架设便民桥梁 服务科学发展
政府热线建设运营的成功标志
政府热线系统与民生与社会发展息息相关，呼入呼出量往往持续保持在高位。如果系统不够稳定，将严重影响政府热线的效率及政府的公众形象。
系统的完善性考验政府热线业务的覆盖是否能充分满足市民的日常需要。此外，号码是否能充分整合，以及热线号码在政府部门的延伸范围也在很大程度上决定了政府热线实际能够达到的效果。
系统的高效性包括：问题答复和处理效率，呼叫中心服务满意度，市民对12345的认知度。
图2 深圳12345政府公开电话业务逻辑图
“12345”——这5个简单的数字，却透视出该IPCC解决方案卓越的稳定性能。据统计显示：在深圳，市政府“12345”公开电话话务最忙、知名度也最高。开通一年来接听电话130万个，平均每天约3450个，这是发热发烫的数字。15秒内接通率达97%以上，平均接通时间为15秒，成为全国接通率最高的两个城市之一。转办交办的市民诉求达到14万件。信息拥有超过3万条，是全国最丰富的数据库之一。如此庞大的语音量和数据量对政府热线系统提出了很高的要求，深圳市12345政府热线的成功运行凸显了该系统的优异性能与表现。
与其它政府热线系统固化的功能设计不同，该方案可以灵活地定制业务模块，方便深圳市12345公开电话系统根据自身市情市貌和需求，确定适合自身实际的功能组合。6组系统业务模块完整地覆盖了政府热线的业务范围与重点。该系统将政府热线的业务分为前台系统、后台系统、资料库、领导批示、责任单位处理和报表监控等部分，贯穿了市民从咨询、反映、投诉到建议的各个方面。为了准确反映业务状况和系统运营，报表监控模块有力地支持了对系统进行运营管理工作。
图3 深圳12345政府热线业务模块
与许多政府热线的架构设计不同的是，深圳市12345政府热线构建之初就站在一个比较高的水平上，而不是今天买一套呼入设备，明天买一套呼出设备或者一套虚拟设备。该系统采用了一体化设计方案，实现了CRM、业务系统和外围系统的统一，接入拨出和人工与自动的统一。该一体化思路保证了整个系统的稳定运行，并在很大程度上保护了政府的投资。
深圳12345政府热线办件的工单系统，知识库管理系统方面该政府热线方案提供了良好的支持。深圳市民享受到了与政府快捷、便利的交流沟通，政府也依靠12345政府热线增强了执政能力与工作效率。
“比较原先的中心系统，新产品在功能拓展、问题响应、运营管理和市民满意度等方面的优势也是显而易见的。”
——深圳12345政府热线项目负责人
该IPCC解决方案除了给深圳12345政府热线带来了技术方面的领先优势，深圳市民与政府之间和谐融洽的互动关系也成为佳话。在2009年深圳两会期间，人大代表和政协委员纷纷表示，“设立政府便民电话服务中心，启用全国统一的政府热线电话号码‘12345’，确实提高了城市管理绩效，方便了市民。”
目前深圳市政府实施的市政府公开电话系统建设的现阶段目标，是整合全市大部分政府部门公开电话资源，基本解决政府公开电话难记难打的问题。市政府公开电话系统运作的前两年，15秒内电话接通率达50%左右，以后逐步提高；电话投诉咨询受理业务直接覆盖约80%的政府部门，为将来全部整合政府公开电话奠定基础和提供发展空间。
为公众提供优良的公共产品是现代政府的重要标志之一。谈到未来的计划，深圳市12345政府热线在过去成绩面前并没有止步，相关负责人表示，在与华为公司的密切合作下，今后将强化彩信、视频接入的能力，提供更佳的接通率和更低的重复率。同时，进一步整合政府其他电话到政府公开电话系统，提高政府的服务水平和能力。
深圳市政府公开电话系统建设的最终目标，是整合现有的全部政府部门公开电话资源，使政府公开电话服务范围覆盖到政府公共服务的全部领域；为市民提供全方位、全天候、高效率的政府公开电话服务，做到市民只记一个电话号码，只打一次电话，就能得到政府答复和服务；市民来电在15秒内接通率达到80%以上，达到国内外通行的、市民比较满意的标准；通过党政机关专网实现政府公开电话系统与市政府应急电话系统、社会便民服务热线系统的互联互通，最大限度地提高公共电话服务的覆盖率。
“以前或许有举旗不定、泥牛入海这样的烦恼，以后应该就是沟通无限，直达目的的畅快了。”市民周先生微笑着表示。
Frost & Sullivan分析师评论（季宸东）
在我们的采访中，深圳市政府认为，建设法治政府、廉洁政府、效率政府、有限政府、阳光政府和责任政府，前提是政府必须完成转型。政府行政体制改革的最终目标是要达到行政权力规范，服务型的一个政府。因而，为市民提供专业权威和有效的政府热线服务成为题中之意。通过深圳市12345政府热线的成功应用，我们可以体会到呼叫中心应用于政府及公用事业部门后，受益的不仅是千百万公众，更重要的是加速了在社会急剧变革时代政府职能的现代化转型。
我们欣喜地看到深圳市12345政府热线带来的崭新面貌。华为呼叫中心解决方案之所以得到好评，除了自身产品稳定优良的性能之外，也离不开对政府和公共事业部门深刻的了解和丰富的经验积累。随着未来以人为本理念的深入人心和服务型政府的构建，相信政府热线在这一进程中将大有作为。
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