张鹏 2009/06/30
客户需求的不断变化与升级，使得运营商从原本基于产品的BOSS开发部署逐渐转变成面向客户的业务系统支撑。据悉，目前运营商针对于CRM的建设已拥有了很多能力级，比如渠道整合、渠道管理、一站式营销或售后服务、统一客户视图建设以及数据集成等方面，同时在CRM中还可以添加营销管理体系的建设，如主动营销或接触点营销。渠道协同是CRM一体化运营的重要环节，通过多个渠道协同完成任务，比如客户在办理一项业务时，首先通过呼叫中心，再通过短信、营业厅进行办理，多渠道之间需要具备完成同一作业的能力。
而在实际运营中，运营商的系统中可能每个渠道环节都存在独立的系统或产品，这就要求渠道协同需要具备3种能力。首先是统一渠道的适配，将不同渠道统一适配，用标准服务进行识别。其次是通过渠道规则配置，了解用户的访问规则，将渠道进行有效规划。最后是完成渠道协同的工作引擎，这需要通过企业服务总线完成。
娄恒表示，渠道统一支撑的好处就在于通过CRM客户需求分析，发挥渠道压力引导、渠道协同和渠道交叉运用功能。
通信世界周刊
