Sue Hildreth 2007/08/31
政府并不因为客户服务驱动而闻名，但随着公共部门越来越多地应用CRM，一些机构正在这方面取得进步。据麻省的IDC公司称，目前政府采购占整个CRM市场的6%，这是一个很小的但也是一个健康的比例，该公司预计公共部门CRM领域的年增长率为5.5%。
公共部门应用CRM的原因之一在于CRM能使其日益陈旧的、割裂的旧系统现代化，Gartner公司负责政府与卫生健康研究的常务副总裁John Kost指出。
“几乎没有哪个政府部门能够承担得起将其所有旧系统全部更新的成本，”Kost说，“CRM将越来越多地被看作是带来更高客户满意度和提供更好服务的方式。”
乔治亚州Gwinnett县已经通过SAP的Customer Interaction Center(客户互动中心)软件将居民的投诉与该县对投诉的响应整合成一个单一的信息系统。
“如果由于漏水造成了道路塌陷，居民可能会给交通部门或公共事业部门或是县的管理者打电话…可能就会有一大堆人在处理同一问题”，Gwinnett县负责支持服务的副主任Steve North说，“我们需要能够看到有人提出了服务请求同时也有人正在处理该服务请求…”
在政府的其他领域，CRM正在帮助促进社区发展以及更清楚地了解居民的特定需要。
例如，对弗吉尼亚州阿灵顿县经济发展署(EDA)的工作人员而言，其首要的工作就是为该县招商。要做到这一点，工作人员依靠社区联系网络――政治家、房地产开发商、企业主――来获得信息和支持。但直到最近，EDA的工作人员还没有联系信息的集中存储库。2005年末，EDA实施了Salesforce.com系统，工作人员现在则可以实现联系信息的分类、注释和共享。
“现在你可以在Saleforce.com中搜索并找出谁与某个人有关系，”该署署长Mike Goodrich说。
北卡罗来纳州SAS Institute公司的商业智能(BI)软件正在帮助俄克拉荷马州野生动植物保护部门分析居民的娱乐偏好。
渔业研究实验室主任Greg Summers使用SAS企业BI服务器、其他SAS软件以及调查和普查数据来分析人们的钓鱼动机。
“我们发现有许多人对能否钓到很多鱼或者钓到大鱼并不很感兴趣，而是关心这是否是一种与家人共度假期的好的方式，”Summers说。该部门目前正在使用这一信息来制订针对家庭的新的市场计划。
政府CRM:不适用?
个别CRM厂商已经专门为政府开发了软件。尽管有这些努力，但CRM并不总是能与公共部门很好地结合。
例如，在阿灵顿县，经济发展项目是由政治活动决定的，这很难被转换到CRM的流程中。
“你如何将政治力量和政治讨论放入标准的销售循环中?”Goodrich问道。
技术集成也很困难，Kost说。
“CRM系统在与后台系统整合时的应用效果最好，”他说，“但由于许多这类后台系统都非常陈旧，因此技术集成可能变得非常困难。”
另外，许多政府机构正在处理额外的障碍。对政府而言，安全需求可能将更加严格。政府机构可能需要额外的加密或禁止使用托管或按需的CRM服务。
CRM顾问和作者Paul Greenberg指出：不断变化的联邦和州的管理制度也可能造成技术障碍。
“例如，政府部门保留cookie是违法的”，Greenberg说，“对那些试图使其网站个性化的机构而言这是一个问题。”
另一方面，政府机构也正在开始接受一些企业概念，如市场和客户服务等。
如同阿灵顿县CTO Christopher T. David所说，“我们提供服务，无论是收集垃圾或是修路，我们需要开始将公众作为我们的客户来看待。”
IT专家网
