术能力领域、关键业务环节以及未来业务发展对相应IT核心能力的要求。充分考虑系统架构设计建议的合理性、先进性、可实施性、扩展性等；其主要内容如下：
- 系统建设原则
- 系统架构设计
- 建设规模划分标准与升级发展计划
- 设备利用规划（新建与利旧）
- 总、分中心组网设计（呼叫中心如有分支机构的话）
- 系统备份方案设计
- 系统灾备设计建议
- 系统故障备份设计
- 数据安全与备份设计
- 数据网络连接备份
- 语音网络连接备份
- 服务器备份设计
- ACD的部署与设计
- ACD排队的设计建议
- 技能组分配与组内排队设计
- Call Center与OA系统接口设计
- Call Center与协同工单系统接口设计
- 外拨功能设计
- 外拨功能与呼入功能的平衡设计
- 外拨功能的工作效率设计
- 多渠道接入规划（语音留言、传真、短信、电子邮件、网站应用、视频等）
- 录音系统设计
- 录音的方式
- 语音文件存放的方式与周期建议
- 录音调听的方式
- 录音与应用结合的实现建议
- 运营质量管理工作对录音质量管理系统的功能要求
- CTI应用功能设计
- CTI基本功能设计
- 运营管理对CTI功能的基本要求
- 监听，调听本地实现方式与建议
- 远端座席的管理与应用
- CTI的远端管理与集中控制
- 系统主要功能建议
- 系统核心能力建议
- 系统改造、割接、搬迁建议等
