课程内容
作为呼叫中心一线(Inbound)销售,本系列培训一共分为三大部分。
第一部分(公共基础部分),主要包括坐席所应熟知的基础常识和技能;
课程特色
- 理论与实践相结合
- 被拒绝时的4种应对方式
- 只问产品在哪里卖,不知能否会光顾
- 简繁相互转化,加深理解
- 联系实际,用真实事例讲产品
企业呼叫中心/客户服务部门一线(Inbound)坐席、班组长
课程大纲
公共部分
公共部分的内容是Inbound销售技能的基础,它分为两个部分:第一部分主要是让学员对于电话营销有一个初步的概念,了解“销售”的真正含义,同时,也能帮助学员掌握日常接线的基础知识和技巧;第二部分是告诉坐席如何提升与客户沟通的第一印象,为后期的营销做准备。
刚刚接触到Inbound销售的坐席,一切从零开始,这部分的培训就是帮助新坐席进步的阶梯;对于上线了一段时间的坐席,订购成绩时高时低、起伏不定,这部分培训,就是通过列举和剖析大量的实例,为学员提供了诸多的难题解决方案和实战技巧。
(一) 电话营销概述
1)什么是电话营销
(二) 电话营销人员的基本功
1) 了解电话营销中的5个基本要素;
(三) 重视开场白,增强吸引力
初级人员
坐席经过公共课程的培训后,要想成为一名合格的坐席还需要闯过三道关。
第一关是“产品关”。虽然每家公司对于自己的产品都会有产品培训,似乎这道关很容易,只要坐席把产品知识背熟就行了,但在现实中,仅仅能够背诵产品知识的坐席,咨询中经常让客户听得稀里糊涂;也经常会出现:问东答西的场面。
第二关是“应对关”。这里是强调它的重要性,不善应对的坐席常会把简单问题复杂化,让小事变大,大事弄爆炸,最后让局面难以收拾,所以“应对关”是坐席必须通过的一道关卡。
第三关是“效率关”。这是提升订单转换率的关键所在,此部分内容在实战基础上通过深入分析,给出学员很多有益的建议。
(一) 产品关
1) 了解产品特性的分类;
(二) 应对关
1) 掌握来电客户的类别及应对方法;
(三) 效率关
1) 在线沟通的时间与尺度
在这部分的培训里,我们将从营销学、心理学、销售技巧及实战经验等多角度出发,全面解析了电话中阻碍客户订购及促成订单的诸多因素,是坐席提高订单达成率不可或缺的重要环节。
(一) 咨询业务类的客户分类;
1) 按咨询原因,对客户进行分类;
(二) Inbound购物消费心理的特点
1) 了解电话购物心理与传统消费有区别、以及销售行为模式的不同;
1) 掌握说话的技巧、达到不同的效果;
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