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CCCS(初级)课程:电话营销及实战管理

2011-04-02 00:00:00   作者:   来源:   评论:0  点击:


ICMI国际客户管理学院(中国区)2011内训课程安排 

课程内容
  作为呼叫中心一线(Inbound)销售,本系列培训一共分为三大部分。
  第一部分(公共基础部分),主要包括坐席所应熟知的基础常识和技能;
课程特色
  • 理论与实践相结合

  •   企业呼叫中心/客户服务部门一线(Inbound)坐席、班组长
    课程大纲
      公共部分
      公共部分的内容是Inbound销售技能的基础,它分为两个部分:第一部分主要是让学员对于电话营销有一个初步的概念,了解“销售”的真正含义,同时,也能帮助学员掌握日常接线的基础知识和技巧;第二部分是告诉坐席如何提升与客户沟通的第一印象,为后期的营销做准备。
      刚刚接触到Inbound销售的坐席,一切从零开始,这部分的培训就是帮助新坐席进步的阶梯;对于上线了一段时间的坐席,订购成绩时高时低、起伏不定,这部分培训,就是通过列举和剖析大量的实例,为学员提供了诸多的难题解决方案和实战技巧。
      (一) 电话营销概述
      1)什么是电话营销
      (二) 电话营销人员的基本功
      1) 了解电话营销中的5个基本要素;
  • 被拒绝时的4种应对方式

  •   (三) 重视开场白,增强吸引力
  • 只问产品在哪里卖,不知能否会光顾

  •   初级人员
      坐席经过公共课程的培训后,要想成为一名合格的坐席还需要闯过三道关。
      第一关是“产品关”。虽然每家公司对于自己的产品都会有产品培训,似乎这道关很容易,只要坐席把产品知识背熟就行了,但在现实中,仅仅能够背诵产品知识的坐席,咨询中经常让客户听得稀里糊涂;也经常会出现:问东答西的场面。
      第二关是“应对关”。这里是强调它的重要性,不善应对的坐席常会把简单问题复杂化,让小事变大,大事弄爆炸,最后让局面难以收拾,所以“应对关”是坐席必须通过的一道关卡。
      第三关是“效率关”。这是提升订单转换率的关键所在,此部分内容在实战基础上通过深入分析,给出学员很多有益的建议。
      (一) 产品关
      1) 了解产品特性的分类;
  • 简繁相互转化,加深理解

  • 联系实际,用真实事例讲产品
  3)实际案例分析。
  (二) 应对关
  1) 掌握来电客户的类别及应对方法;
  • 遇到怒气冲天的消费者

  • 遇到没事闲聊的人
  •   5) 实际案例分析。
      (三) 效率关
      1) 在线沟通的时间与尺度
  • 让客户不停的回答“是”;

  • 客户没有订购,碰到喋喋不休如何办
  •   中级人员
      在这部分的培训里,我们将从营销学、心理学、销售技巧及实战经验等多角度出发,全面解析了电话中阻碍客户订购及促成订单的诸多因素,是坐席提高订单达成率不可或缺的重要环节。
      (一) 咨询业务类的客户分类;
      1) 按咨询原因,对客户进行分类;
  • 直接订购类

  • 对号入座类
  •   2) 了解不同类型客户的特征、占比、特点;
      (二) Inbound购物消费心理的特点
      1) 了解电话购物心理与传统消费有区别、以及销售行为模式的不同;
  • 道理讲得明白;

  •   1) 掌握说话的技巧、达到不同的效果;
  • 正说反说差别多

  • 百般无奈不推托
  •   2) 客户频频说好,为什么还要再考虑;
  • 利用市场情况说明

  • 突出验证产品的背景

  • 利用反问把难题转给对方
  •   4) 实际案例分析。

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