2009/05/18
项目背景UCC与OTO的实施流程是与后台MIS系统共同协作完成的，而UCC包含三个主要的功能模组进行网上互动、inbound、outbound服务，其中单个模组可以完成其相应功能，因此UCC可以整体规划、分步实施。
1.建立多渠道客户沟通方式
UCC/Web
实时多方式为网上客户提供咨询服务，收集客户需求信息，并可利用客户分析结果建议事项向客户推荐合适产品。客户请求通过Web进来时，客户信息经OTO后台分析得到客户的潜在需求信息，连同客户基本信息与交易记录一并显示于服务界面，客服人员可据此给予客户个性化服务。
UCC/Ware
与Dialogic板卡结合的电话服务中心实现话务的自动分配，自动语音应答，传真自动回复等功能。客户的租房、买房等咨询电话经话务分配后到达专门的服务人员，同时自动调用后台客户数据信息显示于客服界面供客服人员服务。而一些标准问题，可利用IVR系统做自动语音、传真回复，节省人力成本。
UCC/Approach
按照根据CRM系统分析出数据所制定的服务或行销计划，对目标客户自动发送电话呼叫，将接通的电话自动转到适当的座席，为客户提供产品售后回访或新产品行销服务。
2.实现OTO分析与前端互动功能的整合
利用OTO的分析结果，直接进入UCC的Planer数据库，作为建议事项及外拨行销的依据。目前金丰易居网有3~4项主营业务，已积累大量客户数据，但由于主营业务间的资源共享程度低，客户资料未做针对性的需求分析整理，利用率低。利用OTO做如下分析：
针对客户数据做检测剔除无效信息，对有效数据按照5大业务需求类型分组，然后对分组后数据做PTP交叉分析（如买房与装潢的连带关系），在同一客户对应的密度最浓的线条表示两种产品的相关性最强，据此可以对此客户做两种产品的连带销售。由此可以找到5类主营业务间的相关性，对特定客群做增值销售；同时做PTC客户要素与客户需求的关系，对目标客户贡献度做分析，找到在一定时效内对产品有购买能力与需求即贡献度最大的客户，需要重点跟近挖掘出价值，其余客户可按照时效及重要程度做力度和方式不同的跟踪处理。按客户需求程度做矩阵分析，做外拨行销。
现与MIS系统的协作.
利用UCC中对后台MIS系统的数据调用，完成前后台的协作。目前金丰易居网有销售系统、购房中心系统、业务办公系统等，利用UCC提供的应用程序接口，将如上各系统整合到服务系统中配合使用，为客户提供全面的综合业务服务。
利用公告板及跑马灯实现部门间的信息即时沟通。
实施效益综述
- 即时有效的客户服务增强客户忠诚度与企业知名度。
- 统一服务平台节省人力物力投入，且提高服务效率。
- 外拨行销挖掘潜在客户价值，增加收益。
- 部门间即时沟通提高协作效率。
- 实现客户关系管理及内部资源管理的结合，降低管理成本。
IT推动创新
