多年来，客户服务中心中由公司员工提供的知识性文章有限，也未能整合网络上大量涌现的消费者提供的信息。如今，网络在线社群及社交网站汇聚了大量的信息，为小众化话题的交流，新产品使用案例及最佳实施等提供了丰富的知识和沟通。
通过使用Service Cloud, Salesforce Answers可提供特别的在线体验，帮助客户利用云端的专业知识，为客户找到正确答案。
Salesforce Answers可使客户实现：
开始沟通---建立完整及个性化的网页使客户的问答沟通顺利进行。鼓励社群提问，评分及回答网页上的问题和话题。
群策知识----过滤Salesforce Answer上的恰当知识至Service Cloud资料库，确保用户，销售代理及合作伙伴均获得最佳信息。
连接Facebook----客户可通过Salesforce Answers社群直接于Facebook上设立粉丝网页，汲取超过两亿五千万用户的信息。
设立动态客户社群----通过Service Cloud上的功能，如Salesforce ideas，客户能够设立动态及互动的客户社群。
Salesforce 之 Twitter应用程序 — 加入Twitter实时对话
Twitter提供了一个免费平台，使用户可就“你现在做什么”作出140字以内的回答并可在更广的社群中传播开来。这些“声音(tweets)”中涵盖任何领域的话题，包括特定公司，品牌和产品。在如今网页驱动的世界中，Salesforce for Twitte服务及Service Cloud可为客户提供简易的实时客户服务沟通服务，它们通过：
实时搜寻Twitter----通过搜寻Twitter上每分钟数以百万计的tweets，寻找最相关的客户服务沟通。
监控Twitter上的服务投诉----通过认证某个适当tweet，客户能够捕捉及监控到 Service Cloud中的服务沟通并加以跟踪。
加入Twitter对话----Salesforce之Twitter 应用程序使企业级客户能够直接由Service Cloud积极地参与到Twitter对话中来。
传递实时知识----Salesforce之Twitter应用程序可通过Service Cloud资料库将专业信息直接发布于Twitter社群中。
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