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融天科技:广西人民广播电台呼叫中心案例

2014-03-25 09:31:49   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  作为东盟自由贸易区最具有影响力的广播电台之一, 广西人民广播电台现有6套节目,通过卫星、中波、短波、调频等几种手段向海内外传送,每天累计播音118小时,其中,卫星广播(新闻910)、970女主播、私家车930、交通广播、95.0music radio每天各播音24小时,覆盖东南亚地区。

  热线电话直播互动是现代广播的显着的特色,来自听众的声音往往更能印发听众的共鸣,因此,热线电话已经成为增加电台收听率的一大利器。然而,随着通信技术的发展,移动用户的普及,传统的几条简单的热线电话远远满足不了大批量听众的来电需求,将广播与现代通信技术相结合已经成为无法阻挡的趋势,经过严格的筛选考核,最终广西人民广播电台成功引进了深圳市融天科技自主研发的呼叫中心系统,再次将收听率推向了一个高的层次。

  项目特色:

  1、部署简单:只需要在机房区域部署一台设备,即可实现全网的传统语音及IP语音的交换处理。

  2、组网灵活:直播室无需作任何改造,将语音利用原来的线路直接送到直播室即可使用。

  3、 功能全面:融天RT-EIMS3001通信平台是一个集IP-PBX、IVR、ACD、CTI、VOIP、传真、录音等功能于一体的呼叫中心平台,既能灵活的实现异地VOIP组网方式,又能方便的位企业定制各种个性化的增值业务。

  4、多开放性的二次开发接口:二次开发接口能充分满足各类型用户业务需要,可完美地实现呼叫中心系统与用户业务系统的无缝结合。

  系统组网

  

  组网描述

  数字中继接入,将接入号码分配到ivr业务号码上,不同的ivr对应不同的频道业务,一个频道分配一个主播和导播。上图中中控区相当于管理员,可以进行监控、管理坐席功能(强拆、强插、监听、强制签出;)监控导播和主持人通话状态以及来电电话排队状态。导播电话和主持人电话全走ip网络注册模式。

  1、导播登陆坐席, 外线呼入,进流程,流程走到导播队列,导播坐席接听,录入信息(信息录入后,登陆了坐席的主持人也可同步查看),进行筛选,分配优先级别,转到直播队列去进行排队。直播间的主持人登陆坐席,且一直处于置忙状态,主持人只要一置闲,最高级别的电话就会自动接入到主持人这边进行通话,通话的客户信息直接弹屏显示。或者直播主持人也可以根据导播录入的客户信息,手动抢接某一个排队的电话。

  2、直播音频和对讲音频全用虚拟OPR坐席配置,即电话全程处于摘机状态电话,电话转入即可通话。

  3、直播音频线和对讲音频线需要转换成RJ11接口接到主持人通话的两部话机上。

  4、系统支持黑名单功能。

  5、导播区坐席以及直播区坐席都采用cce界面登陆。

  功能描述

  1、热线电话的接入

  听众拨打热线电话后通过数字中继直接将呼叫送到RT-EIMS3001,RT-EIMS3001是一个集IP-PBX、IVR、ACD、CTI、VOIP、传真、录音等功能于一体的呼叫中心平台,既能灵活的实现异地VOIP组网方式,又能方便的位企业定制各种个性化的增值业务,如自动值机、语音邮箱、电话会议、个人传真等,还能为用户方提供办公电话与呼叫中心为一体化的融合通信平台。

  2、导播坐席功能

  导播坐席包含了话务控制及信息录入功能,操作界面如下:

  

  话务控制:签入、签出、置闲、置忙、应答、挂机、保持/取回、咨询/取消咨询、两路切换、转接、三方会议、转技能组、外呼;基于业务支撑平台的JTAPI开发包所开发的Applet程序,实现座席员所需要的话务功能,可以和页面进行交互。

  高级功能:同组座席状态查看、强拆、强插、监听、强制签出;

  信息录入:客户资料信息、业务信息

  3、直播坐席功能:

  在直播坐席电脑上运行一个呼叫中心程序,执行该程序后,控制界面和导播界面一样。

  话务控制:签入、签出、置闲、置忙、应答、挂机、保持/取回、咨询/取消咨询、两路切换、转接、三方会议、转技能组、外呼;

  系统功能列表

  

RT-EIMS3001产品 PBX基本功能(标准配置)
中继接入 数字中继E1/T1、模拟中继FXO、IP中继SIP/H.323
信令协议 SS7信令、PRI信令、NO.1信令、FXO接入、H.323协议、SIP协议、T.30、T.38
分机功能 自动值机、人工总机、来电抢接、指定代答、来电显示、分机直拨、三方会议、智能路由、手动路由、迂回路由、本机号码查询、号码变换、本机查询
分机权限 呼出限制、紧急呼叫权限、局内权限、本地权限、国内权限、国际权限
新业务 延时热线、立即热线、缩位拨号、免打扰、闹钟服务、呼叫等待、无应答转移、无条件转移、无法接通转移、遇忙转移、远端呼转
维护管理 全中文Web方式,支持远程登录维护
 
RT-EIMS3001增值业务功能
语音信箱 可提供内置语音信箱功能,用户可根据情况设置转留言信箱,到企业内外均可听取留言
传真服务 可提供内置传真服务器,可以通过电脑接受和发送传真
电话会议 可提供内置384个会议资源,单组最大可达32方会议
一号通 可提供内置一号通功能,跟根据时段实现号码的同时振铃和顺序振铃方式。
系统计费 可提供可提供详细的计费功能,可查询、统计、导出分机的通话详单,也可以输出详细的CDR记录供第三方计费软件使用。
 
RT-EIMS3001 CTI应用功能
呼叫中心 提供全套的多媒体呼叫中心解决方案,支持语音、留言、短信、邮件、传真、Web-Call、Web-chart、视频等全方位受理模式,支持分布式远程坐席部署模式。
调度指挥 提供全套的智能调度指挥系统方案,将传统电话、IP电话、无线电话智能融合,统一编号管理,统一指挥调度,还有先进的预案处理功能。
软件接口 可提供标准的JTAPI、TSAPI接口、也可灵活定制各种私有接口,充分的满足用户方业务系统无缝整合的要求。
数据库服务 内置式Mysql数据库

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