由信息产业部中国电子信息产业发展研究院主办，赛迪顾问股份有限公司、赛迪通呼叫中心有限公司和中国计算机报承办的2002年客户关系发展论坛于2002年4月25日在凯宾斯基饭店成功举办。参会代表达百余人，其中以来自首都金融界的企业高层为主。围绕“探询高端企业客户关系管理成功模式”的议题，与会代表们展开了热烈而又卓有成效的探讨。赛迪顾问代表客户关系管理的咨询服务提供商、华夏证券代表客户关系管理用户、赛迪通呼叫中心有限公司代表IT服务提供商、彩练信息系统(北京)有限公司代表客户关系管理实施服务与平台软件提供商分别在大会上做了精彩的发言。
围绕着探询高端企业客户关系管理成功模式的议题，赛迪顾问股份有限公司副总裁，金融管理咨询事业部总经理韩海京先生发表了“CRM战略劲爆客户价值暨2002年客户关系管理在金融服务业的拓展机会”的主题报告。韩先生认为我国的金融服务业在客户关系管理方面和国外的金融服务机构相比还存在着不小的差距，具体表现在没有独立的机构负责客户关系的管理，缺乏客户全像的客户交易和行为信息，客户属性不清，缺乏动态管理，客户资源大量浪费的情况下盲目开发新客户等等。针对这些问题，国内的金融服务机构也试图通过客户关系管理理念的应用和新型IT系统的上线来加以解决，比如目前有不少的金融服务机构正在规划经纪人系统、数据挖掘和数据发现系统、网上的一对一行销系统。但是实际情况是目前国内的高端企业的成功客户关系管理的案例还非常少，这在很大程度上是没有从业务、技术、流程、培训等方面综合的来对客户关系管理进行规划。韩先生代表赛迪顾问提出了分七个步骤的客户关系管理战略执行方法论。首先对客户关系管理的环境进行分析，具体来说就是从客户，竞争对手和公司的内部业务和技术能力三个方面对客户关系管理环境进行评估。步骤二是定义客户关系管理的远景，企业在考虑远景目标的时候应当界定或者重新界定业务领域、业务之间的关联性和客户接触平台，在这个基础上对于企业应当规划的客户关系管理目标和对应的知识范围进行明确的定义。后面的五个阶段分别是，制订一个适合的客户关系管理战略，展开客户关系管理的流程，真正建立客户关系管理的系统，运用客户关系管理的咨询，最终的理想状态是建立起完善的客户关系管理执行周期。韩先生针对以上的七个步骤都做了深入浅出的解释，在最后他指出2002年中国金融企业客户关系管理的机会重点在于价值客户分层，客户生命周期管理，建制与区隔客户沟通渠道，制定日历式的客户发展规划等四个方面。
