日前，美国IT市场研究公司——Aberdeen集团在一份研究报告中指出，微软的.NET计划、Web服务、以及Passport认证系统将改变CRM（客户关系管理）的定义，并帮助微软和它的合作伙伴在面向小型企业的CRM市场上占据更大的份额。
这份研究报告的撰写者，Aberdeen集团的副总裁和常务董事Christopher Fletcher表示，微软将向少到只有10名员工的小企业提供信息服务，把它们的各种应用程序和互联网服务集成到一起，就好像微软把电子邮件，文字处理，以及图表制作等产品集成到微软Office套装软件中一样。这样一来，小企业可以根据自己的具体需要，一次接受一种服务，而没有必要像现在这样，一次必须采用一套完整的CRM系统。现在，企业一般要购买一整套CRM系统，但是部分功能这些小企业根本用不着，造成不必要的浪费。 Fletcher表示，Web服务可以被用来产生销售引导，而后者可以通过台式机软件来进行管理。在微软的新架构下，如果客户希望寻找有关新车的信息，他们可能会被要求登录Passport，向他们访问的网站透露一些个人资料，然后才能获得需要的信息。在获得所需的信息之后，客户将会接到一些本地汽车经销商打来的电话。因为这些本地汽车经销商从一个Web服务系统获得了客户有可能希望购买新车的消息。
Fletcher表示，上述情况成为现时后，我们就需要从一种全新的角度来看待CRM。他说：“套装应用程序软件的末日即将来临。”而取代套装应用程序软件的，将是套装软件和Web服务的结合体，非常类似微软将通过它的应用程序和.NET结合为大家提供的东西。这种新策略极有可能将模糊CRM和电子商务等领域的定义。
Fletcher在研究报告中指出：“微软正在重新定义CRM和电子商务，其发展速度远远超过了目前CRM市场上的绝大多数企业。”因此，CRM和电子商务等市场上的企业，将必须和微软合作，或者采用一种拥有类似性能的竞争技术，如Sun微系统公司的Java。
Fletcher还表示，由于市场上已经存在足以和微软竞争的技术，以及一些实力强劲的竞争对手，而且还有美国在线时代华纳公司等企业对这一市场虎视眈眈，微软将很难独霸这个市场。不过，随着微软进一步涉足这个市场，CRM系统的用户预计将可以获得更多，更好的服务。
