新研究结果指出大型和中型呼叫中心之间的显著差异

　　    CTI论坛(ctiforum)6月27日消息（编译/邓旭）:  Genesys宣布了公司近期与ContactBabel联合开展的一项研究的结果，该项研究分析了大型和中型呼叫中心之间采用新技术的主要差异。
 
　　   这项研究考察了呼叫中心内部的不同要素——比如多媒体的使用以及接听电话的平均速度，为的是分析大型和中型呼叫中心之间的差异并指出如今市场中的中型呼叫中心需要采取的发展战略。
 
　　   这项研究发现，2010-2011年期间，中型呼叫中心（拥有50到200个坐席的呼叫中心）在电子邮件的使用上所作的投资大大少于大型呼叫中心，69%的中型呼叫中心选择专门的电子邮件管理方法，而大型呼叫中心中这一比例只有50%。 只有五分之一的中型呼叫中心采用通用排队模式，导致40%的电子邮件的回复时间超过了24小时。另外一个存在重大差异的方面就是资本支出和运营支出之间的差额。2010-2011年期间，只有33%的中型呼叫中心发生了运营支出的增长，而大型呼叫中心的这一比例为51%。
 
　　   这项研究考察的第一个方面是大中型呼叫中心中接听电话的平均速度（ASA）。接听电话的平均速度对客户满意度有重大影响，研究结果发现，中型呼叫中心在三个规模段中的表现最差，平均接听电话时间为31秒，而50个坐席以下的呼叫中心的平均接听时间为26秒，大型呼叫中心为25秒。与大型呼叫中心不同，中型呼叫中心在这一方面往往没有提高效率的方法。
 
　　   电子邮件对于中型呼叫中心的重要性实际上超过对于大型呼叫中心的重要性，中型呼叫中心的9.7%的互动是通过电子邮件完成的，而大型呼叫中心的这一比例只有5.8%。
 
　　   但是，研究还发现中型呼叫中心目前没有在电子邮件方面做出大量投入，69%的中型呼叫中心选择专门的电子邮件管理方法，而大型呼叫中心中的这一比例为50%。只有五分之一的中型呼叫中心采用通用排队模式，导致40%的电子邮件的回复时间超过了24小时，表明多媒体处理对于中型呼叫中心行业而言既重要而且又需要改进。
 
　　  另外一个重大差异就是2010-2011年期间资本支出和运营支出之间的差额。2010-2011年期间，只有33%的中型呼叫中心发生了运营支出的增长，而大型呼叫中心的这一比例为51%。54%的中型呼叫中心的日常支出进一步下降，而且在中型呼叫中心行业中，声称任何规模段的投资水平都有所下降的呼叫中心所占的比例也最高。
 
　　  “中型呼叫中心需要能够以较低的价格实施大型呼叫中心一直以来实施的解决方案，而且功能也必须要同样的强大，能够提升呼叫中心的运营绩效，”Genesys的英国、爱尔兰和东南非洲地区副总裁Keith Wilkinson说，“我们能够让中型呼叫中心快速部署现场解决方案，这些解决方案为需要实现快速实施的呼叫中心提供现成的选项，同时还能够显著降低总的拥有成本。我们已经与中型呼叫中心合作制定了能够提高简易性和可用性同时又不降低有用功能的方案——我们在2011年末与ProtoCall One合作为中端市场提供了英国第一个完全托管的Genesys呼叫中心解决方案，这是一个软件运营解决方案。”
 
 　　   “此次研究表明，中型呼叫中心确实面临着与大型呼叫中心相同的许多问题，但是却因为预算有限以及缺乏专门的实施和维护资源而无法实施类似的解决方案，”ContactBabel的首席分析师Steve Morrell说，“企业应该寻求的解决方案是经过再造后消除了复杂的技术和培训能力要求、同时又保留了呼叫中心真正需要的功能的解决方案。”
 
　　   声明:版权所有 非合作媒体谢绝转载