要点：
。。2001年初，公司竭力想从早期投资的联络中心系统得到回报。尽管该系统承诺了很多收益，事实是如果没有供应商的帮助，公司休想自己在内部修改系统功能。很小一点改动，如变更所录音的信息，修改脚本，或者运行报告等实际上都完成不了。结果，浪费了很多的时间。由于一个座席不能接收多种类型的呼叫，所以需要另外添加人手。
。。2001年12月著名香烟店用FirstPoint 商业版，一个来自罗克韦尔 FirstPoint Contact的专为中小型企业设计的联络中心解决方案取代了现存系统。新系统是独立的，呼叫通过专用的语音中继网络处理。
。。由于FirstPoint 商业版是建立在开放的标准上，著名香烟店可以根据自己的需要修改脚本和信息。为了学习怎样做这些工作，查德在系统安装期间和罗克韦尔 FirstPoint Contact 的实施经理相处了一些时间。现在他已经能够自己修改设置， 如添加中继组、改变路由规则等。这给了公司充分的灵活性，可以根据实时的业务需求即刻调整系统，并对进行中的客户交互没有产生影响的风险。
。。"亲手操作的经历以及与罗克韦尔 FirstPoint Contact的一对一的接触，在加速我们团队掌握新系统方面很有帮助"，查德说。"能够在短时间内学会系统的使用，对于我们这样一个小公司来说是非常有益的"。
。。著名香烟店发现文档系统也非常容易使用。从安装到脚本修改，查德和他的新联络中心经理都能够自己使用软文档来完成这些任务，不需要罗克韦尔 FirstPoint Contact 客户支持部门的帮助。
。。报告功能帮助公司清楚地了解座席的工作表现。他们现在能够评估每一位座席所接听的电话数量和类型， 实时跟踪座席的工作表现。使用新系统增加的功能，著名香烟店在减少1/4座席 的情况下，使剩下的人员还能够以更高效的方式处理相同数量的电话。
"我们以前的系统没有可帮助我们业务的报告能力"，查德说。"罗克韦尔 FirstPoint商业版的报告系统非常严谨，这也是我们选择该系统的主要原因之一"。
。。虽然，该公司的电子邮件系统目前还没有连接到联络中心系统上。著名香烟店正在考虑启用这一功能。使用FirstPoint商业版，公司只需在需要时简单地"激活"，即可以添加电子邮件和网络交淡功能，不必费时升级。
。。"罗克韦尔 FirstPoint Contact给了我们在一个联络中心系统中所寻求的一切"，查德说。"除我们已经体验到的成本节约这一点之外，系统帮助我们与客户保持良好的关系，不断扩大我们公司的业务，这将使我们能够长期获益"。
罗克韦尔公司供稿 CTI论坛编辑
