在当今复杂的商业社会中，提高并维持企业竞争力变得越来越困难，越来越多的企业发现，在这个信息丰富，沟通便利的时代，是否能很好的理解客户及市场的真实需求已成为企业竞争力的关键点。企业的成功与否很大程度取决于企业是否能快速，准确地响应客户的需求，以及竞争对手的商业策略的变化。
CRM（Customer Relationship Management）就是客户关系管理，是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。它的主要目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。
企业实施CRM主要有两大目标，首先是强化和规范企业在市场营销、销售流程、技术支持、客户服务的管理工作。其次是利用CRM的经营理念实现CRM与企业内部资源管理的整合，从而建立起一套完全的以客户为中心企业信息管理系统。
“UltraCRM 客户关系管理系统”于1999年投入使用，结合ToneThink多年的开发客服中心的经验，为企业提供了一个完整的客户关系管理解决方案，帮助企业管理“第一次接触客户->实现交易->售后服务”的整个客户管理过程，更好的理解客户需求，并对客户需求做出及时地响应，最终改善客户关系，提高企业竞争力。
“UltraCRM 客户关系管理系统”包含了呼入受理、工单流转、电话营销、客户服务等八大模块，帮助企业构建统一的客户资料平台，通过客户资料，对客户分类，提供个性化服务，以达到充分理解客户需求，快速响应客户需求，改善客户关系，提高客户满意度的目的；通过CTI技术弹屏，快速搜索用户交易历史，建立协同运作的销售，市场活动，客户服务管理平台；完善的电话营销平台，规范销售、市场活动以及客户服务的流程，实现销售，市场活动自动化管理，大大地降低销售成本，真正使呼叫中心从“消费中心”转变为“利润中心”；
2、UltraCRM功能介绍
UltraCRM 客户关系管理系统是专门为“CallThink 呼叫中心系统”设计的通用客户端应用系统。它汇集了我们多年的开发客服中心的经验，涵盖了大多数中小企业的业务需求，是一套比较成熟、功能完善的CRM系统。
UltraCRM采用C/S（客户/服务器）的架构，响应迅速，并利用CTI系统提供的软件接口与座席桌面紧密结合，同时也充分考虑了与企业OA信息系统的集成。系统基于Microsoft的dotnet技术平台，非常便于与用户业务集成。
系统功能包含以下几个方面：
A、系统功能
1）实现座席员登入、登出、置忙、事后处理等功能；如图1所示：
图1
2）与IVR互转，自动满意度调查：当坐席在接答完客户电话后，还可以将电话转回到IVR系统上进行坐席评分，用户可以根据语音提示对坐席的本次服务进行评分。方便班长或管理员更好的了解坐席的工作情况。
图6定制工单资料
图8 建立工单
图9转发工单
图12客户端CHAR网页
图14
图 17 设定任务
图 18 任务分配
图20 问卷编辑
图22 产品入库流程
同时在进销存管理中还提供供应商资料管理，产品信息管理和产品套餐管理
图24 发送公文
完善的客户资料管理：
对所有的客户进行个性化管理，可将用户分为：潜在用户、个人用户、单位用户、VIP用户等多种级别，每个用户分配一个唯一的ID标识，同一单位可以有多个用户，一个用户可以属于不同单位，自动弹出客户基本信息
工作流系统是通过工单实现各工作流环节的联系以及工作流的定义管理，工作流状态查询、更改的。操作员可根据用户的不同业务请求，建立相应的工单记录，并对该事后处理过程进行跟踪；也可对要处理的事务形成工单转给相应的操作员，并跟踪该工单的处理过程；可定期提示操作员处理要过期的工单，以提高服务质量；每次处理过程都会有详细的记录，以便统计查询 。
可按日期时间进行工作安排，对不同的工作安排可设定重要性级别，协助业务人员处理日常事务；可设定日常事务（专用事务）提示，提醒业务人员处理该事务；可用于班长管理，班长坐席可为该组人员设置工作安排及重要消息提示；坐席人员不在时可提示班长或其它人员
完整的电话记录数据：
系统可记录业务人员的每次通话，操作员可根据要求按用户及工单查询各种类型的呼叫记录（呼入、呼出、呼入失败）；可查询无人值班时用户的留言，记录每次与用户通话的基本问题及解决方法；班长坐席可查询工作人员的工作记录
客诉来电记录：客户来电通过IVR分配到自动语音客诉座席或，转到人工客诉座席人员通过相关表格完成客诉工作。呼叫中心接受用户投诉，记录投诉内容，发送投诉内容及将投诉结果回复客户的功能。对于用户的各项建议，将记录在案，并提交给相关的部门或人员进行处理。
客户投诉管理包括：客户投诉一览表，投诉建档，投诉归档，查询、删除等。
灵活的统一消息处理：
统一界面处理电话、传真、留言、短消息
可扩展的内部资料管理：
系统可建立FAQ资料数据库，快速回应用户要求；可连接企业内部数据库，与其它部门形成事务连动关系。
图14
图 17 设定任务
图 18 任务分配
图20 问卷编辑
图22 产品入库流程
同时在进销存管理中还提供供应商资料管理，产品信息管理和产品套餐管理
图24 发送公文
完善的客户资料管理：
对所有的客户进行个性化管理，可将用户分为：潜在用户、个人用户、单位用户、VIP用户等多种级别，每个用户分配一个唯一的ID标识，同一单位可以有多个用户，一个用户可以属于不同单位，自动弹出客户基本信息
工作流系统是通过工单实现各工作流环节的联系以及工作流的定义管理，工作流状态查询、更改的。操作员可根据用户的不同业务请求，建立相应的工单记录，并对该事后处理过程进行跟踪；也可对要处理的事务形成工单转给相应的操作员，并跟踪该工单的处理过程；可定期提示操作员处理要过期的工单，以提高服务质量；每次处理过程都会有详细的记录，以便统计查询 。
可按日期时间进行工作安排，对不同的工作安排可设定重要性级别，协助业务人员处理日常事务；可设定日常事务（专用事务）提示，提醒业务人员处理该事务；可用于班长管理，班长坐席可为该组人员设置工作安排及重要消息提示；坐席人员不在时可提示班长或其它人员
完整的电话记录数据：
系统可记录业务人员的每次通话，操作员可根据要求按用户及工单查询各种类型的呼叫记录（呼入、呼出、呼入失败）；可查询无人值班时用户的留言，记录每次与用户通话的基本问题及解决方法；班长坐席可查询工作人员的工作记录
客诉来电记录：客户来电通过IVR分配到自动语音客诉座席或，转到人工客诉座席人员通过相关表格完成客诉工作。呼叫中心接受用户投诉，记录投诉内容，发送投诉内容及将投诉结果回复客户的功能。对于用户的各项建议，将记录在案，并提交给相关的部门或人员进行处理。
客户投诉管理包括：客户投诉一览表，投诉建档，投诉归档，查询、删除等。
灵活的统一消息处理：
统一界面处理电话、传真、留言、短消息
可扩展的内部资料管理：
系统可建立FAQ资料数据库，快速回应用户要求；可连接企业内部数据库，与其它部门形成事务连动关系。
CTI论坛报道
相关阅读：
