PCS建设上海大众客户开发中心呼叫中心系统案例

　　1、项目概况
　　由于引入了IVR、CTI，并且实现了黑名单、最后服务坐席等客户化功能，系统的实施效果非常好，得到了用户、项目咨询公司等各方面的充分肯定。


图2

图3
6、特色功能

• 遇忙回拨

　　电话呼入如遇座席忙，并等待超时，则系统宣读主叫号码，并提示用户选择回拨时段，待座席空闲时，按用户所留信息进行电话回访。

• 电话抽奖

　　上海大众20周年庆典的特别市场活动，用户收到上海大众开发中心邮寄的抽奖单后，拨打800号码，通过自动语音系统输入客户编码、并验证密码，确认参加抽奖。

• 最后服务座席

　　系统记录客户最后联络的座席代表，下次该客户再次拨打客服热线时，若系统会优先选择上次为其提供服务的座席代表。

• 黑名单

将确认的骚扰电话放入“黑名单”中，直接屏蔽，有效期为三个月。

• 合并报表

　　PCS向上海大众开放CTI数据库，上海大众根据业务数据和呼叫数据生成合并报表。

上海盈联（PCS）公司供稿　CTI论坛编辑