一.系统方案
温州商业银行Call Center 项目采用基于Dialogic语音卡的板卡方案，由于坐席分布在两个不同地方（新总行和国鼎），因此，采用了Intel 的Elite 设备作为IP语音网关。系统结构如下：
- 接入设备
研华工控机
16路模拟语音卡＋4路语音卡
4路传真卡
8路人工坐席卡
- IVR
交互式语音应答子系统，运行在接入工控机上
- REC
录音服务子系统，运行在接入工控机上
- ICM
智能呼叫管理系统，为核心系统，包含了IVR、REC、ACD、FAX等子系统，运行在工控机上
- ACD
自动呼叫分配子系统，运行在接入工控机上
- FAX
传真子系统，运行在接入工控机上
- 语音网关
采用Intel Elite -808X（FXS模块）
- 数据库服务器
采用 HP NET SERVER 6000
- 移动网关
与移动、联通相连的前置机，实现短消息的通讯
- IOS
主动服务中心核心系统
二. 系统功能：
- ACD自动呼叫分配
- IVR系统
- 移动理财子系统（结合主动服务系统实现）
- 计费子系统（结合主动服务系统实现）
- CSR客户服务子系统
- 主动服务子系统
- 管理子系统
- 业务生成环境（IVR配置子系统）
温州商业银行客户服务中心系统的主动服务功能包括：电话到账通知，贷款到期通知，以及开通短消息为主要手段的移动理财系统。
从项目实施情况和完成的功能来看，温州商业银行客户服务中心系统达到了我们预期的设计目标，在系统功能、业务功能上均满足了银行需求。
杭州恒生电子公司供稿 CTI论坛编辑
