为响应公安部提出的管理信息化,执法规范化,提高服务社会能力"三项建设"任务,力图以信息化推动执法规范化建设,以信息化提高服务社会的能力,兑现公安机关对社会的服务承诺,合肥交警队用恒讯达公司独立自主开发的交换机搭建了"合肥公安交警便民服务热线"----96598。为社会各界及广大车主,驾驶员提供了交通信息查询服务。
提供1个E1的中继接入，30路的自动语音，4个人工座席。人工座席全程录音。
呼叫中心系统功能要求：
1）自动语音应答：通过 IVR 系统，市民可以利用双音频话机，通过电话按键从该系统中获得预先录制的数字语音信息。
2）支持人工坐席的应答：可根据需要，将进行自动语音应答（IVR）的话路转接到人工座席上，客户将和业务代理进行一对一的交谈，接受市民预定、解答市民的疑问或输入市民的信息。
3）支持人工坐席的管理：支持基本的坐席状态和呼叫控制功能：如登录、退出、应答、挂断、保持、接回、咨询、转移、会议等；
支持高级的班长席的状态和话路控制功能：如强插、监听、拦截、强拆等；
4）支持智能话务分配：自动话务分配ACD：可实现多种分配方式。平均话务分配，最空闲话务员分配。默认根据数据库号码对应的分机分配。或按需求定制分配方式。
外线排队：在座席全部占用的情况下，外线来电应进入排队系统。此时来电的用户应听到排队音乐。一旦有座席挂机，系统应自动将排队时间最长的外线接入。
支持来电过滤，黑名单设置。
5）支持电话录音管理：多路同时录音：可同时录音多路电话，而且各通道之间互不干扰，对通话质量没有影响。
自动记录主叫号码、被叫号码。
线上即时监听录音：可实时监听每一条线路的通话内容。
录音查询：可采用多种方式对录音文件查询。
网络查听：用户可通过电脑网络远程查听。
6）软件：系统可以按用户的要求进行升级，提供更完善的、开放的集成功能，提供模块化的控件功能,如: OCX/DLL,可以被其它软件平台终端调用,能够与其它相关的外围系统进行集成。
“96598”的客服功能：
1、机动车和驾驶人业务咨询和信息查询
通过拨打“96598”热线电话，可以向信息服务中心咨询有关机动车和驾驶人管理的法律法规、业务流程、受费标准、最近业务办理网点等相关信息；查询与本人有关的车辆和驾驶证相关信息，如违法记分、审验期限等。
2、代办部分机动车和驾驶人管理业务
通过拨打“96598”热线电话，可以委托信息服务中心代办5类机动车业务(即补/换领机动车号牌、行驶证；补/换领检验合格标志；核发检验合格标志；变更机动车所有人联系地址和联系方式；非监销机动车注销登记)和4类驾驶证(即补领机动车驾驶证；换领机动车驾驶证；各科目考试预约；变更联系方式和联系方式)，并可选择就近领取或通过邮政速递领取牌、证和相关手续资料。
3、涉及机动车和驾驶人管理的公告、告知信息
信息服务中心通过网络、短信和热线电话等渠道，向机动车所有人和机动车驾驶人公告、告知机动车临界报废、机动车逾期未报废、机动车逾期未检验、驾驶人记满12分、未按时参加学习考试的记满12分机动车驾驶人、应作废而未收回的机动车驾驶证、机动车驾驶证超过有效期不满一年未换证、机动车驾驶人逾期未提交身体条件证明等信息。
4、受理和听取机动车和驾驶人投诉、举报和建议
用户通过拨打“96598”，还可以向信息中心投诉、举报公安交警车辆管理部门及其所属服务网点在办理业务、服务群众、严格执法等方面存在的问题，并提出有关意见和建议。
对于此系统还将不断的根据实际需求，做出相应的便民服务功能，不断的完善。在将来可能会考虑把相应的电子警察监控记录查询和高速公路电子警察监控记录查询；远程办理机动车号牌选号、办牌办证、代办、代缴、警用3G等多项业务。实时交通路况查询，即打个电话，就能知道哪条道路拥堵、哪里能够泊车，甚至还能知道哪条道路是否正在实施交通管制等等。
系统结构图：
CTI论坛报道
