今天，面对激烈竞争的市场环境，客户满意度和保持率变得日益重要，为客户提供呼入服务的呼叫中心也从幕后走到了前台。呼叫中心是计算机电信集成技术的一个典型应用，它由人工座席和自动语音应答系统组成。具体地说，就是在计算机的控制下，通过电话，支持用户拨入服务功能，实现交互式呼叫处理的系统。简而言之，就是以电话接入为主的呼叫响应中心。
一、 中兴呼叫中心，为手机服务量身打造
网络平台结构
中兴呼叫中心完整实现了当前呼叫中心主流的基础功能，并且充分考虑了用户的需求，为不同层次的使用者提供相应的操作和管理功能。
自动语音应答（IVR）
VM（Voice Mail：语音信箱）用于处理客户留言，如客户遇忙时可留言要求客服代表回呼。客户进入客户服务中心系统后，所有座席均忙，此时系统会提示客户留言。新的留言到达时通过固定电话（也可通过手机、呼机）通知客服代表，或者通过E-mail送到服务人员的信箱中，以便他随时随地读取。同时该子系统对于其他部门而言，如果刚好出差在外可以远程听取留言。
自动呼叫分配ACD（Automatic Call Distributor），也称自动排队机，负责客户电话的均衡分配，系统能够实时跟踪座席状态并依此生成有效座席队列，依据排队算法，将呼叫插入最合适的座席队列。系统可以根据实际需要随时更改来电处理方法，目前，我们可以提供四种来电分配方式：
多功能介绍
提供客户服务中心的实时呼叫数据，进行话费统计，帮助企业了解呼叫中心的变化，有效地提高呼叫中心的工作效率。实时监控各子系统、各座席、各语音通道的工作状态，便于系统管理员进行直观的管理。
综合管理功能主要包括数据统计、运行性能、座席权限及座席管理等方面。管理员可以对所有话务座席和终端的状态进行监视和汇总，调整话务员分组和配置，增加、删除或修改话务员名称、口令以及权限。
星际网络在为中兴通讯设计服务流程时，充分考虑到了中兴手机维修点广而分散的特点，各大省份都有中兴通讯的授权维修点，为GSM手机，CDMA手机，PCS手机以及移动模块提供有针对性的服务。星际网络对中兴通讯呼叫中心系统的设计是灵活可变的，适用于一个小型的单点的呼叫中心，同时也适用于大型的分布于多个地点的呼叫中心。在流程的设计上，尤其是IVR（Interactive Voice Response，即交互式语音应答系统）的流程尤使中兴通讯满意。
IVR流程示意图
在中兴通讯呼叫中心流程设计上充分体现了CTI技术以及数据库技术等IT技术与星际先进的管理理念的融合。该流程的设计保证将主动提高服务品质的工作集中于对呼叫者最重要的环节――对维修网点信息的咨询上。它为所有呼叫者提供了详细、精炼、基本的高品质电话服务，同时又根据电话区号提供了有针对性的咨询服务。
中兴通讯呼叫中心通过建立良好的客户服务系统，以统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的公司数据标准，集中受理客户对中兴通讯业务的咨询和投诉，为客户提供中兴通讯手机事业部综合性服务，树立良好的企业品牌形象，巩固和创造了市场增长，提高企业的竞争力。 中兴通讯主要在以下几方面受益：
解决了服务系统现有问题：通过呼叫中心的应用，解决话务接听工作量随意性和不均衡，以及客户信息不能随电话得知导致重复提问等问题。
为用户提供自助服务系统：通过交互式语音应答的方式，客户可以按照系统的语音操作提示，提取有用的信息，实现用户自助服务，提供与人工座席的灵活切换。
提高了话务员的工作效率：由于提供的交互式语音应答系统，客户完成了自助服务，对于话务员来讲，解决客户重复性问题的工作量明显减少，更好地为客户解决其他问题。
增加了不间断客服服务工作：通过呼叫中心的应用，能满足客户7*24小时的电话语音自动咨询。客户在无座席服务的情况下，也能了解到公司有关信息，或者进入留言系统，或者通过设置能将客户的来电转到相关部门的人员的手机上。
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