2006/05/31
模拟电话连接到IP网可以提高企业内部工作效率，同时提高客户服务水平随着公司的成长，新的分支机构的增加，推进客户服务的需要，现在，对于资源银行来讲最紧要的事情就是订购一套新的通讯系统。安装在PC端的具有丰富功能的AltiGen的接线员平台，可以允许接线员同时管理50个来电，正如Daugherty所说，它帮助银行在客户电话处理方面取得非常重大的提高和改善。银行职员可以查看分机号码并在8个分支机构间灵活的转接。AltiView电话管理界面，可以提供点击拨号、呼叫转移、电话转接、语音邮件管理等功能，使用AltiView软件后，银 行员工能够查看来电人的具体信息并在需要的情况下，同时处理多通电话。
客户现在可以按任意分部的电话并能被立刻转接给最合适的人接听。“总的来说，有了这些应用后，服务更加快捷，”Daugherty解释说。“电话进入总机后能被自动处理和转接，客户不必挂掉再拨其他分部的电话”。
另外一个面向用户自动受益的话务分配机制，可以确保客户的电话能被转接给正确的座席专员以回答具体问题。这个功能对房地产服务组非常有用，他们经常接到大量咨询的电话。
“客户的电话在工作组内进行分配后，客户听到的是真实的座席员的声音，而不再是线忙提示。”
对于内部员工，资源银行也使用了话务统计报告功能以及即时录音功能。话务统计报告可以敦促员工提高工作量。即时录音功能允许员工将其语音邮件以wav文件格式存储到其他PC上，同时对业务往来的对话录音可以作为合法依据。
银行的抵押部门，例如，经常与外面的经纪人合作。电话结束后，可以将录音以电子邮件的形式邮寄给经纪人作为商定条款的备份。录音也可用于潜在诈骗和争议情况处理的依据。有了即时录音功能，银行一旦接到了威胁电话，录音会被随后提供给警察进行调查研究。
资源银行也已经从通讯系统提供的其他功能受益菲浅。首先，银行每年的服务成本下降50%。Daugherty指出通讯系统的自我管理是成本节约的主要因素。“自我管理真的不错，在增加新分机号、改变名字、删除等方面，”她说。“我们确实做了一个正确的选择。”
奥迪坚供稿 CTI论坛编辑
