一、概述
广电网络是立足于提供信息服务的大型运营商，发展和建设都应该取决于如何更好的为用户提供满意的服务，满足用户的需求，在此基础上实现利润增长和自身的壮大。所以，如何更好的为用户提供便捷满意的服务是广电发展的重中之重。
今后的企业发展，必然向服务要效益，向管理要效益，以服务促发展，以管理促发展，这是市场发展的趋势。
二、广电客服作用
- 建立一个统一的、集中受理的、面向客户的综合性服务接入平台。
- 灵活的接口方式，可以和SMS系统、CM、模拟电视管理等系统集成，客户可通过客服系统完成内部各管理系统的整合，为客户和内部员工提供完整的工作流程支持。
- 拓宽客户联系的渠道，业务受理摆脱了时间、空间的限制，提供电话、传真、E-Mail、短消息、网上业务等多种渠道，为客户提供更大的方便。
- 提升企业的服务形象，办事效率的提高，服务质量的提高，业务的增加，客户对公司的满意度增加，提升广电网络在客户心中的服务形象。
- 利用呼叫中心在与客户交流时所收集的数据进行统计分析，得到有价值的统计数据，找出客户发展的趋势，为各部门和领导在进行决策时提供依据。
- 建立多渠道的信息接入平台基础，集成语音、传真等多元化的信息接入、呼出手段，具有多媒体的接入、呼出能力以及对多媒体数据的支持。
业务功能主要分为来电受理、业务咨询、投诉与建议、业务受理、业务查询、故障维修、工单回访、知识库、外拨服务、综合统计等功能。
1、来电受理
用户来电以后，呼叫中心座席首先查询数字电视用户信息，记录用户来电情况，然后根据实际情况把来电工单区分为咨询、报修、投诉等情况，然后转派相关部门处理或者进行终止操作。座席人员可以在此查询用户的详细信息，包括用户的设备信息、账户信息、节目信息、账单信息等。具有对智能卡进行授权重置的功能。
2、业务咨询
客户可以随时通过客服中心咨询相关内容，对于能够解答的座席人员直接解答，不能解答的咨询工单转相关部门解答，相关部门可以对工单进行转派、终止、回复操作。转派即转派到下一个部门继续处理；对于处理完的工单可以进行终止操作；对于回复的工单则由呼叫中心根据回复的内容进行回复，在此呼叫中心可以看到相关部门的回复内容，对于回复的工单进行终止。
3、投诉与建议
投诉建议是客服中心极为核心功能，通过投诉建议受理，可以了解用户的想法，从而提高整体服务水平。接受客户对广电提出的各项业务及服务过程的投诉与建议，支持多种受理方式和回复方式。客户选择“投诉与建议”服务后，可以留言或选择直接由坐席代表接听。
投诉主要是监管数字电视用户投诉工单的处理，查询所有在处理的投诉工单的处理流水，以及处理结构，提供不同状态的、多条件查询。对查询出来的工单进行用户满意度、部门责任、以及处理规范性的定义，对各种状态的投诉工单进行颜色提醒。
3、业务受理
业务受理、预受理包括广电网络公司各项业务、业务申办流程、用户疑难解答及新工程、个人用户、商业用户，数字、模拟、宽带等业务的预受理等。对于需要工程人员进行实地考察的申请，坐席直接在系统上进行申请单的登记和派发；具体支持的业务类别包括：预受理、报装、开通、报停、开信号、拆迁、更名、私接和下网等等。 客服系统建立在客户信息系统及后台业务系统上，话务员可以直接在坐席界面上受理业务、派工、查询受理记录及每项业务的执行状态。
4、故障维修
座席通过与客户的在线沟通获取相关客户的故障信息；把故障数据录入到系统中。对获得用户的信息进行更新维护；通过访问知识库查询各种故障的可能原因、处置办法、报修流程给客户在线解答；对需要安排工程人员现场抢修的故障，座席人员在记录客户和故障信息并保存后，由系统自动生成维修工单，并根据维修工单性质和内容进行转派到相关部门，相关部门可以对工单进行分组、转派、受理、转站处理、挂机中故障等操作，可以对受理工单进行打印，提供工单信息、流水信息的详细查询等，并且对即将超期和已经超期的工单进行颜色提醒。
5、外拨服务功能
外拨服务包括：关怀服务、语音通知、提醒服务、市场调查、满意度调查。客服中心可通过电话、短消息等形式跨越时间、空间，全方位的为客户提供多样化、个性化的服务，并能够及时的掌握客户的各种要求。
6、业务查询
对于工单的查询、来电咨询情况的查询、回访信息的查询。
7、知识库
知识库的功能分为前台功能、后台功能和其他辅助功能。
前台功能主要是做信息的展示及检索；后台管理主要是实现对信息的更新和维护，以及权限的设定。
CTI论坛编辑
