金融业是一个充斥着冒险和激烈竞争的服务型行业。调查显示，那些脱颖而出的金融机构有一个共同之处——正确地对客户进行细分,针对不同客户群提供不同服务，并且基于细分市场制定明晰的战略和业务运作模型。信息时代，高科技能够为金融业带来变革的力量，全球大部分银行已经引进了CRM系统，而在其他金融服务分支CRM也日益受到关注。
HCL为一家国际知名金融投资公司实施Microsoft Dynamics CRM，帮助客户提升对高端客户的客户关怀水平。通过实施CRM，该公司销售及服务人员的日常工作平台得到改进，工作效率大幅提升。后期评估显示，客户对该公司服务的满意度较CRM项目实施前明显提高，并且公司的业务管理综合分析能力得到改善。
1.公司背景
该金融投资公司在全球享负盛名，为客户提供高端金融投资产品和外汇交易服务，在澳洲、新西兰、中国、加拿大等国际城市设有全资公司及代表机构。
2.业务背景——客户管理面临细化挑战
随着公司业务进入高速发展阶段，管理层已经意识到客户洞察的重要性。然而公司缺乏跨产品线的统一账户管理和客户管理工具，无法处理分散在各个业务系统中的客户信息，造成对客户了解的不足。
在以产品为中心的销售时代，原有系统尚能满足应用需求。以客户为中心的营销方式对系统提出了更高的要求，需要对客户进行全面分析，挖掘客户需求，提高营销、销售、服务等工作效率。
客户服务水平的提升同样有赖于客户细分。由于无法甄别客户，该公司的市场营销活动缺少针对性，活动效果也无从分析，市场活动与跟进销售和售后服务没有形成有效闭环。公司急切需要优化市场营销、销售和服务的流程，精细化经营，需要为营销、销售和服务团队及管理层提供技术支撑。
3.解决方案
- 微软Dynamics CRM产品技术平台
- 整合各业务系统的客户信息，建立客户统一视图，并甄别VIP客户
- 逐步建议以客户为中心的营销服务文化
- 客户管理
- 线索管理、商机管理、销售活动管理
- 服务订阅管理、客户投诉管理、客户满意度管理、知识库管理、礼品管理
- 综合分析报表
- 实现了客户信息的统一管理
- 设立专门客户服务工作岗位对高端客户进行各种客户关怀活动，提升了客户满意度
- CRM基础设施的建设为将来进行营销自动化和服务自动化，以及投资人客户关系管理等流程优化打下了坚实的基础。
CTI论坛编辑
