开栏语：
随着全球电信开放大环境的形成，电信运营业竞争日趋激烈。在这一背景下，如何赢得客户，拓展市场，如何通过提高客户的满意度及忠诚度、提升客户价值、扩大自身的收入及利润，已成为事关运营商生存和发展的关键问题。基于以上这种认识，一种全新的信息技术和管理理念——客户关系管理（ＣＲＭ），最近备受国内各电信运营商关注。一些世界级的电信运营商，如英国电信、ＡＴ＆Ｔ、德国电信、ＭＣＩ、ＳＰＲＩＮＴ，已把ＣＲＭ作为企业竞争的利器。
为了推动ＣＲＭ在中国电信运营业中的应用，促进国内运营商面向新时代的转型，本周刊特推出“ＣＲＭ与电信专栏”。专栏将探讨ＣＲＭ与电信的关系，运营商如何实施ＣＲＭ，ＣＲＭ技术及其市场动态和走向，ＣＲＭ技术解决方案，国外运营商实施ＣＲＭ的成功经验等内容。希望得到广大读者的支持和关注。
根据ＩＤＣ的预测，在未来的５年中，全球ＣＲＭ市场的增长幅度将达到４７％，２００３年市场将达到１６８亿美元，２００４年整个亚太地区的ＣＲＭ市场将达到１２亿美元。而中国的ＣＲＭ市场将保持超世界水平的增长，长幅将达５０％。同时，在ＣＣＩＤ的报告中预计，２００１年中国ＣＲＭ市场规模将增加７７．８％，销售额将达到８０００万元；到２００４年销售额将达到３０６００万元。由此可见，ＣＲＭ市场在未来的发展中，前景乐观。
２００１年将是ＣＲＭ非常热闹的一年，ＣＲＭ的应用行业以邮电通信、金融等经济实力较强、信息化程度较高的行业为主，这些用户一般都是国家重点行业，拥有强大的资金后盾，而且信息化建设已初具规模。我国加入ＷＴＯ后将引发的经济格局的变化，给一些行业如通信、商业、大型制造企业等带来了巨大冲击。这些行业的ＣＲＭ项目的启动也明显预示了这一点，它们在感受新机遇的同时也感到了竞争的压力。在这种机遇与竞争的双重压力下，很多颇具发展眼光的用户选中了能提高营业额、扩展新商机的ＣＲＭ产品。而生产ＣＲＭ的软件开发商也纷纷摩拳擦掌，各展所长，从各类系统的应用角度阐述着对ＣＲＭ的理解，发布产品信息，占领市场。软件业的同行有一个共同的认识：ＣＲＭ将成为２００１年国内应用系统的热点之一，它伴随着企业ＥＲＰ系统的实施和改造，将为今后电子商务的全面启动打下坚实的基础。
目前，国内的ＣＲＭ市场呈现出如下一些特点：
一、国内ＣＲＭ市场处于萌芽时期。由于国内市场才开始启动，无论是从产品结构、区域结构、行业结构，还是从销售渠道来看，整个市场都还不健全。市场区域主要集中在北京、上海等经济发达地区。据调查，现已拥有ＣＲＭ产品的国内厂商主要聚集在上海，在其他地区还在了解ＣＲＭ概念的同时，上海的很多厂商已经开始开发其产品。
二、开发完整ＣＲＭ产品的厂商较少。ＣＲＭ进入国内的时间不长，无论用户还是厂商都非常关注这个产品，很多软件厂商纷纷推出自己的ＣＲＭ产品，但是经过仔细地鉴别与分析后发现：能够提供功能比较全面的ＣＲＭ产品的国内厂商很少，有些只能提供实现客户管理中的几个应用模块，有的只是在ＥＲＰ的某些模块上稍作修改，并没有真正实现客户关系系统的“客户为中心”的理念。
三、运营型的ＣＲＭ产品受关注。目前市场上大多数的ＣＲＭ产品关注的焦点是运营型的ＣＲＭ产品，主要涉及自动化管理、销售、营销以及客户服务支持等领域的与客户关系有关的业务流程处理，运营型的ＣＲＭ产品占据了ＣＲＭ市场大部分的份额。运营型ＣＲＭ解决方案虽然能够基本保证企业业务流程的自动化处理、企业与客户间沟通以及相互协作等问题，但是随着企业的不断发展，客户信息的日趋复杂，对于一个企业的长远发展来说，如何使ＣＲＭ解决方案拥有强大的业务智能和分析能力才是最重要的。
