在今天的ＩＴ业，客户关系管理（ＣＲＭ）成为一个最热的话题，ＩＢＭ、Ｏｒａｃａｌ、ＮＣＲ等重量级厂商四处宣传其ＣＲＭ解决方案，国内媒体对ＣＲＭ大力炒作，中国信息产业部也对ＣＲＭ给予了足够的关注，１２月１２日至１４日，由信息产业部牵头组织的“首届客户关系管理（ＣＲＭ２０００）国际研讨会”在京隆重举行，来自ＣＲＭ供应商及国内相关行业包括金融、电信、贸易、重点工业企业等的约一千五百名代表参加了此次会议。
ＣＲＭ：以客户为中心的管理模式
ＣＲＭ是Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ（客户关系管理）的缩写，它源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。通过向企业的销售、市场和服务等部门和人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及商业伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额，并通过信息共享和优化商业流程有效地降低企业经营成本。通俗地说，ＣＲＭ就是利用软件、硬件和网络系统，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。
一个企业为何要建立一套这样的系统呢？首先，从全球市场大环境来看，随着电子商务时代的到来，企业间产品和服务的差异已越来越小，以生产为中心、销售为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、服务为目的的市场战略所取代，客户、供应商以及合作伙伴连成一片的价值链已成为企业之间竞争的核心，ＣＲＭ正成为电子商务时代制胜的关键。其次，在客户为中心的市场模式形成的大背景下，企业越来越意识到客户资源是现代企业的关键资源，包括企业与客户的关系、企业服务水平、客户满意度和发展瓶颈等。为与客户建立良好的长期合作关系，赢得用户的信任和满意，就需要企业通过信息化手段对客户资源进行高效有序的管理，ＣＲＭ于是应运而生。第三，从企业用户的角度来看，当前，用户对个性化服务的需求越来越强烈，不同的客户希望得到专门针对自己的服务，这种千差万别的购物或服务需求就需要企业提供一套高效快捷的反应系统，这也正是ＣＲＭ所倡导的“一对一服务”的理念。
实施ＣＲＭ转变企业模式是关键
ＣＲＭ的核心思想是通过信息系统来改进企业的市场运作模式，因此企业在实施ＣＲＭ时的关键问题不是信息系统本身，而是如何改变自己的经营思路、经营机制，使自己真正成为一个以客户为中心的企业。
在实施ＣＲＭ时，企业首先要正确认识企业与客户的关系，企业必须认识到传统的以企业为主导的客户关系需要改变，只有确定了客户的中心地位，企业在实施ＣＲＭ时才不会走形式和进行无效投资。以客户为中心的经营模式需要企业建立“一对一营销”策略，这要求企业愿意并能够根据客户的特殊要求来调整自己的经营行为，这些特殊的需求可能是客户主动提出的，也可能是企业通过各种渠道搜集得到的。对企业而言，实施ＣＲＭ最关键的是要建立以客户为中心的工作协同，以客户为中心的目标面临着与企业现有组织机构和业务流程之间的矛盾。为此，企业的ＣＲＭ系统必须能够为相关的部门和人员提供客户信息的实时共享以保障部门间的工作衔接，同时也必须建立跨部门、跨业务的以客户事件为线索的跟踪管理，确保为客户提供有效的服务。
而在具体进行ＣＲＭ系统建设中，将涉及到多方面的技术。首先是数据仓库技术，数据仓库作为客户信息的存储池将成为ＣＲＭ系统的核心部分。ＣＲＭ软件产品则成为整个客户关系管理系统的驱动部分。商业智能技术能够为ＣＲＭ系统提供决策支持，为企业提供客户数据分析和预测，使企业风险管理成为可能。工作流程软件是ＣＲＭ应用的重要组成部分，几乎所有的ＣＲＭ配置都包括了工作流程的控制和管理。呼叫中心和因特网呼叫中心则是ＣＲＭ系统与客户建立联系的重要渠道之一。此外，知识管理技术在ＣＲＭ系统中也有重要的应用。
迎接ＷＴＯ中国企业呼唤ＣＲＭ
ＣＲＭ在国外起步较早，发展较为迅速，已成功应用于各个行业。在美国，ＣＲＭ已应用多年，《财富》１００强企业中多数都使用了ＣＲＭ软件。据Ｄｅｌｏｉｔｔｅ咨询公司和ＣＳＯ论坛１９９９年对全球２０２个实施ＣＲＭ公司的调查，这些企业中有４７％来自制造业，３９％来自服务业，７％来自流通业，５％来自零售业，其他２％来自政府机构和慈善组织。
在我国ＣＲＭ起步较晚，但ＣＲＭ在中国有巨大的发展潜力。当前，中国加入ＷＴＯ的进程正在加快，不久的将来，包括行业企业在内的国有企业将面临更严峻的竞争形势，包括金融、电信等重要行业，而客户将成为竞争的核心，如何保住客户、管理好客户资源、为客户提供高度满意的个性化服务将成为企业关注的重点。正如ＮＣＲ公司数据仓库系统部亚太区副总裁杰夫·迪克森先生所指出的，市场越是开放，竞争越是激烈，企业越需要拥有ＣＲＭ。而国内企业通过实施ＣＲＭ，也将实现企业管理和运营向国际市场接轨，提高企业的管理水平和服务能力，使企业真正成为市场中的弄潮者。
